A grande maioria das empresas, para continuar sobrevivendo neste mercado tão concorrido, precisam se perguntar: como é que podemos reduzir o churn e aumentar as chances do cliente indicar a empresa? A resposta é intuitíva, mas muitas vezes não é colocada em prática: melhore seu atendimento ao cliente.
Muitas vezes, não importa o quão incrível o seu produto seja, ou quão habilidosa sua equipe é, o que fica na mente dos seus clientes são os relacionamentos/atritos com sua empresa e a interação direta que eles têm com sua marca.
E em um cenário cheio de concorrentes, se você não estiver constantemente procurando oportunidades para melhorar o seu atendimento ao cliente, é provável que seu relacionamento com ele se esfrie e que aos poucos você perca market Share.
Neste post, iremos listar algumas boas práticas e dicas, para que você possa usá-las para dar à sua própria equipe de suporte um direcionamento de atendimento ao cliente incrível.
Como oferecer um excelente atendimento ao cliente
1 – ENTENDA SEU CLIENTE
#1.1 – Conheça seus clientes
Não há desculpas para não saber quem são seus clientes, por que eles compraram seu produto/serviço e o que eles amam ou odeiam na sua empresa.
Utilizar um sistema de suporte do cliente que permita que sua equipe consiga gravar, analisar e inferir facilmente as conversas com os clientes, pode ajudar a entender mais sobre cada caso. Dessa forma, sempre que seus clientes entrarem em contato com sua equipe de suporte, eles poderão ter uma interação significativa e personalizada.
#1.2 – Faça perguntas
O trabalho dos seus analistas de Atendimento é garantir que o cliente consiga esclarecer suas dúvidas e que compreendam exatamente o que está acontecendo. Por isso, pergunte, pergunte e pergunte, até não restar nenhuma dúvida. Você não quer que seus clientes pensem que estão recebendo 25% de desconto quando na verdade estão recebendo 25% a mais de produto.
#1.3 – Facilite o feedback
A chave para melhorar seu atendimento ao cliente e expandir seus negócios é entender sobre a experiencia do cliente. Mesmo que você tenha considerado cada problema como parte de sua estratégia de experiência de atendimento ao cliente, você pode enfrentar dificuldades para simplificar o fluxo de trabalho. Uma saída para facilitar esse fluxo é criar vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente e incentivar o feedback.
2 – TREINE SUA EQUIPE
#2.1 – Pratique empatia e consistência
Seus clientes podem ter muitas perguntas, alguns apenas gostam de falar e outros podem estar irritados. Sua equipe de suporte ao cliente deve estar preparada para lidar e ter empatia com todos os “tipos” de clientes e oferecer sempre o mesmo nível de serviço. Agentes de atendimento bem treinados são melhores na construção de relacionamentos e na geração de alta fidelidade.
#2.2 – Use scripts e modelos de atendimento
Mantenha seus padrões altos e seus tempos de resposta baixos. Não há necessidade de você continuar reinventando a roda para todas as perguntas básicas e comuns. Crie modelos escaláveis de script para que você possa responder a esses tipos de consultas com facilidade e profissionalismo. Ainda assim, tome cuidado para não se tornar “robótico” demais. É importante ter e seguir um roteiro, mas cada agente precisa ter a liberdade de conduzir a conversa de uma forma mais personalizada.
#2.3 – Cada um é único
Atendimento ao Cliente é um Processo de Aprendizado Contínuo. Cada cliente é único e cada interação é diferente. Para lidar com surpresas, o agente deve ser capaz de sentir o humor do cliente, oferecer uma solução alternativa para enfrentar novos desafios e estar disposto a continuar aprendendo e aprimorando.
#2.4 – Se prepare para escalar
Seus clientes aprecia um agente de atendimento que fecha o chamado somente quando o seu problema é resolvido. No entanto, tenha em mente que o agente é igualmente responsável por todos os seus clientes. Eles não podem gastar muito tempo atendendo um cliente enquanto outros são colocados em espera. Um agente precisa manter o foco e alcançar um equilíbrio com todos os seus clientes.
3 – MELHORE SUA COMUNICAÇÃO
#3.1 – Escolha as ferramentas certas
Ter o software de helpdesk certo permite a integração com várias ferramentas e ajuda a preencher a lacuna entre sua equipe de atendimento e seus clientes. Seus agentes podem interagir facilmente com seus clientes utilizando um software de helpdesk, como o Acelerato. Com a nossa plataforma, os seus analistas de suporte podem colaborar sem esforço entre as equipes e resolver os problemas dos clientes rapidamente.
#3.2 – Pratique a escuta ativa
Atendimento proativo ao cliente e escuta ativa andam de mãos dadas. Quando você usa a escuta ativa, seus clientes se sentem acolhidos. Seus analistas precisam garantir que seus clientes os entendam e confiem neles, esclarecendo e reformulando o que eles dizem. A escuta ativa é uma das melhores maneiras de apaziguar clientes irritados.
#3.3 – Cuidado com a linguagem negativa
É possível comunicar a mesma coisa utilizando formas diferentes:
- “Não posso fazer um upgrade até o próximo mês. Nosso serviço está pendente e indisponível no momento.” ou
- “Essa atualização estará disponível no próximo mês. Posso fazer um pedido para você agora mesmo e garantir que sua conta seja atualizada assim que for lançada!”
Conseguiu ver a diferença? O ponto aqui é sempre trazer “para cima” o cliente. Mantenha-se alegre e sempre encerre uma conversa depois que seu cliente estiver satisfeito com a interação.
#3.4 – Admita seus erros
Humanos cometem erros. Lembre-se, quando sua equipe de suporte se concentra em ser humano para ter empatia com seus clientes, eles também devem entender que não há problema em cometer um erro, apesar de serem cuidadosos. Eles só precisam se lembrar de aceitar seu erro e pedir desculpas, mesmo que o cliente não tenha mencionado. Admitir que você errou cria e restaura a confiança do seu cliente em seu serviço. Admitir erros também permite que a empresa controle melhor a situação, reoriente a atenção do cliente e resolva o problema.
4 – ACOMPANHE AS SUAS MÉTRICAS
#4.1 – Monitore as métricas de desempenho da equipe
Não confie em “Parece que passamos muito tempo resolvendo esse problema” quando você possui os dados de atendimento do cliente. Para isso, você precisa de um sistema de Help Desk que acompanhe a frequência de determinados problemas, bem como o tempo médio de atendimento e SLA. São essas métricas que fornecerão os insights necessários para melhorar seus negócios.
#4.2 – Resolva problemas de primeira
Uma das melhores maneiras de manter os clientes satisfeitos e ser visto como uma empresa que presta um serviço de excelência é praticar a resolução no primeiro contato. Ou seja, resolva os problemas de seus clientes na primeira vez que eles ligarem ou entrarem em contato com você. Não há nada que seus clientes apreciem mais do que não terem que entrar em contato com sua empresa diversas vezes para resolver o mesmo problema.
#4.2 – Sua equipe está feliz?
A felicidade de seus clientes e a felicidade de sua equipe de atendimento ao cliente são igualmente importantes. Certifique-se de acompanhar como sua equipe de atendimento ao cliente se sente sobre suas condições de trabalho, remuneração, oportunidades de carreira, treinamento, ferramentas utilizadas, recursos e seus colegas. Torne fácil a coleta e o recebimento de feedback para que você possa definir benchmarks, revisar metas e acompanhar métricas de desempenho.
Conclusão
E ai? Gostou dessas dicas e passos para você oferecer um excelente Atendimento de suporte ao cliente.
Antes de tudo, comece escolhendo o sistema de helpdesk certo para sua equipe de atendimento ao cliente. Acompanhe as interações com seus clientes e monitore constantemente suas reclamações. Entenda como seu cliente se sente interpretando o feedback dele. Personalize sua experiência de atendimento e vá além para garantir clientes mais satisfeitos.
Além disso, não deixe de acompanhar suas métricas em tempo real para que seus colaboradores possam constantemente oferecer um melhor atendimento. Essa abordagem dará aos seus clientes fiéis mais motivos para continuar voltando e, mais do que isso, indicá-los para outras pessoas.
Esperamos que nossas recomendações o ajudem a ficar à frente no jogo e superar as expectativas dos clientes. Até a próxima!
