O que é Help Desk

O que é Help Desk ?

“Help desk é um serviço de atendimento ao cliente que centraliza as solicitações, esclarecimentos, reclamações e registros de problemas relacionados aos produtos e serviços da empresa. A palavra Help Desk vem do inglês e significa literalmente ‘balcão de ajuda’.”

Para que os usuários entrassem em contato quando tivessem problemas com seus serviços de TI, foi criado o Help Desk. Porém com o passar dos anos, várias empresas que não são do segmento de tecnologia, começaram a utilizar o termo também para suas áreas de atendimento.

A implementação deste serviço é tão abrangente que podem operar concentrando vários canais de comunicação como: central telefônica, e-mails, sistemas, mensagens, portal, ou qualquer outro meio de comunicação, que recebem as solicitações dos clientes e que serão atendidos por profissionais treinados para isso.

Pelo fato do Help Desk ser um sistema flexível, ele pode ser feito tanto por uma pessoa quanto por um grupo e realizado de forma presencial ou por telefone. Além disso, o help desk também recebe diversas outras denominações, como SAC, Service Desk, Central de Serviços entre outros.

Mesmo com toda essa flexibilidade e abrangência, o objetivo final é sempre o mesmo: trabalhar no esclarecimento e manutenções de produtos e serviços.
 

Níveis de Help Desk

O Serviço de Help Desk, quando feito para um grande número de pessoas, pode ser segmentado em até 3 níveis de atendimento:

  • Primeiro nível: Onde existem os Solucionadores: que são os profissionais que apresentam certa autonomia para resolver problemas mais simples e os  Direcionadores que não resolvem o problema, apenas coletam alguns dados e passam o usuário para o próximo nível.
  • Segundo nível: Onde existe uma equipe especializada em resolver problemas que não são tão simples; Neste nível também é comum ter uma parte da equipe que ofereça suporte no local do usuário.
  • Terceiro nível: Esse nível é altamente capacitado e consegue resolver problemas que os outros níveis não conseguem. Muitas vezes ele consiste nos próprios fabricantes e desenvolvedores dos softwares, resolvendo na raiz o problema.

Agora que você já sabe o que é Help Desk, tenha em mente que esse serviço consiste no relacionamento com usuários, ou seja, sua empresa deve proporcionar a seus clientes um elevado nível de atendimento para que eles sempre comprem mais.

Para saber um pouco mais sobre como se relacionar bem com clientes confira outros posts do aqui do Blog Acelerato sobre tendências, dicas, checklist e comportamento.

 

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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e Help Desk online para a sua empresa



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