Conheça os níveis de atendimento no Help Desk

Muitas empresas adotam o Help Desk como forma de estreitar o relacionamento com o cliente, resolvendo suas dúvidas e questões a respeito do produto e serviço. Porém, muitas desconhecem os níveis de atendimento no Help Desk, que quando adotados, ajudam a escalar a operação.

Basicamente, o serviço de Help Desk mantém centralizadas as solicitações como forma de facilitar as respostas e a solução para os problemas enfrentados. Trata-se de um serviço que pode ser mantido dentro das companhias ou terceirizados, a fim de garantir o maior profissionalismo.

Quer conhecer mais sobre os níveis de atendimento no Help Desk e o que cada nível executa? Então continue lendo!

Três níveis de atendimento

O Help Desk é um serviço flexível que permite o atendimento pessoalmente ou em diferentes meios de comunicação, como por exemplo, telefone, chat, fórum, entre outros. Apesar dos novos métodos de prestação de serviços, é importante ter uma boa estrutura e dividir a operação em três níveis de atendimento. Saiba mais sobre cada um.

Primeiro nível

É o início do atendimento e se caracteriza em dois grupos: Solucionador e Direcionador.

Solucionador – Nessa frente de atendimento há um grupo de atendentes focados em resolver o problema no primeiro contato do usuário. Esses atendentes se utilizam de ferramentas complementares para dar suporte como bancos de dados, scripts, aplicativos específicos, além de treinamento. O objetivo é que o atendente encerre a ligação positivamente sem a necessidade de transferir o atendimento a outro profissional.

Em algumas operações, o nível solucionador é dividido em especialidades. Assim, é mais fácil para a ação de técnicos que tenham a habilidade ou treinamento adequado para resolver rapidamente as questões apresentadas.

Direcionador – Ainda no primeiro nível, a frente direcionadora tem como tarefa recepcionar o cliente e registrar o problema. Isso significa que este profissional irá descrever os detalhes e direcionar para a área adequada que irá solucionar a questão.

Segundo nível de atendimento

Representa o atendimento mais aprofundado, ou seja, um atendimento realizado quando o primeiro nível não consegue resolver o problema. O segundo nível também pode ser caracterizado por um atendimento realizado por uma equipe de campo (ou deskside) que se desloca até o usuário para solucionar a questão. Geralmente acontece quando se trata de um problema que não pode ser resolvido pelo canal de comunicação.

Terceiro nível de atendimento

O terceiro nível é composto de especialistas ou um nível interno mais especializado na área. Pode ser fabricantes, consultores e outros profissionais capacitados para resolver questões que não foram resolvidas nos níveis anteriores.

Também é importante contar com um software especializado e que atenda as demandas do Help Desk. Como o Acelerato, por exemplo, uma ferramenta online que facilita o atendimento de qualquer lugar e a qualquer momento, agilizando todo o processo.