Jornada do Cliente: entenda como mapeá-la

Mapear e entender a jornada do cliente é fundamental para que você consiga gerar mais vendas. Se você pensa que isso é besteira, saiba que você está perdendo uma grande oportunidade para aumentar a sua cartela de clientes.

Por isso, nós da Acelerato, fizemos o texto a seguir! Para que você estabeleça a jornada do cliente em sua empresa e ajuste as ações do seu time de marketing e vendas. Confira!

Antes de tudo, vamos entender o conceito da Jornada do Cliente

Apesar de semelhantes, mapear a jornada do cliente é diferente da jornada de compra. Enquanto a jornada de compra, como o próprio nome sugere, ocorre antes de o cliente ter conhecimento do seu produto, sua jornada como cliente é iniciada assim que ele opta por sua solução para sanar a sua “dor”.

Por isso, é importante durante o processo do mapeamento da jornada de compra, conhecer bem seu prospect. Dessa forma, a possibilidade de fidelizá-lo torna-se maior. Isso acontece porque quando temos essas informações, conseguimos oferecer conteúdos relevantes no pós-compra.

A Jornada do Cliente é todo o processo iniciado após a aquisição do seu serviço/produto. De acordo com o seu produto, ela pode possuir mais ou menos etapas.

Esse processo é importante porque ele ajudará o cliente a alcançar cada vez mais o resultado desejado. Durante sua evolução em nosso programa, alguns questionamentos que surgem são:

Qual seria a frequência ideal de contatos com ele?
Em quais momentos ocorrem essa relação cliente/empresa?
Quais seriam os meios ideais de contato entre nós?
Quais conteúdos devo oferecer para gerar valor para ele?
Qual é a hora correta para que eu ofereça uma nova solução para ele?

Com esses questionamentos em mente, fica mais fácil sentar e desenhar sua jornada dentro da sua empresa. Dessa forma, conseguimos gerar mais valor para ele e, não queimamos nenhuma etapa dentro da nossa relação.

Mas como iniciamos a mapear a jornada do cliente?

Temos algumas etapas que são apenas uma sugestão do que podemos fazer para começar esse processo. Mas, lembre-se sempre de que não existe uma fórmula ideal a ser seguida por todas as empresas. Isso se dá porque cada um de nós possuímos um tipo de consumidor, cada um com suas particularidades.

Mas, para começarmos o nosso processo de mapeamento, sugerimos as etapas a seguir:

Definição da persona;
Em qual canal o cliente mais interage;
Frequência da nossa comunicação;
Onde iniciamos e terminamos nossa comunicação;

Abaixo, vamos nos aprofundar mais sobre cada um desses benefícios:

Definição da nossa persona

Entender com quem iremos nos comunicar é ideal para não errar. Conhecer os hábitos, suas necessidades e como podemos melhorar sua vida é algo primordial para uma empresa. Por isso, a definição da persona é algo importantíssimo e que não deve ser negligenciado ou baseado em achismos. Para ajudá-lo nesse ponto, algumas perguntas que precisamos responder são:

Qual o seu gênero;
Faixa etária;
Cargo;
Renda;
Entender suas dores e como podemos saná-las;

Responder essas perguntas básicas nortearão a nossa comunicação e abordagem. Isso faz com que não se erre o momento de contato com o cliente, não criando uma resistência dele com o seu produto. Lembramos também da importância de não criar muitas personas, assim, não é necessário dividir os esforços e pode-se ter estratégias mais assertivas.

Qual o melhor canal para realizar essa interação

Entender quais são os meios de comunicação mais utilizados pela sua persona é ideal para sua jornada dentro da empresa. Redes Sociais como o Facebook, o Instagram, o WhatsApp e até mesmo o LinkedIn ou um e-mail, podem ser os meios mais acessados pelo seu consumidor.

Mapear esses canais é importante para não desperdiçar recursos ou incomodar o seu cliente. Uma vez que você pode entrar em contato com ele por um canal que ele não acessa ou não gosta, incomodando-o.

Qual a frequência de nossa comunicação

Saber a frequência de comunicação ideal da jornada do seu cliente é fundamental para o seu sucesso. Ela deve ser considerada desde a primeira interação, até a compra e o pós-compra. Esse processo pode ser simples, como alguém procurando na internet um lugar para tomar um cafezinho e ser convencido de que o seu estabelecimento é o ideal. Mas ele pode ser mais longo, como o de um cliente que busca contratar um sistema de ERP para seu supermercado e está buscando a solução mais completa para os seus problemas.

Como começamos e terminamos nossa comunicação

A comunicação começa com a busca do seu cliente para uma solução para seu problema. Se sua percepção de valor sobre o produto contratado for abaixo do que ele acha satisfatório, ele certamente irá procurar uma que faça ele sentir que vale a pena.

O reconhecimento do problema e a forma como podemos ajudá-lo é o ponto inicial de tudo. Nesse estágio, utilizam-se comunicações como textos no blog da empresa e posts em suas redes sociais. Após isso, o cliente começa a entender e a considerar a sua solução para sua dor. Criar um tutorial bem exemplificado ou entrar em contato por meio de uma ligação é o ideal para não perder a sua potencial venda. Após esse estágio, o cliente entra no momento de decisão de compra, ideal para que seja oferecido um período de testes e ele veja, na prática, como ajudá-lo com sua dor.

Mas lembre-se sempre, sua relação não pode terminar após a aquisição. Oferecer um SAC que se adeque às suas expectativas, bem como manter sempre uma relação cordial, o apresentando as novas funcionalidades, por exemplo, são pontos importantes. Isso aumenta os seus índices de fidelização, o que pode até mesmo gerar uma indicação para algum conhecido.

Exemplo de como funciona a Jornada do Cliente

A jornada do cliente em seu ecossistema começa com a busca dele por uma solução para um problema que ele tenha, a chamada fase da Descoberta. Nessa fase, é importante investir em textos otimizados com o SEO e trabalhar bem as palavras-chave definidas em seu planejamento. Nessa etapa, o cliente busca conteúdos educativos e que não sejam comerciais.

Após a descoberta, temos a fase da Consideração. Que é o estágio em que o potencial cliente conhece sua solução e já sabe como ela pode ajudá-lo. Nesse momento, criar e-books, infográficos, checklists, entre outros produtos que o ajude a entender as possibilidades de solucionar suas dores.

Seguida da consideração, temos a fase de Decisão de Compra. Esse é o ponto em que o seu potencial cliente sabe exatamente qual é o seu problema e como você consegue ajudá-lo com isso. Nesse estágio, sua comunicação deve ser focada em conteúdos que comprovem a qualidade de seu produto. Depoimentos de consumidores, cases de sucesso e até mesmo oferecer um período de testes é o ideal para que ele comprove que sua solução é exatamente a que ele precisa.

Conclusão

É legal ver como a definição da Jornada do Cliente nos auxilia na sua fidelização e satisfação com o nosso produto. Além disso, ela também possibilita um aumento do seu ticket médio dentro de nossa empresa, aumentando nossos rendimentos.

Vale notar também que além de todos os benefícios apresentados acima, todo esse relacionamento facilita na hora da renovação dos contratos.