Um novo ano se aproxima e está na hora de definir quais direções sua empresa irá tomar em 2015. Qual deve ser o foco da empresa para torná-la melhor? Confira abaixo 15 tendências na área de atendimento ao cliente para todos os tipos e tamanhos de empresas.

1. Chat está aqui para ficar

Mais marcas estão investindo no atendimento via Chat como uma opção para responder dúvidas e discutir assuntos. Isso não significa que os consumidores irão deixar de utilizar o e-mail ou o telefone. Isso indica que as empresas terão agora a oportunidade de interagir com pessoas que nunca teriam entrado em contato com eles.

2. Esqueça o horário comercial

Querendo ou não, você é uma organização global, ou seja, as pessoas não tem um horário fixo para usar seu produto/serviço. As corporações terão de estender suas horas de atendimento ou terceirizar seu suporte pós-hora para acomodar esse crescente desejo de serviço 24/7.

3. Recompense seus funcionários

A recompensa será um componente vital para calcular o ROI da linha de frente e determinar quem deve ser recompensado. As empresas estão desenvolvendo programas direcionados para reconhecer os funcionários que são fundamentais na criação e manutenção de relacionamentos com clientes. Hoje, a lealdade de um cliente pode começar e terminar no primeiro atendimento, por isso, estes programas de recompensa serão essenciais para o sucesso.

4. On = OFF

As empresas já entenderam que as compras on-line e na loja física não devem ser vistas como concorrentes, mas sim integrada. Se a interação inicial for on-line ou na loja, a experiência deve ser a mais semelhante possível. Cada interação deve ser fácil, personalizada e coordenada para satisfazer as necessidades de cada cliente.

5. Os clientes querem ser fiéis à marca, mas rapidamente vão pular do barco

É da natureza humana simplesmente resistir à mudança. Portanto, os clientes estão predispostos a ser leais a marca, mas se forem tratados mal ou com descaso, eles irão procurar a concorrência. É quase impossível fazer seus clientes retornarem a sua marca, uma vez que se sentirem desvalorizados.

6. NPS, esforço ao Cliente Score, e CSAT são todos válidos, mas …

Uma métrica não é suficiente quando se trata de clientes, porque um tamanho não serve para todos. É fundamental avaliar a experiência do cliente. Obter feedback sobre um assunto específico e usá-lo para melhorar seu produto é “ouro”. Não se atente a uma única métrica. Um número não conta toda a história, mas uma pesquisa de propriedade sim.

7. O tempo de resposta tornou-se tão importante quanto a própria resposta

Esta é uma peça fundamental do quebra-cabeça. Um importante indicador da eficiência de uma organização e do compromisso com o serviço ao cliente é o intervalo de tempo entre a pergunta de um cliente e sua resposta. O tempo que se leva para responder pode afetar diretamente a forma como o cliente se sente sobre a sua empresa. Faça seus clientes se sentirem importantes e responda em tempo hábil.

8. Estabelecer diretrizes de atendimento ao cliente, e não regras

Inflexibilidade gera clientes insatisfeitos. Criar diretrizes adaptáveis e eliminar regras é a chave do bom atendimento ao cliente. Capacitar seus funcionários para tomar decisões dentro dessas diretrizes completa o pacote.

9. As mensagens de texto é a nova ferramenta

O setor bancário e aéreo têm sido líderes no envio de mensagens de texto para atender seus clientes de forma pró-ativa. Em 2015, mais empresas irão seguir o exemplo. Mas cuidado, use seu bom senso e utilize mensagens de texto com sabedoria.

10. Opinião é Tudo

De onde seus os clientes estão tirando as informações sobre hotéis, restaurantes etc.? As pessoas confiam mais nos comentários de desconhecidos do que das próprias empresas. O Trip Advisor é um exemplo claro disso, onde os clientes avaliam os lugares onde comem e dão dicas. Mais estabelecimentos estão se concentrando em aumentar os seus comentários em todas as áreas de negócio. Mas faça de maneira natural , os consumidores não gostam de anúncios pagos em sites para avaliar bem determinados estabelecimentos recomendados.

11. Investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente

Organizações conscientes estão vendo a necessidade de investir em tecnologia para melhorar a experiência do cliente e prestar serviços com qualidade. Tire o escorpião do bolso e diferencie-se.

12. O “Entre em contato por telefone” em mídias sociais são tão 2014

Quando os consumidores postam uma pergunta ou reclamação na rede social da marca, os dias de “entre em contato telefônico” estão chegando ao fim. Os consumidores esperam uma resposta no mesmo canal de comunicação. Se a sua marca tem um Facebook, Twitter, Pinterest, etc. e você convida os consumidores a interagir as empresas realmente precisam responder no mesmo lugar que foram perguntadas, essa é a definição de interação.

13. Uma vez que você “sign in”, você nunca mas poderá “sign-out”?

Os clientes esperam que cancelar uma assinatura seja tão fácil quanto foi para se inscrever. Tendo uma forma transparente e simples de cancelamento em todos os canais (texto, e-mail, telefone) irá acabar com a frustração.

14. Envolva seus funcionários para obter a vantagem competitiva

De acordo com uma pesquisa recente Gallop, 63% dos trabalhadores mundiais não estão engajados e 24% estão ativamente “desengajados”. Envolvimento dos funcionários, criando um ambiente de participação e envolvimento pode gerar uma vantagem competitiva mostrando um impacto positivo na satisfação do cliente.

15. A experiência do cliente continua após a transação

Por último, mas certamente não menos importante, não faz sentido para os negócios que uma transação termine quando a caixa registradora fecha. Na verdade, é apenas o começo. Os clientes devem ser considerados relevantes mesmo quando a transação for concluída.

As tendências estão na mesa e a competição é dura. 2015 já está ai e a escolha é igual a um foguete: subir ou apenas manter. Qual opção é que a sua empresa quer escolher? Um ótimo 2015!

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Até a próxima!

fonte: http://customerthink.com/15-for-2015-customer-service-trends/



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