Em dias de informação acelerada e compartilhamento de conteúdo podemos dizer que estar conectado ao seu público é uma ferramenta poderosa, certo? Sem dúvidas sim, porém, existe algo que a tecnologia dificilmente poderá substituir: o contato humano e a necessidade de inteligência emocional.

Quer aprender o que é Inteligência Emocional e como aplicar isso no atendimento ao cliente? Então acompanhe.

O que é Inteligência Emocional?

Inteligência Emocional é aquela em que o individuo possui conhecimento e controle de suas próprias emoções. Ela é fundamental para o setor de atendimento, pois muitas vezes o cliente está irritado e o atendente precisa manter seu controle e buscar contornar essa situação.

A Inteligência Emocional é um conceito cunhado pelo psicólogo Daniel Goleman. Ela pode ser divida em cinco habilidades:

  • Autoconhecimento emocional;
  • Controle emocional;
  • Automotivação;
  • Empatia;
  • Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais).

Conheça as Competências fundamentais de um profissional de Help Desk!

Dicas para usar Inteligência Emocional no Atendimento ao Cliente

Se o atendente perder a calma junto com o cliente a situação, com certeza, ficará pior. Não concorda?

O atendimento ao cliente é uma das principais áreas de qualquer empresa. É ali que se fazem os contatos genuínos e onde podemos colher informações valiosíssimas para o sucesso corporativo. Mesmo quando feitos através de novas tecnologias, é possível deixar claro para seu consumidor que quem está por trás do sistema são pessoas interessadas em vê-lo satisfeito.

Agora, vamos nos aprofundar em cada uma das competências que compõem a Inteligência Emocional:

Autoconhecimento emocional

Em primeiro lugar, gerencie sua própria ansiedade de iniciar o processo de venda – ou retenção – e espere o cliente demonstrar o que deseja. Com essa informação em mãos, será muito mais fácil e tranquilo conduzi-lo para o seu objetivo. Agindo assim você estará no controle da situação e terá um nível de relacionamento mais profundo com o cliente, o que, sem dúvidas, irá contar pontos positivos a seu favor e de sua empresa.

Controle emocional

Demonstrar ansiedade, nervosismo, insatisfação e até mesmo raiva em um atendimento poderá destruir um relacionamento que, sem dúvidas, custou muito esforço e dinheiro para ser construído. Por isso, saber converter suas emoções pode ser um trunfo poderoso em sua carreira.

Já experimentou transformar as emoções negativas em atitudes positivas? Por exemplo, se estiver com raiva durante um atendimento, em ganas de fazê-lo dar certo. Ou, se sentir-se desesperado diante de um impasse, busque respirar profundamente e encarar a situação como um desafio. Um desfecho bem sucedido será o seu prêmio.

Automotivação

Automotivação é fundamental para ser um bom profissional, independente do ramo de atuação. Para aqueles que lidam com público diretamente isso é ainda mais importante. Ao se automotivar, o atendente se fortalece mentalmente e não se abala com as dificuldades do dia a dia tão facilmente.

Empatia

Aqui, saber ouvir é um método infalível. Antes de dar início o seu atendimento ouça o que o cliente quer, saiba suas necessidades e anseios e então terá mecanismos para atuar de forma certeira. Em outras palavras, você precisa gerar empatia.

Se coloque no lugar do outro e lembre-se, cada um tem suas dificuldades. Ou seja, o que para você é simples, pode ser complexo para outra pessoa.

Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais)

Seja para vender um produto/ serviço ou para reverter uma situação de perda em potencial, é fundamental que o colaborador responsável saiba usar sua Inteligência emocional para gerar o rapport necessário em seu atendimento. O rapport gerado vai ditar o ritmo de todo o atendimento e seu desfecho.

Conclusão

Para encarar tantos desafios existem técnicas e sistemas eficientes, basta estar bem preparado e alinhado com as expectativas de seu público. Sistemas como o Acelerato simplificam esse processo, permitindo que você conheça seu consumidor e entregue a ele soluções rápidas e inteligentes, garantindo a sua fidelização.

 

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