No começo do ano, temos um boom com as tendências de cada setor, não é mesmo? E, com o atendimento ao cliente não poderia ser diferente. Afinal, é preciso que os gestores de suporte fiquem sempre atentos para as boas práticas do que está por vir.

E, tendo isso em vista, nós, do Acelerato, criamos esse artigo. Nele, te mostramos 5 Tendências de Atendimento ao Cliente para ficar de olho e ver se ela se encaixa na sua realidade. Confira!

5 Tendências de Atendimento ao Cliente para ficar de olho

Como sabemos, o atendimento ele é a base de um negócio. Afinal, um cliente que é mal atendido, ele tende a não voltar e também a falar para seus amigos e familiares, não fazer negócio com a empresa.

Por isso, para que a sua equipe de atendimento atenda bem o seu cliente e se destaque dos seus concorrentes, confira a lista das tendências de atendimento ao cliente abaixo e veja quais se encaixam em sua realidade:

  • Atendimento Omnichannel;
  • Personalização do Atendimento;
  • Centralização da Informação;
  • Auto Atendimento efetivo;
  • Ter uma área para cuidar do sucesso do seu cliente;

Abaixo, vamos entender melhor sobre cada uma dessas tendências de atendimento ao cliente!

Atendimento Omnichannel

Uma coisa que incomoda seus clientes durante o serviço de help desk é falar sobre o mesmo problema a cada vez que muda o atendente. 

Isso faz com que, um cliente que está insatisfeito, pois está com um problema, fique ainda mais irritado, pois sua experiência está sendo ruim e, ele sente que as áreas não se conversam, perdendo cada vez mais a esperança de ter seu problema resolvido.

É por isso que é importante ter serviços omnichannel. Afinal, isso faz com que seu consumidor não sinta a diferença quando eles mudam de um canal para o outro.

Além disso, isso torna o seu atendimento mais ágil, com seu Help Desk focado na resolução dos problemas, proporcionando um atendimento excelente para seus clientes.

Personalização do Atendimento

Oferecer um atendimento personalizado é algo que nunca sai de tendência. Afinal, os clientes buscam cada vez mais, a personalização em suas experiências, seja de compra, seja na resolução de um problema.

No entanto, embora muitas empresas acreditem que oferecem serviços personalizados, apenas algumas empresas realmente o fazem. E, nesse sentido, você pode se diferenciar de seus concorrentes.

Para saber se você está no caminho certo, uma boa dica é começar com uma pesquisa de satisfação do cliente. Além disso, vários indicadores de satisfação do cliente podem ser medidos para verificar a qualidade e o nível de satisfação do cliente.

E, para oferecer um atendimento personalizado, é importante que você conheça bem o seu cliente. Dessa forma, você consegue atender sempre ele pelo seu canal favorito, sabendo também o que o influencia, conseguindo atendê-lo com maestria. 

Além disso, também vale a pena você oferecer uma atendimento personalizado. Afinal, quando entramos em contato com uma empresa e vemos que o atendente se colocou no nosso lugar, faz toda a diferença na qualidade do atendimento, não é mesmo?

Por isso a importância de ser sempre empático no atendimento. E, para realizar isso, seu atendente deve sempre escutar com atenção o que seu consumidor está relatando, respeitando seu tempo de fala, ouvindo ele, para só então, propor as melhores soluções para seu problema. Dessa forma, você garante que seu cliente seja bem atendido e fique feliz com o seu Help Desk.

Centralização da Informação

Uma plataforma com todos os serviços centralizados é perfeita para o seu service desk. Afinal, desta forma, é possível priorizar os requisitos em uma única interface, analisar os requisitos mais frequentes, visualizar a qualidade do serviço e coletar outras informações sobre sua equipe.

É por isso que os serviços centralizados são importantes. Além de melhorar a experiência do cliente, permite aos gestores controlar melhor a equipe, mesmo à distância.

Auto Atendimento efetivo

Nada irrita mais o cliente do que levar um bom tempo para ser atendido. Por isso, investir em soluções de atendimento automatizado é fundamental para  te ajudar a garantir sua felicidade e fidelização com a empresa.

Uma boa definição para o atendimento automatizado, é quando falamos que ele é todo o tipo de interação entre cliente e empresa que não depende da intervenção humana.

E quando falamos sobre ele, não estamos falando apenas dos chatbots. Outros exemplos que conseguimos listar, são as URAs, os tótens de atendimento em lojas, o FAQ, o SMS, entre outros.

Como vimos, esse tipo de atendimento já é bem presente em nossas vidas. Afinal, já é “normal” entrar em contato com uma empresa através de uma rede social e ser respondido por um chatbot. Ou então realizar uma ligação para a central de atendimento e ter o pré-atendimento realizado por uma URA.

Alguns exemplos em que o uso do atendimento automatizado é efetivo, são:

  • SAC;
  • Coleta de Leads;
  • Solicitação de rastreamento de demanda;
  • Registro de reclamações;
  • Pesquisas de satisfação;
  • Criação de cadastros;
  • Entre outras.

O atendimento automatizado possui diversos benefícios e, quando aliado ao humanizado, a sua empresa só tem a ganhar. Portanto, vale sempre ficar atento para não apostar todas as suas fichas apenas nessa técnica. Afinal, ela realiza somente os atendimentos mais simples e que normalmente são os mais demandados pelos seus consumidores.

Ter uma área para cuidar do sucesso do seu cliente

Ter uma área para cuidar do sucesso do seu cliente, é algo imprescindível para qualquer empresa. Segundo o idealizador, Lincoln Murphy,  “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”.

Por isso, é importante definir quem são os responsáveis por realizarem um conjunto de esforços que visam auxiliar que os consumidores alcancem sucesso com sua solução, é a área de Customer Success. 

Ela é a parte responsável por garantir a felicidade do seu cliente. Seja analisando a taxa de uso de sua solução pelo seu consumidor, ou, realizando pesquisas, como a NPS, esse profissional certamente saberá identificar os menores sinais de insatisfação.

Dessa forma, é possível antever a felicidade do cliente e trabalhar em medidas que certamente irão mudar a visão dele com o seu produto.

Conclusão

E aí, o que achou de conhecer mais sobre as 5 Tendências de Atendimento ao Cliente para 2021? É importante que os gestores fiquem atentos ao que há de novo no mercado, para implementar em sua realidade, melhorando sempre a sua equipe de Help Desk!



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