Neste Papo Rápido do Acelerato, Sistema de Atendimento ao Cliente e Gestão de Projetos, Joyce Souza fala sobre Taxa de Abandono.
A “Taxa de Abandono” é o indicador que mostra o número de pessoas que desistiram de esperar para serem atendidas, ou seja, esse indicador expressa em porcentagem o número de ligações que foram abandonadas antes do atendimento e o total de ligações recebidas.
A taxa de abandono é um indicador muito importante para a equipe de suporte de uma empresa porque ela está diretamente ligada a satisfação ou insatisfação dos usuários e tem um grande impacto na fidelização desses usuários aos produtos, a marca e a própria empresa.
Para evitar que a “taxa de abandono” e a insatisfação dos usuários persista, é muito importante que você avalie os períodos de pico da sua equipe, ou seja, é necessário que você saiba quais são os dias e os horários que a sua equipe de suporte mais recebe ligações e tenha a certeza de que possui o máximo de colaboradores possíveis para realizar o atendimento nestes momentos.
É importante também que o usuário saiba a sua posição na fila de chamados e quanto tempo demorará para que ele seja atendido. O usuário precisa estar informado e isso é melhor do que mantê-lo apenas na espera sem nenhuma informação.
Portanto, a satisfação dos usuários depende da organização da equipe para o atendimento, por isso, treine os seus colaboradores e os mantenha satisfeitos antes dos seus clientes.
Assista ao vídeo. =D
Fonte: https://www.dds.com.br/blog/index.php/como-reduzir-taxa-de-abandono-seu-call-center/
