“Lifetime Value (ou valor do tempo de vida) é uma métrica de negócios que projeta o valor de uma pessoa sobre a história do seu relacionamento com uma empresa.”
De acordo com um estudo da Forbes and Sitecore feita com 312 executivos de grandes empresas, quatro em cada dez não conhecem o lifetime value de seus consumidores. Não só 40% dos dirigentes entrevistados não sabem o valor financeiro dos seus clientes, como metade deles não planeja conhecer. Em outras palavras, eles não se importam ou não vem bons motivo para conhecer.
Este dado é surpreendente, pois se os líderes dessas organizações não tem interesse em conhecer o lifetime value, seus funcionários também não. No entanto, quando os funcionários sabem e têm clareza sobre o lifetime value do cliente, eles podem tomar melhores decisões de como tratar o consumidor.
Vejamos um exemplo simples. Todos nós fazemos compras no supermercado. Vários estudos indicam que um cliente médio de uma mercearia gasta em torno de R$80 à R$200 cada semana. Para facilitar ainda mais vamos dizer que o cliente médio gasta R$100 a cada semana.
Supondo que ele ou ela, em um ano, deixe de comprar 2 semanas, por causa de suas férias, ainda sobram 50 semanas que totaliza R$ 5.000 por ano. mas lembre-se estamos falando de Lifetime Valeu e não valor anual.
Uma família da classe média se muda a cada 10 anos. Supondo que eles se mudem para fora do bairro, isso significa que este cliente vale cerca de R$50.000 ao longo desses dez anos. Então, da próxima vez que ele reclamar de uma caixa de leite estragado, é mais fácil e melhor devolver o dinheiro! Vale a pena perturbar e deixar insatisfeito um cliente por alguns reais, quando eles valem para o seu negócio 50 mil reais? Claro que não!
Tão importante quanto saber o lifetime value, é saber o que fazer com ele.
Calcule
Determine o lifetime value do cliente. Quanto o cliente médio gasta cada vez que compram, com que freqüência eles compram em um ano, e quantos anos eles compram? Esta conta é bem simples, mas um bom começo.
Comunique-se
Compartilhe esta informação com os funcionários para que eles possam tomar decisões melhores.
Demonstre
Dê-lhes exemplos dos tipos de decisões que podem fazer; restituições, trocas, atualizações e muito mais.
Reconheça
Reconhecer quando os funcionários tomarem boas decisões. Incentive-os a fazer mais do mesmo.
Ensine
Por outro lado, se um funcionário toma uma decisão ruim, explique de forma amigável onde ele errou e incentive-o a tentar novamente. Isso fará com que ele sinta mais confiante na próxima vez.
Compartilhe
Conte a história. Compartilhe os bons – e até mesmo os maus – exemplos que demonstram como os funcionários estão tomando decisões com base no lifetime value do cliente. É parte de um aprendizado contínuo.
Em suma, saber o valor de um cliente faz sentido. Por isto invista sempre em estratégias de relacionamento. Isto o ajudará a corrigir negligências em seus produtos e serviços e fidelizar o seu cliente!
fonte: http://www.4hoteliers.com/features/article/8648/
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