Quem são os e-consumidores e o que eles querem?

Se você ainda não conhece o termo “e-consumidores”, chegou o momento de saber que provavelmente você está enquadrado dentro dele.

O motivo é muito simples: os e-consumidores são as pessoas que realizam compras na internet, mas de um modo muito mais engajado e funcional do que o normal.

Afinal, há quem precise comprar um pacote de etiquetas para imprimir e vá até à papelaria mais próxima para isso.

Contudo, também há quem pesquise modelos, preços e lojas confiáveis na internet, tornando a sua aquisição uma tarefa bastante completa.

Assim, os e-consumidores buscam as melhores condições possíveis para que a sua experiência seja completa e bem-feita, de modo a alcançar a satisfação dentro da negociação.

Por isso, eles desejam encontrar locais comprometidos com os seus consumidores. Isso porque isso faz com que o processo de compra ocorra tranquilamente e sem sobressaltos.

Para esclarecer mais sobre os e-consumidores e sobre os seus principais desejos, este artigo traz um breve apanhado do assunto, tornando o conhecido para todos. Confira!

Processos de compra e evolução da internet

Processos de Compras

Os processos de compra hoje são cada vez mais completos. Desde a pesquisa até o momento da entrega de um produto, cada etapa é importante dentro da experiência do usuário.

Por isso, quando um cliente entra na internet para buscar pelo preço de uma cobertura em policarbonato, por exemplo. Ele encontra medidas e modelos, e, pode entrar em sites de várias empresas que oferecem o produto. Isso permite que ele escolha o que mais lhe agrade.

Assim, é possível perceber que a evolução da internet foi de fundamental importância para os e-consumidores, que possuem uma série de ferramentas para realizar aquisições de acordo com as suas exigências.

Entre os elementos que tornaram os processos de compra muito mais completos e personalizáveis podemos mencionar:

• Meios de pagamentos variados;
• Escolha de tamanho e cor dos produtos;
• Fotos e vídeos de apresentação dos itens;
• Agendamento da entrega, optando por dia e período.

Essas características permitem que o caminho percorrido na aquisição de um item seja adaptável às necessidades do cliente.

Consequentemente, a empresa ganha maior destaque entre as preferidas daquele e-consumidor.   

Evolução da Internet

A evolução da internet, em termos de tecnologias, certamente foi a grande responsável por todo esse cenário.

Afinal, ela permitiu que uma pessoa em qualquer lugar do mundo pudesse procurar por móveis planejados em Sorocaba, por exemplo. Tudo isso sem precisar estar nessa cidade para isso.

Outro ponto fundamental é que a mobilidade foi de grande influência na formação do perfil dos e-consumidores.

Com poucos cliques e acesso à internet disponível em um smartphone, qualquer pessoa pode utilizar os buscadores para encontrar um determinado produto ou serviço de modo rápido e assertivo.

Um exemplo disso pode ser o de um condomínio da cidade de São Paulo que decide realizar a reforma da sua fachada. Para isso, ele precisa encontrar um estabelecimento que preste o serviço na mesma localização, barateando os custos da atividade.

Logo, o termo da pesquisa virtual deve incluir esse elemento, de modo que usar a expressão “empresa de pintura predial SP” vai trazer os resultados que mais se assemelham ao que se busca.

Sem a internet, encontrar esse tipo de serviço demandaria muito mais tempo e pesquisas, o que só mostra o quanto a evolução das tecnologias contribuiu de maneira interessante tanto para pessoas quanto para empresas.

O que um e-consumidor quer?

As possibilidades oferecidas pelo mundo virtual fazem com que um e-consumidor seja exigente no seu momento de compra.

Ou seja, qualquer empresa que deseja atuar na internet, criando um e-commerce ou loja virtual para isso, deve saber que disponibilizar apenas fotos e um botão para realizar a compra não vai atender à expectativa do comprador.

Por isso, a pergunta que surge depois dessa constatação é: o que um e-consumidor quer? Para respondê-la com mais assertividade, podemos analisar uma situação específica.

Imagine que uma empresa de construção civil em SP vai assumir uma nova obra. Para isso, ela precisa buscar diferentes tipos de materiais para atender a sua demanda.

Como meio de facilitar o processo, ela vai atrás de fornecedores que estejam mais próximos do seu local de trabalho. 

Além disso, se ela tem pressa, ela vai pesquisar os estabelecimentos que disponibilizam produtos a pronta entrega e com um frete mais rápido.

Outra pesquisa que será feita na internet, será “bloco de concreto estrutural preço”. 

Ou seja, a empresa vai procurar o mesmo produto, em diferentes lojas, até encontrar o preço que cabe no orçamento daquela obra.

Esse mesmo processo é percorrido por um cliente que deseja comprar um objeto simples pela internet.

Em suma, podemos dizer que um e-consumidor quer:

• Entender mais sobre o produto;
• Comparar modelos de diferentes fabricantes;
• Optar pelo que apresentar mais qualidade;
• Encontrar um preço justo;
• Tirar as dúvidas por um canal de atendimento eficiente;
• Optar por um frete rápido;
• Escolher entre diferentes possibilidades de pagamento;
• Receber o seu pedido em perfeitas condições e no prazo;
• Avaliar a sua experiência e compartilhá-la com seus amigos.

Apesar de parecer uma lista exaustiva de elementos, cada um dos pontos mencionados se interliga a outro de modo complementar.

O que quer dizer que um e-consumidor busca por uma experiência completa e agradável, de modo que ele possa desfrutar da sua aquisição.

Classes de consumo

Apesar de, anteriormente, a internet ter tido como principais compradores classes mais elevadas, hoje esse padrão não se verifica.

A facilidade com que se obtém crédito hoje é o fator responsável pelo aumento no número de e-consumidores, sendo eles de todas as classes econômicas.

Além disso, grande parte das lojas virtuais já oferece parcelamentos interessantes, que podem tornar possível a compra de itens mais caros, fortalecendo a sua marca e beneficiando a economia nacional.

Isso quer dizer que mesmo os consumidores das classes C e D podem ter acesso a uma cozinha planejada alto padrão, que podem ser oferecidas com as vantagens de uma compra a prazo, formato de pagamento presente em vários e-commerces do país.

A atuação de um e-consumidor na internet

A tecnologia presente no cotidiano das pessoas se tornou uma ferramenta poderosa do momento de compra.

Processos que antes eram básicos, como o acesso a uma loja virtual, compra do item e recebê-lo em casa, receberam etapas intermediárias de grande importância para o e-consumidor.

Ao abrir a página do buscador e pesquisar por equipamentos para portaria virtual em Campinas, o usuário vai visualizar uma grande quantidade de sites que oferecem os itens.

Desse modo, o campo de resultados da pesquisa é composto por lojas da região mencionada ou até mesmo algumas que possuem envio facilitado para o local.

Contudo, a procura não termina nesse momento. O e-consumidor certamente vai entrar em várias lojas virtuais e comparar modelos, de modo a encontrar aquele que mais o atenderá.

Ao optar pelo produto ideal, ele pode facilmente buscar por opiniões na internet. Com isso, ele coleta informações sobre o funcionamento do item, além de encontrar avaliações e indicações na internet.

Quando essa etapa for concluída, o e-consumidor vai procurar saber quais os meios de pagamentos oferecidos pelo e-commerce e, principalmente, ir atrás de referências a respeito da loja.

A importância dos feedbacks de clientes nas redes sociais

Com buscas simples na internet, ele pode coletar os depoimentos de clientes, que geralmente falam sobre o atendimento e a entrega do local.

Esse momento é decisivo para a finalização da compra, afinal, nenhum comprador quer ser prejudicado ao realizar um pedido, que representa a confiança dele, naquele estabelecimento.

Nesse cenário, as redes sociais se mostram como verdadeiras aliadas de empresas que se preocupam com os seus clientes.

Isso porque as opiniões e depoimentos podem ser facilmente vistos nos comentários e avaliações das fanpages e perfis, nas quais até uma classificação por estrelas pode ser vista.

Todos esses elementos vão agregar dados suficientes para que o consumidor opte pelo e-commerce, finalizando a sua compra e esperando para receber pelo item.

O e-consumidor e a pós-venda

Se o pedido do cliente apresentar algum problema na entrega, seja por um pequeno atraso ou por um defeito que impeça o seu uso, isso vai impactar na experiência dele.

A forma como a empresa vai lidar com a situação pode ser a cereja do bolo. Afinal, a maioria dos e-consumidores entendem que há uma série de fatores envolvidos na compra virtual, que podem ser facilmente revertidos com um pós-venda de qualidade.

Por isso, o processo de compra não precisa ser perfeito para agradar ao comprador, mas ele deve oferecer todo o suporte possível em qualquer falha que venha a ocorrer.

Se o seu e-consumidor for beneficiado com a eficiência da sua equipe de atendimento, ele certamente divulgará a sua experiência como algo positivo, indicando a empresa para seus amigos e familiares.

Nesse cenário, é possível perceber que um e-consumidor precisa ser bem atendido. Desse modo, cada etapa da compra deve oferecer tranquilidade e segurança, fazendo com que se torne um cliente fiel da sua marca.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.