Seja bem vindo, no Papo Rápido do Acelerato, Sistema de Atendimento Help Desk e Gestão de Projetos, e hoje Larissa Ramos fala sobre KCS.
Em uma definição objetiva, é possível afirmar que KCS é uma metodologia que apresenta um conjunto de práticas e processos focados em conhecimento, como um ativo estratégico das organizações que prestam suporte ou assistência a clientes.
A metodologia KCS foi criada em 1992 e é mantida por um consórcio independente de empresas, consórcio este sem fins lucrativos, e que cujos principais objetivos são relacionados à inovação para os negócios de suporte e atendimento a clientes e usuários.
Algumas das empresas que participam deste consórcio são HP, Cisco, Symantec, Novell, Salesforce, Autodesk e Microsoft, dentre outras.
A metodologia KCS foca na captura, estruturação e reutilização de conhecimento para auxiliar no processo de solução de problemas. Dentre suas principais premissas, estão:
– A criação de conhecimento sob demanda, assim que os problemas estejam sendo resolvidos;
– Evolução e atualização de conteúdos de acordo com sua demanda e sua utilização;
– Desenvolvimento de uma base de conhecimento atualizada de experiência coletiva;
– Reconhecimento por aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria;
Os principais benefícios esperados da implantação da metodologia são: o aumento de eficiência na solução de problemas, incremento na capacidade de prestação de serviços de suporte técnico e melhoria de satisfação dos profissionais envolvidos em suporte técnico.
