Hoje vamos falar sobre uma das ferramentas mais importantes quando se trata de atendimento ao cliente, o Rapport. Essa técnica vem da Psicologia e serve para que se crie empatia com outras pessoas. Originária da palavra francesa rapporter que significa ‘conexão natural que se cria entre indivíduos’. Dessa maneira, é possível gerar confiança e melhor interação entre comunicador e receptor.

Manter um bom relacionamento com o cliente é um eixo de extrema importância para seu negócio funcionar e obter sucesso. Ao invés de imaginar que uma empresa é composta de políticas e operações, pense nela como um grupo de pessoas com objetivos em comum e um deles é a de oferecer a melhor experiência que seu cliente possa ter. É aí que o Rapport entra, pois é com ele que se estabelecerá um bom relacionamento e ambas as partes se entenderão.

Mesmo que você nunca veja seu cliente pessoalmente, é importante que se construa esse atendimento humanizado e verdadeiro com ele, assim, você torna sua marca relevante para ele. A construção do Rapport também significa lealdade, essa confiança é confirmada através de um estudo no qual 63% dos clientes se recusam a comprar com empresas das quais eles não confiam, 58% criticam a mesma empresa para um amigo e 37% compartilham opiniões negativas na internet.

Por outro lado, o mesmo estudo revela que quando uma empresa traz a confiança que o cliente procura 80% dos negócios são fechados, 68% recomendam para outras pessoas, 48% compartilham opiniões positivas e 40% defendem a reputação da empresa ativamente.

Como criar e estabelecer o Rapport?

  • Estabeleça uma conexão

Conheça seu cliente, saiba para quem você está oferecendo seu produto ou serviço, pois a partir daqui é possível personalizar seu discurso e pode oferecer as melhores opções para sanar suas dores. Demonstre interesse pelo o que seu cliente está lhe contando, seja sobre seu dia a dia ou uma história, ele vai se sentir acolhido sempre de maneira natural e genuína.

  • Fortaleça seu diálogo

Além do script de vendas, é importante que se tenha um roteiro, principalmente de início quando se está aprendendo mais sobre Rapport, sempre visando uma comunicação fluida. Aqui, torna-se interessante utilizar a técnica de Espalhamento (ela permite que você adapte sua linguagem e maneira de se comportar de acordo com cada cliente) sempre visando a empatia natural.

  • Gere valor

Um bom vendedor é aquele que engrandece o produto ou serviço que está oferecendo e também gera confiança para o cliente. Como já falamos anteriormente, entenda as dores e necessidades de cada cliente, pois assim, você será bem mais direto no que irá oferecer. Nesse momento também é importante se lembrar que o pós-venda também gera valor, pois é nele que você irá se certificar de que o resultado chegou para seu cliente.

  • Fidelize seu cliente mostrando que você se importa

Engana-se quem acredita que o vendedor deve apenas vender seu produto, ele também precisa se importar com quem está adquirindo, pois cada cliente é único. Essa é uma das principais maneiras de fidelizar clientes e, possivelmente, trazer novos através de indicações. Seja amigável e crie um bom ambiente para esse relacionamento.

Além dessas dicas, também é válido lembrar de sempre sorrir, tratar o cliente pelo nome, ser otimista e, talvez o mais importante, tenha paciência. Nenhuma venda de qualidade é feita com rapidez. Torne-se memorável para aquele cliente e, pode ter certeza que ele voltará.

Agora que ensinamos os conceitos básicos de um Rapport, que tal começar a aplicá-lo no seu dia a dia de vendas e fidelizar seus clientes? 



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