Uma das formas de se diferenciar da concorrência é oferecer um atendimento de primeira e assim aumentar a satisfação dos clientes e a retenção de negócios. Existem maneiras de antecipar e superar as expectativas dos clientes em relação a sua empresa, sintetizados no RATER model ou Fatores CESAR.
Quer conhecer mais sobre os Fatores CESAR e como estimular essas competências na sua equipe? Continue lendo!
Como saber o que o cliente espera da sua empresa?
A maior necessidade de uma empresa que se preocupa em oferecer um bom atendimento ao cliente é saber quais são as expectativas dele. Assim, é possível se diferenciar dos demais, oferecer soluções alinhadas às necessidades e melhorar a relação entre prestador de serviço e consumidor.
Por este motivo, cresce o número de empresas que realizam diversos estudos para conhecer essas expectativas dos consumidores.
Porém, as empresas não percebem o potencial para coletar essas informações do contato direto que possuem com o cliente durante os atendimentos.
Os profissionais de atendimento têm o poder de conhecer de maneira mais pessoal e engajada os clientes de sua empresa. Eles conseguem criar relações e acelerar o marketing só com um suporte bem-feito. Mas este contato tão próximo precisa ser trabalhado para evitar erros e melhorar a imagem que seus clientes têm da empresa.
O que são os Fatores CESAR?
Para melhor compreender as expectativas dos clientes, o pesquisador em Administração e Marketing, Dr. Leonard Berry e seus colegas da Texas A&M University, Valarie Zeithaml e A. Parasuraman, realizaram uma pesquisa profunda durante anos.
Os três autores já haviam publicado estudos sobre a Escala SERVQUAL em 1988. Porém, revisitando os conceitos eles identificaram sobreposições dentro das 10 dimensões desta escala. Assim, em 1990 os os Fatores CESAR foram citados pela primeira vez.
Assim, definiram o RATER model ou os Fatores CESAR como foi traduzido para o português. Nele, são sintetizados cinco dimensões básicas no atendimento, os elementos psicológicos e compartimentais que influenciam a relação entre você e seu cliente.
Enquanto o RATER model significa Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy e Responsiveness; os Fatores CESAR representam Confiabilidade, Empatia, Segurança, Aparência e Resposta. Uma pequena mudança na ordem dos elementos que não prejudica o entendimento.
“As expectativas dos clientes em relação às empresas que prestam serviço de atendimento são bem claras: tenha boa aparência, ofereça resposta, demonstre segurança por meio da cortesia e da competência, mostre empatia. Mas acima de tudo, seja confiável. Faça o que disse que faria. Cumpra a promessa do serviço de atendimento”, declara o Dr. Leonard Berry.
A seguir, vamos nos aprofundar nos fatores CESAR:
Agora que você já conhece o que significa o RATER model, ou os fatores CESAR, é hora de entender a fundo cada um dos pontos deste método.
Confiabilidade
É a capacidade de cumprir, de forma confiável e correta, o que foi acordado. O importante é transmitir ao cliente que ele pode confiar e contar com o atendimento da sua empresa.
Empatia
Dentro do RATER model, empatia representa o grau de cuidado individual e atenção que é demonstrado aos clientes. Quando o atendente se mostra sensível às necessidades de cliente e procura resolver o problema por compreender o impacto disso, demonstra empatia.
Segurança
Transmitir segurança é mostrar que conhece profundamente o mercado, a própria empresa e principalmente do produto ou serviço oferecido. Além disso, esse fator implica em demonstrar sinceridade, cortesia, competência e confiança.
Aparência
Esse fator abrange os elementos tangíveis da organização, como por exemplo, a aparência física das instalações, dos equipamentos e dos colaboradores. Além disso, sites, redes sociais e itens de papelaria também entram neste campo.
Vale destacar que nos fatores CESAR criar padrões e melhorar/agilizar processos digitais (por exemplo: telefones, e-mails, redes sociais) também fazem parte de organizar o ambiente.
Resposta
É quando o atendente percebe, de forma proativa ou através de atendimento de novo ticket, que um cliente tem dúvidas ou problemas e oferece ajuda.
Perceba que nem sempre essa resposta vai resolver um atendimento no primeiro chamado. A importância aqui é se fazer presente e aumentar a confiança do cliente.
Como você deve ter percebido, atingir o sucesso em uma das dimensões impacta no alcance de outro. Afinal, a qualidade do atendimento ao cliente é um trabalho constante.
Enfim, percebe a importância do RATER model, ou Fatores CESAR, para a qualidade do atendimento ao cliente?
Torne-se responsável por melhorar a vida de seu cliente e, com certeza, isso vai impactar seu trabalho
