A responsabilidade de se gerenciar equipes de atendimento ao cliente tem aumentado com o passar do tempo nas empresas. Dessa forma, apenas ter um número de técnicos suficientemente capacitados não garante que tal serviço seja bem sucedido e promova a todos, equipe e clientes, um desempenho satisfatório na hora de demonstrar resultados de qualidade e soluções inovadoras para facilitar a rotina diária do grupo de trabalho.

Como exemplo de boas práticas para agilizar o trabalho de Help Desk realizado na empresa, separamos quatro bem importantes para que você evolua cada vez mais o seu Help Desk, confira abaixo:

Planejamento e fluxo de trabalho

Planejar com bastante antecedência e criar um fluxo de trabalho bem estruturado, este é o passo fundamental para a implementação de um serviço de Help Desk. De início, é preciso saber os prós e contras de sua estratégia inicial: como você pretende atribuir um técnico para um ticket; como o ticket vai ser escalado; como a comunicação com o usuário final será estabelecida; como implementar o processo de aprovação do ticket.

É necessário definir acordos de níveis de serviço razoáveis, os níveis de apoio adequados, e boa lógica para o roteamento de tickets.

Conheça seu ambiente de TI

É importante conhecer quem são seus usuários finais e seus dados designados, pois eles são a fonte de seus tickets.

É preciso ter acesso rápido a detalhes de contas de clientes, bem como ao seu equipamento de hardware e software da empresa. Comece integrando suas soluções de Help Desk ao seu “Active Directory” corporativo e importando todos os seus dados e registros de TI para o seu software.

Simplifique e automatize as tarefas do Help Desk

Muitas atividades são realizadas manualmente pela equipe de suporte. A conclusão da tarefa manual custa tempo e esforço, deixando margem para erros. Empregue técnicas de automação para: simplificar a criação de tickets; intensificar, designar e protocolar; realizar ações de emissão de tickets específicos para condições de eventos predefinidos; gerenciar alertas e notificações de tickets encerrados.

Para essa prática aconselhamos utilizar o Acelerato, uma ferramenta online de gestão de Help Desk. Com o Acelerato você deixa seu Help Desk com mais qualidade e eficiência, controla chamados e melhora a Satisfação de seus clientes. 

Comunique-se com seus usuários finais

Seus clientes precisam saber o estado e o progresso dos tickets deles. A comunicação rápida e prática contribui para melhorar a satisfação do cliente e mantê-lo atualizado: reconhecer o ticket inicial; atribuição do técnico; curso da resolução ou remediação dos passos a serem efetivados; aprovação e notificação ao cliente; encerramento.

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Até a próxima!
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