Um profissional de Help Desk, ou especialista de suporte, são aquele que fornecem suporte técnico para pessoas ou empresas sobre sistemas de computador. Para muitos estudantes de tecnologia o help desk é o primeiro passo para seguir na carreira de TI. Ele é encarado como o estágio inicial para depois conseguir algo mais especializado.

No Brasil, normalmente não é necessário ter uma graduação, mas o profissional de Help Desk deve ter diversos conhecimentos de informática. O que se espera de um analista de suporte (nível I) ou atendente de help desk é que ele possua conhecimentos mais gerais, ou seja, que saiba um pouco de cada ferramenta ou aplicativo utilizado na empresa, para que no 1º contato ele consiga ajudar o cliente com problemas mais básicos ou que capte todas as informações necessárias para que o suporte nível 2 dê continuidade.

Deveres diários

Os profissionais de suporte são contratados para trabalhar em empresas prestadoras de serviços, de apoio técnico ou diretamente para fabricantes. A maior parte do seu trabalho envolve atender telefonemas ou responder e-mails de clientes com dificuldades.

O primeiro passo no atendimento ao cliente é conseguir determinar o problema. Como parte do processo de solução, os profissionais de suporte de help desk, deverão questionar os clientes diversas vezes até ter dados suficientes para diagnosticar todos os problemas. Isso geralmente requer a capacidade de ler e compreender manuais complexos, as terminologias específicas e, em seguida, explicar de forma mais simples essa informação aos clientes (o que geralmente é um problema).

Esse profissional de Help Desk, geralmente é obrigado a documentar cada interação com o cliente criando um registro e fornecendo uma base de conhecimento para outros profissionais que possam pegar casos parecidos. Esses profissionais geralmente trabalham em um sistema escalonado onde o suporte de primeiro nível faz o primeiro atendimento e administra casos mais simples e o suporte de segundo nível tomam conta das questões mais avançadas.

Há também a possibilidade de trabalhar e realizar diagnósticos no local, ou instalar um novo software e hardware no cliente. Eles também podem precisar contatar algum fornecedor encomendando peças para determinadas máquinas e assim atender às necessidades de um cliente.

Qualidades necessárias

 

Facilidade em Solucionar problemas

Essa é a qualidade mais procurada nos profissionais de Help Desk. O engraçado é que todas as empresas querem um suporte perfeito, com profissionais que resolvam problemas, mas pouco investem no desenvolvimento desta habilidade. As empresas acreditam que isso é uma característica que a pessoa já nasce com. Mas quem é que nasce com esse tipo de dom? Na verdade essa facilidade pode e deve ser desenvolvida para que o atendimento seja algo sempre mais eficiente e melhor.

Saber perguntar

Pode parecer algo muito básico, mas muitas pessoas não sabem perguntar. Questões de comunicação, controle de emoções, tom de voz, vocabulário adequado etc. isso tudo pode ser trabalhado. E aí, sua equipe está preparada?

Trabalhar sobre pressão

Sabemos que trabalhar em um Help Desk é algo sempre muito estressante. Existem diversos tipos de clientes e saber lidar com eles e com a pressão que eles impõe é primordial para o sucesso da área.

Trabalho em equipe

Os profissionais do Help Desk vivem em constante dilema. Além de ser cobrado o tempo todo pela sua performance individual, precisa estar atento aos objetivos do grupo e ainda  ajudar um colega? A forma como as “recompensas”são dadas hoje, favorecendo o indivíduo, infelizmente prejudicam o desenvolvimento das questões de time.

Outra coisa é com relação ao feedback. Uma ferramenta de extrema importância para dar mais confiança, qualidade e interação entre os membros do grupo, geralmente é deixada para a um décimo plano, quando existe. Não adianta cuidar do individual quando o ecossistema não favorece a interação.

Aprendizado rápido

Você com certeza já ouviu a frase: “Tempo é dinheiro” e ela nunca foi tão verdade. Antigamente existia tempo para aprender, debater, avaliar e questionar conhecimentos. Hoje, a tecnologia diminuiu as distâncias e reduziu os espaços. Temos o ensino à distância, cursos on-line, diversos blogs com tutoriais e conteúdos e as empresas privilegiam os indivíduos que conseguem aprender rapidamente utilizando a tecnologia a seu favor.

Habilidades interpessoais

Assim com a primeira qualidade, essa é bastante cobrada dos analistas de Help desk. Os supervisores de Help Desk esperam que os técnicos tenham a habilidade para tratar com usuários, desesperados, irritados, indignados, aborrecidos e que diante de um quadro assim, ele mantenha-se calmo, demonstre empatia e construa um relacionamento de confiança.

O mercado tem crescido muito na área de Help Desk o que tem feito a procura por profissionais especializados também crescer, tornando o especialista em help desk mais valorizado e requisitado.

O sucesso da carreira em TI pode estar ai, enquanto grande parte dos profissionais tem o help desk como algo passageiro aqueles que decidirem se especializar nisso podem ter um grande futuro. E mesmo que você tenha outros objetivos dentro da área de TI, pode ter certeza que a bagagem que você conseguirá trabalhando em um help desk será de grande valor para sua carreira profissional.



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