Com certeza você já ouviu falar em Help Desk, mas será que sabe o que, de fato, esse departamento faz?

Quer aprender o que é Help Desk e o que o seu negócio ganha com esse setor? Então continue lendo.

Afinal, O que é Help Desk?

Uma das definições mais difundidos sobre o que é Help Desk é a seguinte:

“Help desk é um serviço de atendimento ao cliente que centraliza as solicitações, esclarecimentos, reclamações e registros de problemas relacionados aos produtos e serviços da empresa. A palavra Help Desk vem do inglês e significa literalmente ‘balcão de ajuda’.”

Para que os usuários entrassem em contato quando tivessem problemas com seus serviços de TI, foi criado o Help Desk. Porém, com o passar dos anos, várias empresas de outros segmentos começaram a utilizar o termo também para suas áreas de atendimento.

A implementação deste serviço é tão abrangente que pode operar através de vários canais de comunicação, como por exemplo:

  • Central telefônica
  • E-mails,
  • Sistemas,
  • Mensagens,
  • Portais
  • Presencialmente
  • E muito mais!

O importante é que seja possível receber as solicitações dos clientes e que elas sejam atendidas por profissionais treinados.

Pelo fato do Help Desk ser um sistema flexível, ele pode ser feito tanto por uma pessoa quanto por um grupo. Além disso, o help desk também recebe diversas outras denominações, como SAC, Service Desk, Central de Serviços entre outros.

Mesmo com toda essa flexibilidade e abrangência, o objetivo é sempre o mesmo: trabalhar no esclarecimento e manutenções de produtos e serviços.

Níveis de Help Desk

O Serviço de Help Desk, quando feito para um grande número de pessoas, pode ser segmentado em até 3 níveis de atendimento:

  • Primeiro nível: Onde existem os Solucionadores: que são os profissionais que apresentam certa autonomia para resolver problemas mais simples e os  Direcionadores que não resolvem o problema, apenas coletam alguns dados e passam o usuário para o próximo nível.
  • Segundo nível: Onde existe uma equipe especializada em resolver problemas que não são tão simples; Neste nível também é comum ter uma parte da equipe que ofereça suporte no local do usuário.
  • Terceiro nível: Esse nível é altamente capacitado e consegue resolver problemas que os outros níveis não conseguem. Muitas vezes ele consiste nos próprios fabricantes e desenvolvedores dos softwares, resolvendo na raiz o problema.

Agora que você já sabe o que é Help Desk, tenha em mente que esse serviço consiste no relacionamento com usuários. Ou seja, sua empresa deve proporcionar aos clientes um bom atendimento para que eles comprem mais.

Para saber um pouco mais sobre como se relacionar bem com clientes confira outros posts do aqui do Blog Acelerato sobre tendências, dicas, checklist e comportamento.

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