Todo mundo tem histórias para contar sobre experiências com uma central de atendimento e geralmente são todas ruins. Quando as pessoas ligam para o SAC das empresas, além de outros inconvenientes, a espera ainda é longa. Esse é um cenário que as empresas já estão tentando melhorar, principalmente depois que os consumidores começaram a reclamar nas redes sociais. Com isso, nos últimos anos, o SAC 2.0 vem ganhando mais espaço, também por uma questão de custo – um atendimento telefônico chega a custar R$ 14 para as empresas.

tag-sacDados de mercado mostram que, em 4 anos, houve uma queda de 20% no trafego dos atendimentos ao cliente via telefonia. E que hoje, 50% dos atendimentos são feitos pelos canais digitais, via chat, e-mail, entre outros. Esta é uma forma de atendimento que só aumenta, bem como os investimentos na área – a estimativa é que as empresas destinem R$ 5 bilhões por ano para soluções digitais no Brasil.

As empresas só começaram a migrar para as redes sociais depois que perceberam que as pessoas estavam lá para falar sobre as marcas e na maioria das vezes para falar mal. Hoje em dia quem define o canal de atendimento é o consumidor e as marcas precisam se relacionar com os clientes onde quer eles estejam para serem relevantes.

Comportamento

A internet e a telefonia celular estão mudando a cara de como o SAC é feito. Definitivamente o padrão de comportamento do consumidor evoluiu e vem provocando mudanças no atendimento das empresas, com a abertura cada vez maior de canais digitais. Além de atendimento via e-mail, chat, redes sociais, mobile, uma das vedetes do mercado é o assistente virtual, que usa inteligência artificial.

Segundo pesquisa realizada pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), 100% das empresas oferecem atendimento via e-mail e o canal que mais cresce nos últimos dois anos é o atendimento via rede social, ratificando ainda mais a busca do consumidor por respostas nos canais que ele utiliza.

AmoO tema atendimento está tão em alta que algumas empresas estão adotando uma campanha chamada “Eu amo meu cliente”. O objetivo é mudar a imagem negativa do SAC, além de melhorar a autoestima dos profissionais do setor. Nele, as empresas contam histórias bem-sucedidas de suas centrais de atendimento, estimulando outras companhias a buscarem alternativas e evoluírem seus métodos para agradar mais seus clientes.

Lei

Resolver a questão do atendimento ao cliente é um problema que sai caro para as empresas. A Sky, por exemplo, tem 12 mil operadores de telefonia. Os esforços começaram a aumentar a partir do decreto federal de 2008, que obrigou as empresas a seguir regras em relação ao tempo de espera na linha, gratuidade na ligação, entre outros aspectos. Mas nem por isso é possível dizer que o atendimento, em geral, melhorou. Para especialistas, um dos principais gargalos é o fato de que o SAC deve ser visto de uma forma estratégica e não operacional.

O SAC 2.0 faz com que as empresas se preocupem mais com o impacto do atendimento nas suas marcas. O cliente é a melhor propaganda que sua empresa pode ter e ouvi-lo passou a ser fundamental.

Lembre-se o cliente é a principal razão da sua existência.

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Até a próxima!

fonte: http://www2.espm.br/sac-20-ganha-mais-forca-no-brasil



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