Você já se perguntou qual a melhor forma de analisar se o atendimento que sua empresa oferece está dentro dos padrões dos indicadores de satisfação do cliente?

Na etapa de retenção de clientes, é indispensável acompanhar os níveis de satisfação do público. Afinal, se seus clientes estão satisfeitos com o produto ofertado não há motivos para trocar de fornecedor, não é mesmo? 

Porém, por mais que existam diversas métricas disponíveis para medição, foque em KPIs que são estratégicos para o seu negócio.

E foi pensando em te ajudar que escrevemos esse texto. Nele, além de te mostrar o que é um Indicador de Atendimento e como eles são importantes, também separamos 4 tipos de indicadores para que você escolha qual se encaixa melhor na sua empresa. Confira!

Afinal, o que é um Indicador de Atendimento?

Um estudo inédito chamado “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil” feito pela NeoAssist em parceria com a Social Miner nos mostrou que apesar de 86% das empresas considerarem a satisfação do cliente a principal métrica de atendimento, apenas 49% utiliza uma metodologia para mensurá-la.

Através dos Indicadores de Atendimento é possível não apenas medir mas também descobrir aquilo que está ocorrendo com o atendimento da sua área de suporte.

Isto é, o gestor da área deve estar atento a estas métricas para traçar um planejamento estratégico certeiro.

Como vimos acima, os dados são responsáveis por parte do sucesso da empresa através da fidelização e retenção de clientes. Por isso que, para você entender melhor ainda o que é um Indicador de Atendimento, separamos 4 exemplos abaixo:

  • Tempo Médio de Espera (TME);
  • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  • FCR (First Call Resolution);
  • Churn Rate.

Tempo Médio de Espera (TME)

Começamos falando sobre um dos indicadores mais críticos de atendimento ao cliente, o Tempo Médio de Espera (TME).

Em resumo, ele mede quanto tempo os usuários levam para serem atendidos, independentemente do canal em que é realizado, telefone, e-mail, chat, etc.

O ideal é que o nível deste indicador não seja muito alto, pois isso indicaria que os usuários passam muito tempo aguardando na fila de atendimento.

E como consequência de um tempo médio de espera alto temos clientes insatisfeitos, aumento na taxa abandono do atendimento e muito mais.

Quem nos afirma isso é a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de São Paulo (FCDLESP). O levantamento feito por eles revelou que para 90% dos varejistas, as filas para atender os clientes dificultam as vendas. 

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Continuamos com o Tempo Médio de Atendimento (TMA) que mede a duração média dos atendimentos realizados, ou seja, quanto tempo levou desde o momento que o cliente entra na fila até a finalização do suporte. 

O ideal é que este indicador não seja muito alto e nem muito curto. Isso, pois poderá mostrar que o atendimento foi longo demais e não objetivo ou que foi realizado de uma forma incompleta.

Além disso, o agente de suporte pode usar esse momento para fazer pesquisas, buscando informações valiosas para seus gestores, sobre por exemplo, a performance e eficiência do time de atendimento e, claro, das ferramentas utilizadas.

Use a análise do TMA para entender quais as principais forças e dificuldades da sua equipe. 

FCR (First Call Resolution)

Já o FCR (First Call Resolution) mede o percentual de consumidores que conseguiram a solução de problemas já no primeiro contato com a equipe de atendimento, independente do canal utilizado.

Muito mais importante do que muitos imaginam, além de reduzir custos com chamadas e aumentar a satisfação dos clientes, o FCR permite analisar a eficiência da equipe e ainda impacta diretamente no SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Churn Rate

E o último indicador que trouxemos para você melhorar o seu atendimento ao cliente, é o churn rate.

Causa de aflição em muitos times, podemos classificar o churn como o número de clientes que cancelaram um produto ou serviço em um determinado período de tempo.

Este é um número muito importante, e deve ser mantido o mais baixo possível, já que, pode ser um sinal de que as estratégias para reter clientes falharam e está na hora de trazer inovações. 

Você pode calcular o Churn Rate assim:

Churn Rate = total de cancelamentos no período / total de clientes ativos no período

Conclusão

E aí, o que achou de conhecer mais sobre os Indicadores de Atendimento ao Cliente e suas principais diferenças? É importante estar preparado para utilizar essas métricas no momento adequado para gerar mais valor para o seu atendimento.

Além disso, também espero que tenha ficado claro a importância dos KPIs para sua estratégia de negócio.