As métricas ou indicadores de desempenho são as medidas utilizadas para analisar e avaliar a performance de uma empresa, servindo para identificar suas principais tendências e trabalhar para melhorá-la de forma contínua, trazendo mais transparência a esse processo e gerando uma atuação mais proativa e eficiente. A seguir, estão algumas das principais métricas de desempenho, tanto para gestores de projetos, como também para a área de atendimento ao cliente.

1. Produtividade

Essa métrica é importante para mensurar o nível de eficiência dos esforços adotados por uma equipe no ambiente de trabalho, através especialmente da avaliação de como o conjunto de recursos disponíveis estão sendo utilizados, incluindo recursos tecnológicos, financeiros, operacionais, educacionais e outros.

Para que uma equipe alcance um bom nível de produtividade, é fundamental que esses recursos estejam sendo bem explorados. E para saber se é esse o caso, nada melhor que avaliar a métrica produtividade de forma constante.

2. Qualidade

A métrica relativa a qualidade é uma das mais importantes a serem consideradas, e está diretamente ligada a produtividade. Em termos gerais, quando a produtividade da equipe é alta, significa que a demanda de mercado pelo produto ou serviço oferecido pela empresa também está alta, resultado da qualidade fornecida por ele.

Isso significa que, quanto maior é o índice de qualidade, maior é o retorno obtido com as vendas. Desse modo, é possível perceber que essa é uma métrica que precisa ser constantemente avaliada, para que assim a empresa não corra o risco de ver esse índice caindo e precise de uma restruturação interna para melhorá-lo.

3. Lucratividade

Mais importante do que o volume de vendas em si, é a lucratividade obtida, tendo em vista que, em muitos casos, um grande volume de vendas convertidas pode indicar uma lucratividade menor do que um volume menor, porém com vendas mais caras. Isso acontece porque o lucro líquido é o que resta do conjunto de custos que a empresa gastou para produzir, vender e entregar o seu produto ou serviço.

Também relacionada a qualidade e a produtividade, a lucratividade ainda depende bastante da capacitação dos funcionários da empresa, pois profissionais criativos e visionários possuem chances maiores de terem ideias e percepções de mercado que possam aumentar os lucros obtidos.

4. Satisfação do cliente

A métrica de desempenho que mensura e identifica o grau de satisfação dos clientes de uma empresa também é essencial para que a instituição obtenha sucesso em suas vendas no mercado. Nesse caso, os fatores mais importantes de serem considerados são a rapidez oferecida no atendimento, o índice de resolução de problemas, e a qualidade da mediação de conflitos, sendo essas as questões mais importantes para os clientes ao avaliarem o seu relacionamento com uma empresa.

Quando satisfeitos, as chances dos clientes voltarem a comprar com a marca e indicarem a empresa para as pessoas próximas se torna muito maior, o que por sua vez, expande o poder de influência da marca entre os consumidores.

5. Estratégia

Os indicadores de cunho estratégico são essenciais para que o gestor possa mensurar o nível do desempenho da sua equipe, segundo o que consta no planejamento estratégico desenvolvido pela empresa para o ano ou semestre, por exemplo. De modo resumido, a métrica da estratégia é importante pois indica os resultados obtidos pela equipe de projetos ou Help Desk, comparando com o que era esperado de acordo com o planejamento corporativo.

6. Prospecção de novos clientes

Essa é uma métrica que tem sido cada vez mais utilizada pelas empresas, e tem se mostrado indispensável para a conquista de bons resultados. Ao adotar a prospecção de novos clientes, a empresa abre espaço para que outros negócios possam surgir e prosperar. Apesar da importância de se manter um bom relacionamento comercial com os clientes atuais, estes podem acabar deixando de fazer negócio no futuro, o que evidencia a importância de buscar novos clientes. Contudo, essa prospecção não pode ser apressada e desenvolvida desenfreadamente, pois assim o seu índice de sucesso será insatisfatório.

7. Taxa de sucesso em vendas

A taxa de sucesso é a responsável por indicar a relação entre o número de ofertas realizadas e o total de vendas convertidas. Quanto mais elevada for a taxa de sucesso, maior é o volume total de negociações, além de demonstrar eficiência na qualidade do atendimento, na abordagem utilizada para as vendas e também na atuação da empresa visando o seu público-alvo.

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