Um dos colaboradores mais importantes da sua empresa é o Atendente de Help Desk. Ele é um dos primeiros funcionários a conversar com possíveis e atuais clientes e a imagem da sua marca depende muito de como eles fazem o seu trabalho.
Poucas empresas, hoje em dia, enxergam o Help Desk como um departamento vital dentro da empresa e deixam muito a desejar quanto a gestão da área. O que resulta no grande número de rotatividade dentro das empresas. Uma pesquisa realizada com empresas dos Estados Unidos apontou que o número chega na ordem de 50%.
Essa taxa grande de desistência atrapalha a empresa de muitas formas. Primeiro por que toda vez que um novo colaborador entra na área, é preciso investir tempo e dinheiro com treinamentos. Outro ponto é que, geralmente, esses colaboradores não são vistos como parte do core business da empresa e se acabam se sentindo desmotivados e descomprometidos afetando a forma de tratar o cliente e podendo até causar manchas na reputação da organização.
A única forma que as empresas têm para enfrentar esse problema é motivar seus colaborares a dar sempre o melhor. Neste post você encontrará 7 ações para poder motivar seu time de Help Desk. Confira.
Peça por Feedbacks
Se você está com dúvidas de como inspirar e motivar os funcionários do seu Help Desk, por que não pergunta para eles? Tente descobrir quais obstáculos estão impedindo-os de realizar os seus trabalhos. Pergunte sobre ferramentas motivacionais para que eles possam trabalhar melhor. Quando os funcionários vêem que a gestão se preocupa com seus pontos de vista, eles ficarão mais propensos a investir plenamente na empresa.
Investa em treinamento
Uma das maiores razões por trás do mau desempenho das equipes de Help Desk é a formação inadequada. Quando os funcionários não conseguem responder as perguntas dos clientes, as duas partes ficam estressadas. O cliente por que ficou sem reposta e o Atendente pelo sentimento de inutilidade que acaba fazendo seu desempenho despencar.
Deixe sua equipe de Help Desk bem treinada para que eles possam lidar com qualquer adversidade que os clientes possam chegar.
Forneça ferramentas adequadas
Os funcionários de help desk precisam conhecer e trabalhar com as melhores tecnologia para que possam fazer o seu trabalho da melhor forma. Sistemas que gerenciam e-mails de clientes, sistemas de bases de conhecimento que permitem o seu cliente consiga efetuar um auto-atendimento on-line e sistemas de chat e de tickets Online, são algumas das ferramentas que podem afetar a qualidade do seu serviço.
Confie no seu Help Desk
Seu Help Desk não estará motivado e dando o seu melhor, se você não confiar em seu julgamento e deixar que eles tomem a decisão final sobre algumas questões. Uma maneira de fazer isso é eliminando aquele famoso script de atendimento e deixando cada atendente resolver da sua maneira. Eu sei que você, gerente da equipe, quer ter o máximo de controle sobre sua equipe, mas dê algum espaço para que eles fazerem o que fazem de melhor – Atender os clientes – Você pode se surpreender.
Em vez de comandos dê sugestões
As pessoas geralmente não gostam muito quando alguém lhes diz o que fazer. Em vez de comandar:”Eu quero que você faça isso!” Pergunte: “Você acha que isso poderia ser feito dessa maneira?” ou “O que você acha desta proposta?“. Essa é uma outra forma de dar mais poder para a sua equipe.
Forneça incentivos suficientes
Mesmo a mais bem treinada equipe pode perder o interesse no trabalho se seus esforços não são reconhecidos, principalmente pelos seus supervisores. A maneira mais fácil de reconhecer de se fazer isso é dizer um simples”Obrigado e parabéns por seu bom trabalho“. Outras formas de incentivar os atendentes é distribuir algumas regalias como vales presente, almoços em equipe, trabalhar um dia da semana de casa ou tempo flexível. Você só precisa tomar cuidado para que esse tipo de incentivo se torne algo obrigatório.
Recompense publicamente, repreenda de forma privada
Enquanto recompensar seus grandes empreendedores publicamente é uma das melhores maneiras de motivar os seus atendentes, apontar seus erros na frente de outras pessoas pode contribuir para um ambiente de trabalho tóxico. Converse com os funcionários culpados em particular, aponte seus erros e faça o que puder para garantir que não ocorra repetições. Essa conversa, mais pessoal, é melhor assimilada e as pessoas tendem a melhorar seu posicionamento depois disso.
E ai, você gerencia ou trabalha com um Help Desk desmotivado? Que medidas você toma ou tomou para mudar esse comportamento?
Tem alguma dúvida, sugestão ou critica? Por favor deixe seu comentário no final da página.
Até a próxima!
Fonte: http://blog.livehelpnow.net/5-tips-on-motivating-your-help-desk-employees-i/
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