Uma empresa só tem a ganhar quando investe em processos para reter clientes. Uma dessas estratégias é fazer Retenção de Cliente com Help Desk.

Quer descobrir como fazer Retenção de Cliente com Help Desk? Então continue lendo:

Afinal, qual a importância da Retenção de clientes?

Philip Kotler, em seu livro “Princípios de Marketing” afirma que “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Isso impacta diretamente vários fatores na empresa, por exemplo:

  • Redução do CAC e do Ciclo de Vendas
  • Aumento do Faturamento
  • Melhora da reputação
  • Melhoria de processos internos

Agora, vamos entender profundamente cada um desses benefícios:

Redução do CAC e do Ciclo de Vendas

Clientes satisfeitos fazem indicações da sua empresa para outros. Esse “boca-a-boca” ajuda a promover a aquisição de novos clientes com um CAC, ou custo de Aquisição de Clientes, e um Ciclo de Vendas, ou seja, o tempo que leva para uma venda se concretizar, bem menores.

Se tem uma coisa que qualquer empresário sonha é mais retorno com um investimento menor, não é mesmo?

Aumento do Faturamento

Além das vendas vindas de indicações, a retenção de clientes ainda pode impactar muito o faturamento e a lucratividade. Por exemplo, com ofertas de up selling ou cross selling.

Cross selling – Quando se oferece produtos complementares para aprimorar a experiência do usuário. Por exemplo, em uma lanchonete quando a atendente oferece batata frita ou refrigerante acompanhando o pedido.

Up selling – Quando se sugere ao cliente adquirir outro produto, sendo de maior qualidade, por pouco acréscimo no valor pago. Por exemplo, quando a atendente informa da promoção de um lanche maior por um valor atrativo.

Além disso, muitas vezes parte do cliente buscar comprar novamente ou aumentar licenças, por exemplo.

Seja proativo ou reativo, a retenção de clientes pode fazer muito bem aos cofres da empresa, acredite.

Melhora da Reputação

Da mesma forma que clientes satisfeitos podem falar bem de uma empresa, clientes irritados podem falar mal. Muitas vezes o cliente parte para comentários em redes sociais ou plataformas como o Reclame Aqui quando já esgotou todas as possibilidades pelos canais tradicionais de Help Desk, SAC e Ouvidoria.

Não deixe chegar nesse ponto! Lembre-se da máxima “Atender bem para atender sempre“.

Melhoria de processos internos

Empresas preocupadas em reter clientes estão sempre em busca de melhorar o nível de serviço oferecido e seus processos internos passam por isso.

Muitas vezes, ao atender chamados e reclamações dos clientes é que gargalos são identificados. Por isso dizemos que empresas atenciosas e preocupadas em reter clientes buscam ter os melhores processos internos possíveis.

Como o Help Desk pode atuar na Retenção de Cliente?

A relação com o cliente é repleta de informações valiosas, as quais, se bem utilizadas, podem ser transformadas em oportunidades.

No momento em que o cliente inicia o atendimento começa uma relação na qual a empresa recebe as informações do que o cliente espera e precisa. Antes dos avanços em tecnologia da informação, esses dados valiosos eram frequentemente descartadas, tanto por serem de difícil acesso e organização, quanto por os empresários não enxergavam o lucro que tal conhecimento poderia gerar. Em outras palavras, não se compreendia o potencial do Help Desk para a Retenção de Clientes.

Os serviços de Help Desk surgiram e, exponencialmente, caíram no gosto das grandes empresas. A ideia deste sistema é ter uma plataforma que agrupa toda informação recebida dos clientes e a transforma em conhecimento prático. Desse modo, o Help Desk oferece acesso à situação dos produtos, possíveis reclamações, problemas, necessidade de manutenção, sugestões e muito mais.

7 dicas infalíveis para reter clientes

Em suma, trata-se de elevar a empresa a um patamar de “um passo na frente do cliente”. Sempre antevendo os problemas e surpreendendo os clientes com atendimento eficiente. Além disso, é possível consultar todo o histórico de uso do produto ou serviço, grau de satisfação, dúvidas frequentes e muito mais.

Isso é importante para tornar o atendimento mais personalizado e até antever questões recorrentes que possibilitem estratégias para solucionar um problema já no primeiro chamado aberto.

Há uma frase bastante empregada no meio do atendimento ao cliente que evidencia a utilidade de softwares Help Desk:

O cliente insatisfeito não é o que reclama; sim o que não volta”.

Com um atendimento satisfatório, o cliente voltará a entrar em contato quando necessitar de algo que a empresa ofereça. É o “start” para fidelizar e garantir a retenção de clientes.

Conclusão

Fidelizar clientes, ter relação mais proveitosa com o consumidor, conversão de informação em conhecimento para empresa e conversão desse conhecimento em receita são algumas das consequências em fazer Retenção de Cliente com Help Desk.

O Acelerato é um software de Help Desk e Gestão de Projetos Ágeis que pode ser crucial para aplicar a Retenção de Cliente com Help Desk.

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