4 métricas para Help Desk nas redes sociais

Com as empresas estão cada vez mais inseridas nas redes sociais, buscando sempre ter mais evidencia e relevância que seus concorrentes. Por isso é importante para sua equipe de Help Desk trabalhe junto com a área de Marketing para também ficar de olho nesse novo campo de atendimento.

Você provavelmente já ouviu tudo sobre métricas de engajamento, como “likes”, “comentários”, “compartilhamentos” e muito mais, mas estes são todos indicadores de nível muito superficial. Quando você se limita somente a essas métricas, você volta a aquele estágio de atendimento reativo que fica esperando algo acontecer para fazer alguma coisa.

É possível e necessário ir um pouco além. Analisando as métricas certas, você consegue previnir riscos, conversar da maneira certa em cada rede social, prever futuras ações do mercado e entender a forma como as pessoas estão falando da sua marca. Confira neste post, 4 métricas importantes, além das tradicionais, para seu Help Desk nas redes sociais.

Métricas de Volume

O ‘Volume de Entrada’ te indica quantas mensagens você recebe através das mídias sociais, o que lhe dá uma idéia de como e quantos dos seus clientes usam a rede social como o método de comunicação com a sua marca. O ‘Volume de Resposta’ indica o número de respostas que você enviou. Analisando essas duas métricas, você terá uma idéia melhor de quanto recurso adicional você precisa alocar para não deixar nenhum cliente sem reposta.

Métricas de Tópico

Esta métrica indica a quantidade de vezes que a sua marca é mencionada nas redes sociais sem necessariamente incluir o link da sua conta. Leve em consideração as hashtags ou os slogans da empresa. Geralmente as pessoas, quando falam (bem ou mal) de uma marca, não escrevem na página ou incluem o nome (referência) da empresa. Buscar por termos relacionados a sua marca pode previnir riscos é uma ótima chance de aparecer mais para possíveis clientes.

Esta métrica se combinada com as de ‘Sentimento’ (será falado mais para frente) pode dar uma boa idéia de como as pessoas se sentem sobre a sua empresa nas redes em geral.

Métricas de Resposta

Qual a forma como você está respondendo seus clientes nas redes sociais? Observe o tempo médio de reposta para cada rede – sim, elas são diferentes – veja a quantidade e a qualidade das interações após uma publicação da sua empresa, confira o tempo que leva para um problema, aberto pela rede social, ser respondido e outras análises mais. Esta métrica te permite entender se sua empresa está atendendo às necessidades de seus clientes e fortalece o engajamento com a marca. Lembre-se o relacionamento é parte importante do Help Desk.

Métricas de Sentimento

Essas métricas informam como as pessoas se sentem sobre a sua marca. Verifique qual a forma e o tom das mensagens recebidas. É interessante verificar como está a concorrência neste quesito, mais para se ter uma base de como o mercado se comporta. Veja o que eles estão fazendo de certo e você de errado, e vice-versa.

Uma forma simples de analisar essa métrica é perguntar para as pessoas, uma vez por mês, sobre o que elas acham da sua marca, ou um feedback de alguma funcionalidade nova e assim, medir as respostas. Você irá receber diferentes respostas e com isso poderá ver quais clientes estão incomodados, quais gostaram e até pegar algumas novas ideias.

Claro que essas métricas não vão e contar toda a história, mas já dão um outro olhar com relação aos que os clientes querem e fazem nas redes sociais. Pode parecer um pouco complexo no começo, mas essa análise transforma a forma como seu cliente enxerga você.

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Até a próxima!
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