Como você sabe se sua equipe de atendimento é eficiente? Provavelmente o jeito mais fácil de saber isso é verificando a “felicidade do cliente”. Simples, se os seus clientes estão felizes, isso significa que sua equipe ou empresa fez um ótimo trabalho. Só tem um problema, “a felicidade do cliente”, além de ser um termo bastante brega, não pode ser medida.

E qualquer métrica que não pode ser medida é uma métrica ruim. Porém, mesmo não podendo usá-la para avaliar o desempenho da nossa equipe, podemos dividi-la em métricas menores e mais gerenciáveis​​.

Número médio de Tickets criados por dia.

Este é a mais básica e uma das mais importantes métricas de helpdesk. Além de ser um forte indicador de desempenho, com ela você conseguirá saber com quantos tickets sua equipe consegue lidar por dia/semana/mês. Ela também é um ótimo meio de saber quando você precisa contratar funcionários para apoiar clientes adicionais.

Número médio de Tickets fechados por dia.

Assim como a anterior, essa métrica sozinha consegue te dar bons insights do seu negócio. Mas quando o assunto é “felicidade do cliente” ela é melhor aproveitada se combinada com a métrica “novos tickets”.

Em um bom serviço de Helpdesk o número de tickets fechados deve ser mais ou menos igual ao número de novas entradas. Se você constantemente ficar para trás, é hora de contratar mais pessoas.

A maioria dos aplicativos de helpdesk mostram estas duas métricas juntas. Neste post exemplificamos como essas métricas são evidenciadas no Acelerato:
Acelerato - Workflow

O tempo de resposta

Já evidenciamos em outros posts que a velocidade de resposta é tão ou mais importante quanto resolver um problema. Se você fizer um cliente esperar por horas para uma resposta, certamente ele não ficará feliz. Quando um cliente entra em contato ou abre um novo ticket, ele quer ter certeza que alguém leu sua solicitação, por isso que a primeira resposta, por mais simples que seja, deve ser feita rapidamente. Feedbacks sempre.

Além disso, se você tem SLAs e tempos de resposta garantidos, esta é provavelmente a métrica mais importante para você.

O tempo de resolução

O tempo de resolução é o tempo entre a criação e fechamento de tickets. Tempos de resposta baixos não significa necessariamente que você é incrível. Se o seu tempo médio de resposta é inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução é de 5 dias, isso não é bom. Devemos procurar resolver cada ticket rapidamente e se possível com o menor número de interações com os clientes.

Lembre-se, clientes felizes são referências para outros clientes. Se você não pode medir, você não pode melhorar seus resultados. Como visto, a “felicidade” de seu cliente não tem uma fórmula pronta, mas se você verificar algumas métricas, como as citadas aqui, elas podem te dar boas referencias e te guiar na direção certa.

 

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Até a próxima!

fonte: https://www.jitbit.com/news/211-4-metrics-to-monitor-customer-happiness/

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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e HelpDesk online para a sua empresa.



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