Que mapear a jornada do cliente é importante, isso todos nós já sabemos. Inclusive falamos disso nesse texto. Mas, quais são os benefícios dela para o seu atendimento?

Por isso, para te ajudar a entender melhor os benefícios da jornada do cliente para o seu atendimento, criamos o texto a seguir. Veja!

Mas antes de tudo, vamos revisitar o conceito de Jornada do Cliente

Sabemos que mapear e entender a jornada do cliente é fundamental para que você consiga gerar mais vendas. Se você pensa que isso não é uma verdade, saiba que você está perdendo uma grande oportunidade para aumentar sua cartela de clientes.

Vale destacar que sua jornada como consumidor começa assim que ele opta por sua solução para sanar a sua “dor”. Por isso, é importante durante o processo do mapeamento de sua jornada de compra, conhecer bem seu prospect. Dessa forma, a possibilidade de fidelizá-lo torna-se maior. 

Isso acontece porque quando temos essas informações, conseguimos oferecer conteúdos relevantes no pós-compra.

Já a Jornada do Cliente é todo o processo iniciado após a aquisição do seu serviço/produto. De acordo com o seu produto, ela pode possuir mais ou menos etapas.

Esse processo é importante porque ele ajudará o cliente a alcançar cada vez mais o resultado desejado. Durante sua evolução em nosso programa, alguns questionamentos que surgem são:

  • Qual seria a frequência ideal de contatos com ele?
  • Em quais momentos ocorrem essa relação cliente/empresa?
  • Quais seriam os meios ideais de contato entre nós?
  • Quais conteúdos devo oferecer para gerar valor para ele?
  • Qual é a hora correta para que eu ofereça uma nova solução para ele?

Com esses questionamentos em mente, fica mais fácil sentar e desenhar sua jornada dentro da sua empresa. Dessa forma, conseguimos gerar mais valor para ele e, não pulamos nenhuma etapa dentro da nossa relação. Isso é importante para gerar cada vez mais valor para ele no pós vendas. 

Por isso, devido à importância desse tema, vamos relembrar como é feito esse mapeamento? Vem com a gente!

Como faço o mapeamento de minha persona?

Existem algumas maneiras de mapear a sua persona. Por isso, iremos sugerir um processo simples e eficaz para realizar esse projeto. Para começar, temos as etapas a seguir:

  • Defina sua persona;
  • O canal que ela mais interage;
  • A frequência da nossa comunicação;
  • Onde começa e termina nossa comunicação;

Abaixo, vamos nos aprofundar mais sobre cada um desses benefícios:

Definição de nossa persona

Entender com quem iremos nos comunicar é ideal para não errar. Conhecer seus hábitos, suas necessidades e como podemos melhorar sua vida é essencial para sua empresa. Dessa forma, conseguimos entender como a nossa solução pode ajudar ela com seu problema. 

Por isso é tão importante definir a nossa persona sem negligenciar o processo ou baseá-lo em achismos. Para norteá-lo, algumas perguntas que precisamos responder são:

  • Seu gênero;
  • Faixa etária;
  • Cargo;
  • Renda;
  • Entender suas dores e como podemos saná-las;

Responder essas perguntas básicas norteará sua nossa comunicação e abordagem. Isso evita errar o momento de contato com o cliente. Assim, não se cria uma resistência dele com o seu produto. 

Qual o canal que ela interage

Entender em quais canais sua persona encontra-se é primordial para mapear sua jornada dentro da empresa. Redes Sociais como o Facebook, Instagram, WhatsApp e até mesmo o LinkedIn ou um e-mail, podem ser os meios mais acessados pelo seu consumidor.

Por isso que mapeá-los é importante. Isso evita desperdícios de recurso e tempo. Além disso, realizando esse estudo de forma adequada, evitamos incomodar o consumidor. Uma vez que você pode entrar em contato com ele por um canal que ele não acessa ou não gosta.

Qual a frequência de nossa comunicação

Esse ponto é fundamental para o sucesso de sua comunicação. Por isso, devemos considerá-lo desde o primeiro momento, até o pós-compra. 

Isso pode ser algo simples, como alguém procurando na internet um lugar para tomar um cafezinho e ser convencido de que o seu estabelecimento é o ideal. Mas ele pode ser mais longo, como o de um cliente que busca contratar um sistema de ERP para seu supermercado e está buscando a solução mais completa para os seus problemas.

Onde começa e termina nossa comunicação

Ela começa a partir do momento em que seu prospect busca uma solução para seu problema. Por isso, é preciso impactá-lo desde o primeiro momento, mas da maneira correta. 

Nesse estágio, podemos utilizar comunicações mais simples, como textos no blog da empresa e posts em suas redes sociais. Após isso, o cliente começa a entender e a considerar a sua solução para sua dor. 

Outra alternativa seria criar um tutorial bem exemplificado ou entrar em contato por meio de uma ligação, assim não perdemos uma potencial venda. 

Logo depois desse estágio, o consumidor encontra-se no momento de decisão de compra. Logo, esse é o momento para oferecer sua solução como um teste sem compromisso, mostrando na prática como você consegue ajudá-lo com sua dor.

Mas lembre-se, caso o pós vendas não seja bem executado, seu cliente pode ficar insatisfeito e não realizar mais negócios com sua empresa. Por isso, oferecer um SAC que se adeque às suas expectativas, bem como manter sempre uma relação cordial, o apresentando as novas funcionalidades, por exemplo, são pontos importantes. Isso aumenta os seus índices de fidelização, o que pode até mesmo gerar uma indicação para algum conhecido.

Tendo isso em mente, vamos entender quais são os benefícios da jornada do cliente para o seu atendimento!

Benefícios da jornada do cliente para o seu atendimento

Realizar o mapeamento da jornada do cliente influencia de maneira positiva quando falamos da qualidade do seu atendimento. Afinal, como mostramos acima, os esforços continuam, mesmo após sua aquisição. E é nesse ponto que entra a influência em seu canal de atendimento.

Por isso, separamos alguns benefícios da jornada do cliente para o seu atendimento. Eles são:

  • Maior pró-atividade da sua equipe;
  • Unificação da comunicação em todos os canais de atendimento;
  • Maior capacitação de sua equipe de atendimento;
  • Criação de uma área de Customer Success;
  • Incentivo ao feedback constante;

Abaixo, vamos entender um pouco melhor sobre esses pontos.

Equipe Pró-Ativa

Ter uma equipe de atendimento pró-ativa é uma ótima maneira de fidelizar o seu cliente. Um bom exemplo de equipe pró-ativa, é aquela que consegue antecipar as necessidades do cliente, gerando uma certa surpresa para ele e aumentando sua sensação de valor.

Porém, contar com esse tipo de atendimento em sua empresa exige uma certa preparação. Porém, isso vale a pena por aumentar a sensação de valor do seu produto/serviço, fidelizando seus clientes.

Para auxiliá-lo a reter seus clientes utilizando o atendimento, deixamos aqui o nosso e-book “Retenção de clientes com Atendimento”!

Linguagem Unificada nos Canais de Atendimento

De que adianta oferecer diversos canais de atendimento ao cliente, se eles não conversam entre si? Isso acaba confundindo o seu cliente, que pode sentir-se mal atendido ou sentir que em determinado canal, o atendimento é mal-executado.

Por isso, temos que prezar sempre pela unificação da linguagem nos canais de atendimento. Isso permite que seus consumidores sejam atendidos da mesma maneira e com a mesma qualidade em qualquer um dos canais disponíveis por sua empresa. Assim, todos os seus atendentes tornam-se capazes de contribuir para que seus consumidores virem advogados da marca.

Equipe de atendimento melhor capacitada

De que adianta o seu serviço ser ótimo se sua equipe de atendimento não é capacitada para sanar as dúvidas do seu cliente? Por isso a importância de capacitar cada vez melhor seus colaboradores. Isso faz com que os clientes fiquem satisfeitos com o atendimento recebido, que teve seu problema sanado.

Para capacitar sua equipe, é importantíssimo investir em treinamentos constantes. Dessa forma, atingimos a unificação da linguagem em todos os canais de atendimento, ponto importante que discutimos acima.

Além disso, faz-se sempre importante criar algumas metas para a sua equipe de atendimento. Isso mantém os colaboradores engajados, uma vez que os que tiverem os melhores desempenhos, serão bonificados por isso.

Importância do Customer Success

Relativamente novo no Brasil, o setor de Customer Success, ou sucesso do cliente, é um dos grandes inovadores quando falamos de atendimento e pós-vendas.

Segundo Lincoln Murphy, idealizador da Cultura de Sucesso do Cliente, “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”.

Logo, podemos definir a área do Sucesso do Cliente, como a responsável por realizar um conjunto de esforços com foco em auxiliar que os consumidores alcancem sucesso com o seu produto/serviço. 

É importante lembrar também, que esse setor antecipa as necessidades que seu cliente possa vir a ter e realize esses passos com agilidade. Além disso, deixamos aqui para você, 7 Dicas que vão com certeza te ajudar a melhorar a experiência do seu usuário.

Feedback Constante

Importante para o crescimento da sua empresa e, principalmente, para o pós venda, ter o feedback dos clientes é um grande diferencial. 

Afinal, é com ele que conseguimos ter a real noção da felicidade dos nossos consumidores com o nosso produto. Além disso, essa métrica também é importante para saber onde devemos atuar, te dando a possibilidade de transformar um cliente insatisfeito em um advogado da marca.

Também é sempre interessante não hesitar em pedir sugestões que melhorem a experiência dele. Dessa forma, é possível criar um plano de ação que possibilita melhorar cada vez mais o seu produto.

Conclusão

É importante notar a relação entre mapear a jornada do cliente e os benefícios que isso traz para o seu atendimento, não é mesmo? Afinal, dessa forma conseguimos aumentar a sensação de valor, fidelizar o cliente e até mesmo aumentar o seu ticket médio em nossa empresa!

Estratégias como essa, só beneficiam nossa empresa. Além disso, fazer com que o cliente esteja sempre no centro de sua operação é um dos grandes transformadores de seu perfil, que podem tornar-se advogados de nossa marca, além de sempre recomendarem para seus amigos e conhecidos.