Toda empresa tem como premissa proporcionar a seus clientes um elevado nível de atendimento. Entretanto, esta não é uma tarefa tão fácil. Durante o processo, podem ocorrer falhas que geram frustrações que resultam na falta de confiança por parte do cliente, entre outros aspectos.

Quando o atendimento ao cliente é via e-mail, ele deve ser escrito de forma profissional, prestativa e empática. Isso pode ajudar a manter clientes e prevenir que eles falem mal da sua organização.

Pensando nisso, fizemos um checklist com as melhores praticas de atendimento ao cliente via e-mail.
Confira:

Responda Rápido

Coelho
CertoRespostas enviadas em até 24 horas ou no próximo dia útil.
ErradoResponder dias ou semanas depois.

 

Use uma linguagem educada

senhor
CertoPor favor forneça mais detalhes sobre o problema para que possamos ajudá-lo.
ErradoCom os detalhes que você deu a gente não pode processar sua reclamação.

 

Use um ‘Assunto’ informativo.

mail
CertoRE:Problema com a Entrega do Óculos – Registro #XJ78534.
ErradoRE: Seu problema

 

Inicie com uma saudação pessoal.

Dear
CertoCaro Senhor Jorge:
ErradoSenhor consumidor:

 

Agradeça o cliente quando receber uma mensagem dele.

flowers
CertoPrimeiramente queremos agradecer o contato. Com relação ao solicitado…
ErradoO problema será encaminhado para …

 

Reescreva o problema

refresh
Certo“De acordo com sua mensagem, seu novo óculos de sol (registro #XJ78534), que estava marcado para chegar na sua casa dia 25 deste mês ainda não chegou.”
Errado“Faremos o possível para verificar o que aconteceu.”

 

Tenha empatia pelo cliente

friend
Certo“Sinto muito pelo ocorrido. Imagino o quanto isto é frustrante.”
Errado“Somos reconhecidos como a empresa com o melhor sistema de entrega. Isso é algo fora da curva.”

 

Se responsabilize pelo problema

know
Certo“Nossos registros mostram que sua compra voltou, pois colocamos o CEP de entrega errado.”
Errado“Mas você nos passou o CEP errado na hora da compra.”

 

Dê instruções concisas para resolver problemas.

ideia
Certo“Fiz uma busca on-line pelo seu endereço e imagino que seu CEP seja XXXXX-XXX. Por favor, responda esse e-mail confirmando.”
Errado“Você pode nos enviar o CEP correto? Grato.”

 

Dê expectativas realistas

Realistic
Certo“Assim que nós confirmarmos seu CEP, enviaremos sua compra em até dois dias úteis e o código de rastreio no seu e-mail.”
Errado“Assim que nós confirmarmos seu CEP, enviaremos o produto o mais rápido possível.”

 

Compense caso seja apropriado.

Card
Certo“Como uma forma de desculpas por todo mal entendido, junto com o pedido há um cupom de 10% de desconto para a próxima compra.”
Errado“Agora seu CEP já está guardado em nossos registros para próximas compras.”

 

Disponibilize informações de contato.

Card
Certo“Caso possua qualquer dúvida, meu numero é xxxxx-xxxx e estou acessível todos os dias das 8h às 18h”
Errado“Dúvidas entre em contato.”

 

Encerre com um agradecimento.

Thanks
Certo“Mais uma vez agradecemos seu contato, pois com ele podemos melhorar sempre. Atenciosamente.”
Errado“Atenciosamente.”

 

Finalize com seu nome e não com o da empresa

James
Certo“James V. Especialista em Atendimento ao Cliente.”
Errado “Empresa XYZY.”

 

Use o Corretor automatico

Note
CertoSem erros ortográficos.
ErradoFrequente erros de digitação, de gramática e pontuação.
 
 
Leva muito pouco tempo e um pouco de boa vontade para incorporar esse guia na rotina diária do seu atendimento ao cliente. E o melhor, o retorno é quase que imediato.

Gostou?
Tem alguma dúvida, sugestão ou critica? Por favor deixe seu comentário no campo abaixo.

Até a próxima!

fonte: http://blog.getresponse.com/writing-perfect-customer-service-email-infographic.html



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