Uma tendência que veio para ficar com a quarentena e o comércio físico fechado, é a do atendimento ao cliente à distância, utilizando as videochamadas. Afinal, essa é uma das maneiras que as empresas tiveram para se adaptar a crise do coronavírus.
E, se antes, presencialmente, oferecer um atendimento incrível era um diferencial, pela internet não é diferente. Vemos isso em muitas empresas famosas, como a Netflix, Nubank, etc, e, percebemos que essa prática está sendo adotada por companhias de diversos segmentos.
Porém, agora estamos em um momento que requer inovação e disrupção para que as empresas se mantenham competitivas. Por isso que, visando te mostrar algumas formas que você consegue personalizar o seu atendimento ao cliente, mesmo estando à distância, criamos esse texto.
Nele, te mostramos 3 formas de personalizar o seu atendimento à distância. Confira!
3 formas de personalizar o atendimento ao cliente à distância
Como falamos acima, uma das coisas que a pandemia do Coronavírus antecipou para muitas lojas que não apostavam no e-commerce, com certeza foi a experiência do atendimento online. Por isso, é correto afirmar que muitas empresas tiveram que se reinventar. E esse é um processo que muitas vezes pode ser traumático para uma empresa.
Afirmamos isso porque é muito fácil de ver como o atendimento online é diferente do presencial. Primeiro que, você não consegue ver as expressões corporais do seu consumidor, o que muitas vezes é um guia para seus vendedores. Além disso, existe o fator de que o consumidor presencial possui uma pré-disposição a comprar da loja em questão, muito por já ter realizado uma pesquisa anteriormente. Já no online, ele possui diversas opções e, normalmente, realiza a busca pelo que melhor lhe atender financeiramente e com segurança.
Tendo isso em mente, você precisa mostrar para o seu consumidor os diferenciais que a sua empresa possui, ou seja, o que te faz ser melhor que o concorrente. Por isso que o processo de compra online é muito diferente do presencial.
E, é por isso que, para te ajudar a mostrar para o seu consumidor a importância dele para sua empresa, você precisa praticar um atendimento excelente, além de ficar atento a alguns pontos que irão te auxiliar a personalizar mais ainda esse atendimento. Eles são:
- Conheça o seu cliente;
- Invista em sua Experiência;
- Tenha uma área de Customer Experience;
Abaixo, vamos entender melhor sobre cada um deles, confira!
Conheça O Seu Cliente
Uma das primeiras ações para personalizar o seu atendimento, é a de conhecer o seu cliente. Afinal, quando a empresa realiza esse passo muito bem feito, fica muito mais fácil encontrar as estratégias certas para encantá-lo e fidelizá-lo.
Por isso, uma grande aliada sua são as perguntas! Alguns exemplos que podemos utilizar são:
- Quem são as personas que terão contato com o seu negócio?
- Quais são seus costumes e hábitos de consumo?
- Qual problema elas querem resolver com a sua solução?
- Quais são as principais objeções que elas podem te dar?
Esses são alguns exemplos de perguntas que você consegue fazer, para aprofundar o seu conhecimento sobre o seu cliente. Além disso, outra maneira de conhecer o seu cliente ideal, é criando a sua persona.
A Persona é um tipo de representação fictícia de um consumidor ideal para o seu produto ou serviço. No entanto, para a criação dela, tudo deve ser baseada em dados reais relacionados a observação de comportamentos e características demográficas dos clientes, assim como motivações, preocupações, objetivos e desafios.
Vale destacar que, dentro das estratégias de marketing, a Persona de uma empresa não precisa ser, obrigatoriamente, única, é possível criar mais de um tipo de cliente ideal para o mesmo empreendimento. Por exemplo:
Persona 1:
“Homem, de 35 a 45 anos, com o ensino superior completo e renda mensal entre R$ 3.500 e R$4.500. Morador da zona norte do Brasil e que consome muitas notícias sobre como melhorar a qualidade de sua equipe de atendimento ao cliente.”
Persona 2:
Mulher, de 30 a 40 anos, com ensino superior completo e renda mensal entre R$4.000 e R$5.000. Moradora do sudeste do Brasil e que busca sempre por conteúdos que a auxilie a gerenciar melhor seus projetos.
Definir a persona ajuda a enviar as mensagens certas para as pessoas certas, ampliando as chances de sucesso. A Persona:
- Determina o público que deve ser o foco das estratégias de marketing;
- Ajuda a definir o tipo de conteúdo necessário que precisa ser produzido para se chegar aos objetivos – como atrair novos consumidores, por exemplo – bem como os tópicos que deve-se dar mais atenção e até o tom e o estilo de linguagem.
Porém, apesar de serem conceitos parecidos, a persona não é sinônimo do público-alvo. O Público-alvo é a representação de uma parcela da sociedade, de um forma mais geral, para quem você vende seus produtos e serviços. Um bom exemplo para entender ele, é que normalmente ele é caracterizado por:
- Idade;
- Profissão;
- Gênero;
- Hábitos de compra;
- Região do país;
- Formação.
Já a persona é o seu cliente idealizado, ou seja, aquele para o qual você gostaria de prestar atendimento. A persona é uma definição mais específica e humanizada. Um exemplo de como a persona normalmente é feita, é:
“A minha persona é uma mulher, de 25 a 35 anos, com ensino superior completo, com renda mensal entre R$ 4 mil a R$ 5 mil, solteira, moradora da região sudeste e que busca sempre melhorar o gerenciamento de sua equipe de atendimento.”
Por isso, é essencial, para que as estratégias de marketing sejam competentes em sua totalidade, prestar atenção ao feedback dos clientes. É essa interação com eles que proporciona a reparação das falhas de um produto ou serviço em relação às expectativas do consumidor, assim como o surgimento de novas ideias para se trabalhar.
Invista Em Sua Experiência
Algo que grandes empresas, como a Disney sempre utilizam para fidelizar o cliente, é, com certeza, investir em uma experiência incrível. Afinal, essa é uma marca registrada de todos os seus parques. E, essa é uma ótima estratégia de retenção de clientes, principalmente quando estamos falando sobre um produto ou serviço.
Por isso que, seja durante o dia a dia, ou em um atendimento aos problemas/dúvidas, oferecer uma experiência incrível é sempre um dos diferenciais que com certeza irão te ajudar a fidelizar o seu cliente.
Não deixe de investir em um site responsivo, que seja de fácil navegação, com todas as principais informações para que seu cliente consiga ver se, pelos diferenciais e funcionalidades básicas, sua ferramenta o atende.
Além disso, lembre-se das melhores práticas para a internet, como não enviar SPAM, e-mails com assuntos que não façam sentido com o segmento de atuação dele, encher a caixa de entrada dele com comunicações e, não ser muito invasivo.
Outra coisa importante de se fazer para personalizar o atendimento ao seu cliente, mesmo à distância, é desenhar a sua jornada dentro de sua empresa.
Vale destacar que sua jornada como consumidor começa assim que ele opta por sua solução para sanar a sua “dor”. Por isso, é importante durante o processo do mapeamento de sua jornada de compra, conhecer bem seu *prospect (*O prospect é o estágio que antecede o cliente. Ele é toda pessoa que encontra sua marca de alguma maneira e interage com ela, podendo vir a se tornar um cliente). Dessa forma, a possibilidade dele comprar com você torna-se maior.
Isso acontece porque quando temos essas informações, conseguimos oferecer conteúdos relevantes em cada etapa da compra, indo desde o pré, até o pós-compra.
Já a Jornada do Cliente é todo o processo iniciado após a aquisição do seu serviço/produto. De acordo com o seu produto, ela pode possuir mais ou menos etapas.
Esse processo é importante porque ele ajudará o cliente a alcançar cada vez mais rápido o resultado desejado. Durante sua evolução em nosso programa, alguns questionamentos que surgem são:
- Qual seria a frequência ideal de contatos com ele?
- Em quais momentos ocorrem essa relação cliente/empresa?
- Quais seriam os meios ideais de contato entre nós?
- Quais conteúdos devo oferecer para gerar valor para ele?
- Qual é a hora correta para que eu ofereça uma nova solução para ele?
Com esses questionamentos em mente, fica mais fácil sentar e desenhar sua jornada dentro da sua empresa. Dessa forma, conseguimos gerar mais valor para ele e, não pulamos nenhuma etapa dentro da nossa relação. Isso é importante para gerar cada vez mais valor para ele no pós vendas.
Tenha uma área de Customer Experience
Como falamos no tópico anterior, investir na experiência do cliente à distância, é um dos pilares para que você consiga fidelizar ele com sua marca. Por isso, o customer Experience, ou CX, é o conceito que utiliza algumas estratégias que visam melhorar a experiência do cliente no uso de algum determinado produto ou serviço.
A consultoria Beyond Philosophy tem uma definição excelente para Customer Experience (CX). Segundo eles:
“Experiência do Cliente (CX) é uma percepção do cliente sobre sua interação racional, física, emocional, subconsciente e psicológica com qualquer parte de uma organização. Essa percepção afeta os comportamentos do cliente e cria memórias que impulsionam a fidelidade do cliente e afeta o valor econômico que uma organização gera.” (tradução livre)
Quando pensamos na relação entre clientes e empresas, automaticamente queremos que ela seja satisfatória.
Por isso, vem diminuindo o número de clientes que se baseiam exclusivamente no preço de um produto e serviço para decidir sua compra. A cada dia cresce a importância dada a uma boa experiência e isso, desde as primeiras conversas até o pós-venda.
Afinal, segundo a pesquisa realizada pela Aspect Software, 76% dos consumidores consideram a forma como são atendidos, como um teste do seu valor para a marca.
Além disso, 65% dos consumidores que responderam à pesquisa, disseram ter uma visão positiva da empresa quando eles conseguem resolver seus problemas sozinhos, utilizando as informações disponibilizadas pela companhia.
Por isso que, no atendimento ao cliente à distância, é importantíssimo investir na personalização dele. Tendo isso em mente, conseguimos ver como realizar a jornada do cliente faz a diferença para a sua felicidade com a sua solução.
Conclusão
Legal conhecer essas 3 maneiras de personalizar o atendimento do seu cliente À distância, não é mesmo?
Além disso, se você quiser conhecer mais 3 formas de fazer isso e também ver quais são as principais métricas que você, gerente de suporte, precisa ficar de olho para manter o seu cliente sempre satisfeito, clique aqui e baixe gratuitamente o nosso e-book “A Importância de personalizar o atendimento ao cliente à distância”.
