Escuta Ativa e Escuta Reflexiva no atendimento ao cliente

Demonstrar interesse no cliente é um dos principais passos para reter e fidelizá-lo. Daí cresce a importância de saber o que é escuta ativa, o que é escuta reflexiva e como usar essas técnicas e metodologias no atendimento.

Preparado para entender os benefícios da Escuta Ativa e da Escuta Reflexiva no atendimento ao cliente? Então continue lendo!

Afinal, o que é Escuta Ativa?

A escuta ativa, ou Active Listening em inglês, é uma metodologia muito importante para o relacionamento entre as pessoas, principalmente no ambiente de trabalho. Isso, pois é através dela que se estabelece um diálogo verdadeiro, uma troca entre os participantes.

O termo Escuta Ativa foi desenvolvido pelos psicólogos americanos Carl Rogers e Richard Farson em um artigo de 1957.

Podemos dizer que a escuta ativa acontece quando uma pessoa fala e a outra a ouve, interpretando e compreendendo o que está sendo dito. Vale destacar que ela observa também a linguagem não verbal e o sentimento expressado pela conversa.

Outro ponto importante sobre a escuta ativa é que a pessoa que ouve não é passiva nesse processo. Ela deve demonstrar interesse verdadeiro pela pessoa e pelo o que está sendo falado. O objetivo da dela é desenvolver um vínculo entre as pessoas, o famoso rapport.

Escuta Ativa no ambiente de trabalho

No ambiente de trabalho, este tipo de escuta é crucial em diversas situações. Inclusive, uma das coisas que separa um líder de um chefe é justamente a sua Escuta Ativa.

Dentre as principais situações em uma empresa este comportamento faz toda a diferença, destacamos, por exemplo:

• Receber um feedback;
• Participar de uma reunião;
• Receber instruções para uma tarefa / projeto;
• Resolver conflitos na empresa (dentro da equipe ou entre times);
• E muito mais!

Sem dúvidas, quando os colaboradores adotam a escuta ativa uns com os outros, o clima organizacional só tem a ganhar.

A Escuta Ativa no atendimento ao cliente

Podemos dizer que usar a escuta ativa no atendimento ao cliente é atender o outro com respeito. Até porque, saber escutar é uma das a principais características para conseguir a excelência no atendimento ao cliente.

A Escuta ativa é fundamental no atendimento, seja no Suporte ao Cliente, durante uma negociação ou simplesmente prestar uma informação. Inclusive, um erro imperdoável no atendimento ao cliente é justamente não ouvir o cliente.

Na versão reduzida do artigo “Active Listening” de Carl Rogers e Richard Farson publicada no jornal Communication in Business Today em 1987, destacam:

“A escuta ativa é uma maneira importante de provocar mudanças nas pessoas. (…) As pessoas ouvidas através da escuta ativa tornam-se mais maduras emocionalmente, mais abertas às suas experiências, menos defensivas, mais democráticas e menos autoritárias” (tradução livre).

Em outras palavras, a ela pode ser excelente para aplacar clientes irritados ou durante uma crise.

Como praticar a escuta ativa no atendimento ao cliente?

Há algumas dicas certeiras para ajudar a desenvolver a Escuta Ativa. Por exemplo:

Evitar distrações durante uma conversa – Nada desestimula mais quem fala do que perceber que a outra pessoa está distraída com o celular ou conversas paralelas. Tenha foco na pessoa que está falando.

Contato Visual – Acabamos de falar sobre foco em quem fala, pois o contato visual ajuda (e muito!) a criar um vínculo durante uma conversa.

Não julgue quem fala – Parte desta escuta é ouvir sem julgamentos e preconceitos, ouvir atentamente e entender os motivos do outro. Já deve ter sido possível perceber a importância da empatia na Escuta Ativa, não é mesmo?

Tenha cuidado ao fazer interrupções – Durante a escuta ativa é importante fazer perguntas para melhor assimilar o que o outro está dizendo. Porém, tenha cuidado ao fazer interrupções, pois pode parecer ansiedade e até atrapalhar quem está falando.

Tenha atenção a linguagem não verbal e ao sentimento da mensagem – Lembra quando dizemos que a linguagem não verbal também era importante na Escuta Ativa? Ela é atenta ao sentimento que a pessoa que fala está transmitindo e a sua comunicação não verbal. Todos os elementos presentes são importantes para entender o outro.

Faça treinamentos na equipe de atendimento – A Escuta Ativa é uma das competências mais difíceis de se adquirir. Não basta demonstrar interesse no que o outro fala e sim, de fato, se interessar. Por isso, ofereça treinamentos para suas equipes, com dinâmicas e análise de situações reais.

Estude aplicar também a Escuta Reflexiva – Não conhece essa técnica? Então acompanhe:

Escuta Reflexiva: o que é

A Escuta Reflexiva nasceu da “Abordagem Centrada na Pessoa” de Carl Rogers nos anos 50. Essa abordagem tem na empatia uma de suas principais ideias.

A escuta reflexiva envolve ouvir atentamente o que o outro diz, entender e repetir (com suas próprias palavras) para ele em busca de uma confirmação. Isso faz com que a pessoa que está sendo ouvida sinta que foi compreendida e consiga dar ainda mais detalhes sobre o ocorrido.

Ainda baseada na versão reduzida do artigo Active Listening, os autores propõem um exercício para testar a habilidade do ouvinte. Esse experimento é justamente o processo da escuta reflexiva.

Desse modo, podemos afirmar que a Escuta Reflexiva é uma estratégia mais específica em comparação aos métodos mais gerais da Escuta Ativa.

Por que usar a Escuta Reflexiva no atendimento ao cliente?

Esse tipo de técnica é muito usado em sessões de terapia, mas pode ter um ótimo uso no atendimento ao cliente, principalmente no suporte.

Assim, no atendimento por telefone ou presencial, o agente confirma que entendeu exatamente o problema e os efeitos causados ao cliente.

Escuta Reflexiva X Escuta Ativa

Como podemos ver, o atendimento ao cliente tem muito a ganhar quando alinha a escuta ativa e a escuta reflexiva. Por conta dessa ligação tão forte é possível encontrar quem acredite que estes dois termos são sinônimos, mas é importante compreender suas diferenças.

Vale reforçar que a escuta reflexiva é uma ação específica enquanto a ativa conta com uma série de práticas. Podemos até entender que a escuta reflexiva por ser uma prática compõe a escuta ativa.

Há muitas críticas a escuta reflexiva que dizem que ela não é eficiente ou que somente é uma repetição sem objetivo. A escuta ativa também não é unanimidade.

Porém, tudo que é feito de maneira mecânica e sem uma reflexão apresentará poucos resultados. E isso vale tanto para a escuta reflexiva, quanto para a escuta ativa.

Conclusão

E aí, o que achou de conhecer mais sobre a Escuta Ativa, a Reflexiva e suas principais diferenças? É importante que o seu atendente saiba como utilizar essas formas de comunicação no momento adequado, gerando mais valor para o seu consumidor.

Além disso, também espero que tenha ficado claro a importância da escuta ativa para um negócio. Isso, nas relações na organização e entre empresa e clientes.