O Enterprise Service Management, ou ESM, é visto pelas empresas como o uso das melhores práticas de gerenciamento de serviços da T.I., em outras áreas, como o marketing, por exemplo. 

Isso permite que essas áreas, que antes não tinham um processo muito elaborado, otimizem suas entregas e maximizem o desempenho, gerando cada vez mais valor para a sua empresa.

Porém, com isso acontece e quais são as vantagens de se utilizar o ESM em minha empresa? Foi pensando em sanar essa dúvida e te mostrar alguns exemplos sobre como funciona isso, na prática, que criamos esse artigo. 

Antes, vamos entender o que é o ESM!

Como falamos acima, o ESM, Enterprise Service Management, ou simplesmente Gerenciamento de Serviços Corporativos, em tradução literal, é o uso das melhores práticas desenvolvidas pela gestão de projetos em tecnologia, em outras áreas.

Demos o exemplo de seu uso no marketing, mas o ESM pode ser implementado em diversas áreas, que atuam em segmentos específicos como, marketing, jurídico, administrativo, fiscal, e muito mais. 

É normal que alguns dos trabalhos que uma área realiza sejam solicitados por outras, por exemplo, o comercial pode pedir ao marketing a criação de um flyer, o produto pode pedir ao RH que abra uma nova vaga, entre outros exemplos. 

Mas, diferente das áreas de T.I. que em sua maioria utilizam técnicas e ferramentas para receber, priorizar, estimar e comunicar, essas geralmente utilizam e-mails, post-its e planilhas, que podem até funcionar por um tempo, mas que abre brecha para erros.

E é aí que entra o ESM, na prática! Afinal, ele se trata do uso de processos, conceitos, ferramentas, e até a filosofia do ITSM em outros departamentos da companhia. Ou seja, é utilizar as melhores práticas de T.I. para otimizar processos e maximizar o desempenho de outras áreas da organização.

Utilizar o ESM significa incorporar no escopo das áreas, processos como SLA, backclog, feedbacks, tickets, workflows personalizados, estimativa de vazão de trabalho, tempo de atuação em tarefas, base de conhecimento e possibilidade de auto atendimento. Ou seja, atividades que ajudam a melhorar a eficiência operacional e melhoram o serviço.

Entre os principais benefícios que conseguimos observar ao implementar o ESM em nossa empresa, estão: 

  • Padronização dos processos de trabalho;
  • Maior eficiência na Comunicação Corporativa;
  • Maior ROI com relação à ferramenta utilizada;
  • Redução de custos operacionais;
  • Melhora na experiência de clientes e colaboradores;
  • Entre outras coisas.

Caso queira entender mais sobre o ESM e seus benefícios para o seu negócio, assista o Papo Rápido que fizemos sobre o assunto, abaixo:

Agora que conhecemos o que é o ESM e seus benefícios para a empresa, vamos entender algumas vantagens dele para sua empresa.

Vantagens do uso do ESM para a empresa

Se acima nós conhecemos o que é o ESM, alguns benefícios dele e também, como podemos utilizar ele em nossa empresa, não poderíamos deixar de conhecer as vantagens que ele oferece para o nosso negócio. 

Por isso, ao implementar o ESM em sua empresa, destacamos que as vantagens abaixo são percebidas:

  • Melhora na Gestão dos Processos de sua Empresa;
  • Redução dos Custos Operacionais;
  • Melhor comunicação interna e externa;

Abaixo, vamos entender melhor sobre essas vantagens.

Melhora na Gestão dos Processos de sua Empresa

Se nós falamos que o ESM é a implementação das melhores práticas de gerenciamento da T.I. em sua área, a primeira vantagem percebida, com certeza, será na melhora na gestão de seus processos.

Afinal, agora você conta com mais informação nas tarefas e consegue delegar melhor o que cada um irá fazer. Isso facilita a integração entre as áreas da sua empresa, além de trazer mais transparência para o dia a dia de trabalho.

Isso possibilita que seja analisado de maneira fria como estão os seus processos, buscando sempre melhorar e fechar as brechas que possam vir a ocorrer durante o trabalho. Além disso, como o ESM trabalha com práticas de Gestão Ágeis, implementar isso em sua operação aumenta a eficiência dos seus colaboradores, que irão entender melhor o que precisam fazer, podendo focar somente em suas atividades.

Redução dos Custos Operacionais

Destacamos que o uso das práticas de gestão da T.I. em seu negócio reduz seus custos operacionais, por alguns motivos. O principal deles, com certeza, é o de integrar cada vez mais os processos da sua empresa. Isso simplifica seu fluxo de trabalho, diminuindo seus custos com diversas ferramentas para a gestão de suas equipes, por exemplo.

Além disso, ao integrar seus processos, você diminui a quantidade de pessoas que possam trabalhar na mesma tarefa, sem terem o conhecimento disso. Isso permite que você conte com uma equipe mais eficiente e que saiba o que cada um faz. Evitando assim retrabalhos e aumentando a produtividade de suas entregas. 

Melhor comunicação interna e externa

E, se falamos que implementar o ESM em sua operação oferece todos esses ganhos, não podemos deixar de reforçar o quanto essa prática melhora a sua comunicação interna e externa. 

Afinal, quando você possui os processos bem explicados e implementados no dia a dia da sua empresa, o seu cliente consegue perceber que está sendo atendido por um colaborador capacitado para isso, focado em solucionar o seu problema da melhor maneira. 

Isso permite que você ofereça uma experiência incrível com a sua empresa, aumentando a retenção do cliente no seu negócio. 

Além disso, com os processos bem estruturados, mapeados e sempre revisados, você consegue criar um auto-atendimento que corresponda a necessidade do cliente. Isso aumenta o valor percebido por ele, que irá ver que suas considerações estão sendo consideradas ao montar as FAQs.

Conclusão

E aí, o que achou de conhecer melhor sobre o ISM e como ele impacta o seu negócio? É importante entender que seu uso é algo que, uma vez implementado, possibilita que você trabalhe de maneira efetiva. Isso diminui os ruídos da comunicação entre suas equipes, maximizando o auto-gerenciamento de seus colaboradores. 

E, se você estiver buscando implementas as melhores práticas do ISM em sua empresa, que tal conhecer o Acelerato? Afinal, nele é possível que você traga todas as boas práticas de gestão da tecnologia, para a sua realidade. 

Para você conseguir implementar ele da melhor maneira, o ideal é que você já conheça a rotina da sua equipe, para então entender como as práticas de gestão irão impactar o dia a dia do seu trabalho.

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