Os atendimentos de pós e pré-vendas são cruciais para se manter um bom relacionamento com os clientes de uma determinada empresa. Há vários níveis de atendimento, uma vez que pode haver uma extensa gama de solicitações ou reclamações que acabam por fazer parte da rotina das empresas atualmente.

É importante conhecer em que situação se enquadra cada cliente, para que se possa solucionar seus problemas de forma satisfatória.

Abaixo elaboramos um roteiro prático com os principais canais de atendimento (Help Desk, SAC e Ouvidoria) ao cliente e sua peculiaridades:

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Elaborado para recepcionar os mais variados tipos de reclamações, dúvidas ou solicitações, este costuma ser o primeiro canal procurado pelo cliente na busca por solucionar problemas relacionados ao serviço ou produto adquirido.

O atendimento é realizado de acordo com a política de atendimento de cada organização, sempre adequando-se ao que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, sobretudo quanto aos prazos para resolução de tais problemas.

Nesse momento, bem como em todos os outros, é possível reverter a situação objetivando que o cliente saia satisfeito e com uma imagem positiva da empresa.

Ouvidoria

Trata-se de um canal de comunicação do cliente com a empresa. Costuma ser o último recurso buscado pelo cliente. Este tipo de atendimento requer ótimo preparo dos colaboradores, visto que lida-se com clientes geralmente com grau elevado de insatisfação.

É necessário que a empresa, além de contar com pessoal altamente especializado para lidar com pessoas em situação de conflito, também disponha de tecnologia ágil para acessar banco de dados, por exemplo.

Uma vez que o cliente manifeste a intenção de cancelar a compra do serviço ou produto adquirido, é preciso que se haja com o máximo de cautela, agilidade e respeito.

Help Desk

Derivada da língua inglesa, esta expressão cuja tradução livre significa “balcão de ajuda” consiste num serviço que atua atendendo clientes na pré ou pós-vendas com a finalidade de solucionar problemas de ordem técnica. Este tipo de serviço engloba diversos profissionais, podendo atuar de forma interna ou externa à empresa.

Algumas vezes, é necessário encaminhar a solicitação do cliente para outros canais, como a ouvidoria ou o SAC. Agilidade e organização são características fundamentais para o sucesso de um serviço de Help Desk.

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