Como já falamos anteriormente, o Customer Success é um dos pontos mais importantes para se firmar um bom relacionamento com o cliente, pois além de garantir que ele volte a procurar seu produto ou serviço, ele também passará adiante a boa experiência que viveu com sua marca. Será que podemos dizer então que o Customer Success, quando bem executado, traz vantagem competitiva?
A resposta é: sim!
Porém, é importante salientar que, sua empresa precisa saber qual público ela deseja investir dinheiro e energia para se manter fiel. Uma pesquisa recente mostrou que 65% da geração Z não se mantém fiel a uma marca, muito pelo fato da cultura do imediatismo, a constante necessidade de procurar novidades e influência digital. Em contrapartida, os consumidores com mais de 50 anos possuem suas marcas preferidas, pois não se preocupam com tendências e optam pelo conforto.
Quando norteamos nossos objetivos, torna-se mais fácil de ser assertivo na hora de fidelizar um cliente e você pode trabalhar com alguns pontos para ajudar, como por exemplo:
- Superar expectativas
- Ser atencioso no atendimento
- Antecipar os problemas
- Agregar valor
- Gerar valor
Superar expectativas
Popularmente conhecido como “encantar um cliente“, é estar além do que o cliente espera que sua empresa faça por ele. Superar expectativas irá atrair a atenção do cliente e ele estará interessado no que sua empresa pode oferecer a ele novamente.
Ser atencioso no atendimento
Muitas vezes, o que irá diferenciar você do seu concorrente é a maneira como cada um trata o mesmo cliente, por isso que hoje as pessoas buscam lugares com atendimento humanizado e com foco no pós-venda, pois não é apenas sobre vender, mas sim, tratar a pessoa com o carinho e cuidado que ela merece.
Antecipar os problemas
Ninguém está livre do erro ou crítica, mas é possível minimizá-los quando se sabe o que está acontecendo. Uma das formas de entender onde pode-se melhorar, é coletando feedbacks de clientes que compraram ou utilizaram seu serviço. Os aprimoramentos sempre devem ser bem-vindos, pois assim, o cliente perceberá que você se preocupa com a qualidade do que está entregando.
Agregar valor
Pode-se dizer que isso está relacionado a superar as expectativas, pois também vai além de entregar um bom produto. É necessário que o profissional de CS esteja disposto a engajar no atendimento da melhor forma possível para que o cliente alcance o sucesso, logo, cabe ao profissional da área acompanhar o cliente desde a implementação do produto ou serviço até a etapa de suporte e durante todo esse processo é necessário agir proativamente para identificar tudo está ocorrendo perfeitamente.
Existe uma estratégia no CS chamada “time to value” que pode ser traduzida como o tempo em que se leva para entregar o primeiro valor para o cliente para que ele não desengaje. Consiste em um conjunto de ações no onboarding usadas justamente para gerar os primeiros resultados.
Gerar valor
Agir de maneira proativa ajuda a criar e manter um bom relacionamento com o cliente, o que faz com que as pessoas passem de consumidores (compram sem criar nenhum tipo de vínculo) para clientes (simpatizam e mantêm laços).
Ter em mente a jornada que o cliente irá percorrer até a conclusão do serviço também pode ser considerada uma vantagem competitiva, pois quando se tem bem estruturadas todas as fases que ele irá passar, o profissional do CS poderá entregar valor pouco a pouco, valorizando os momentos de interação entre empresa e cliente.
É necessário definir um passo a passo e a casa passo ele sentir como uma vitória e ter motivação para seguir para o próximo passo. Uma estratégia é de se perguntar para clientes mais antigos em qual momento eles decidiram escolher a sua empresa, assim irá encontrar um padrão e poderá definir um caminho mais curto e mais fácil, porém, vale lembrar que a empresa precisa respeitar o nível de maturidade, aptidão e disposição de cada tipo de cliente.
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde os consumidores escolhem aquelas empresas que podem entregar o máximo de qualidade e valor agregado aos seus produtos e serviços, a prática do Customer Success são essenciais para que uma empresa consiga se sobressair em relação aos seus concorrentes e podem oferecer vantagens competitivas à empresa em relação à sua imagem, redução de custos, fidelização de clientes e ROI.
