Seja no atendimento ao cliente ou na vida pessoal, saber escutar é parte essencial para estabelecer uma relação saudável. Por isso, utilizar a técnica da escuta reflexiva é uma alternativa para te auxiliar a estabelecer essas relações.
Portanto, para te auxiliar nesse desafio, criamos o texto a seguir. Nele, falamos sobre a escuta reflexiva e como ela consegue ajudar a sua área de atendimento ao cliente. Confira!
Mas afinal, o que é a escuta reflexiva?
Ela nasceu da “Abordagem Centrada na Pessoa” de Carl Rogers nos anos 50. Às três condições destacadas por Rogers como facilitadoras das relações são a empatia, a congruência e a consideração positiva incondicional.
Essa técnica envolve em ouvir com atenção o que o outro diz, entender e repetir (com suas próprias palavras) para ele em busca de uma confirmação. Isso aumenta a sensação de que o próximo está prestando atenção no que você falou, te entendeu e ainda passou mais detalhes sobre o que você acabou de mostrar para ela.
Baseada na versão reduzida do artigo Active Listening, os autores propõem um exercício para testar a habilidade do ouvinte. Esse experimento é justamente o processo da escuta reflexiva.
Desse modo, podemos afirmar que ela é uma estratégia mais específica em comparação aos métodos mais gerais da Escuta Ativa.
Quais os benefícios da escuta reflexiva
A prática da escuta reflexiva traz diversos benefícios para a sua área de atendimento e para a sua vida pessoal. Alguns que listamos são:
- Maior empatia;
- Melhora na relação cliente x empresa;
- Clareza na comunicação;
Abaixo, vamos entender melhor sobre elas!
Maior empatia
Demonstrar e ter maior empatia pelo cliente é fundamental para melhorar o seu relacionamento e também para gerar mais valor.
Para isso, é preciso ser calmo e ter bastante paciência. Isso porque muitas vezes os clientes que estão insatisfeitos e bravos com sua empresa, por exemplo, não ligam no melhor dos humores.
Por isso, o atendimento empático é importante. Uma vez que ele pode reverter essa situação e transformar um cliente infeliz, em um consumidor no mínimo satisfeito.
Melhora na relação cliente x empresa
Desde o momento em que você atende o seu cliente com empatia, focando em resolver o seu problema, é perceptível a melhora na relação cliente x empresa. Aliás, essa forma de atendimento gera um aumento na confiança, ajudando na fidelização dele em sua empresa.
Clareza na comunicação
Além de todas as informações que passamos acima, o uso da escuta reflexiva no atendimento ao cliente também faz com que sua comunicação seja cada vez mais clara.
Afinal, além de tornar-se um bom ouvinte, o seu atendente consegue ser mais eficaz no diálogo, uma vez que ele fala de forma clara e objetiva, sempre com mais transparência.
Escuta Ativa x Escuta Reflexiva
Como falamos aqui, o atendimento ao cliente tem muito a ganhar quando alinha a escuta ativa e a reflexiva. Por conta dessa ligação tão forte é possível encontrar quem acredite que estes dois termos são sinônimos. Mas, é importante compreender suas diferenças.
Vale reforçar que a escuta reflexiva é uma ação específica enquanto a ativa conta com uma série de práticas. Podemos até entender que a escuta reflexiva por ser uma prática compõe a ativa.
Há muitas críticas a escuta reflexiva que dizem que ela não é eficiente ou que somente é uma repetição sem objetivo. A escuta ativa também não é unanimidade.
Porém, tudo que é feito de maneira mecânica e sem uma reflexão apresentará poucos resultados. E isso vale tanto para a escuta reflexiva, quanto para a ativa.
Por que usar a escuta reflexiva no atendimento ao cliente?
O ato de ouvir o próximo com atenção, é algo que ajuda a transparecer respeito por ele. Por isso, por mais que pareça ser a premissa básica do atendimento ao cliente, escutar com atenção e demonstrar estar envolvido com seu problema é algo que com certeza faz a diferença.
Afinal, quem é que não gosta de ser bem atendido e sentir que o atendente está empenhado em resolver o seu problema?
Por isso, usar as técnicas da escuta reflexiva faz a diferença no atendimento que será prestado ao cliente. Afinal, como falamos acima, essa técnica foca completamente no cliente, o que auxilia o atendente a buscar a melhor resolução para o problema apresentado.
Conclusão
Espero que tenha ficado clara a importância que a Escuta Reflexiva tem no atendimento ao cliente e também nas diversas áreas que envolvem escutar com atenção.
Portanto, lembre-se, aliar essa prática com as boas práticas do atendimento ao cliente é primordial para gerar cada vez mais valor para ele!
