Você sabe exatamente quais são as diferenças entre o Help Desk e o Service Desk? Elas estão relacionadas a diversos aspectos, como o escopo de serviços, objetivos e abordagem de atendimento.

Enquanto o Help Desk tem o foco principal na resolução de problemas técnicos e na gestão de incidentes, o Service Desk engloba uma abordagem mais estratégica e completa, visando oferecer um melhor suporte ao usuário, com uma integração à gestão de serviços de TI.

Esses dois serviços podem estar concentrados em um mesmo departamento – sendo, inclusive, de responsabilidade de um mesmo gestor – mas apresentam diferenças relevantes. Saiba mais sobre cada um deles a partir de agora.

Help Desk

O Help Desk é voltado à resolução de problemas técnicos e incidentes, como falhas de hardware, software ou redes. Costuma ser o primeiro atendimento, com uma abordagem mais reativa, com atendimento à medida que surgem as demandas dos usuários.

O objetivo principal é fornecer uma solução rápida para problemas técnicos, com suporte por meio de telefone, e-mail ou chat. O Help Desk pode utilizar sistemas de gerenciamento de tickets para registrar e rastrear os problemas conforme são reportados e resolvidos.

Em comparação com o Service Desk, tem um escopo mais limitado, com enfoque em questões técnicas, sem atuação na gestão de serviços ou na experiência do usuário.

Service Desk

Com foco mais abrangente, o Service Desk inclui o suporte técnico, mas também a gestão de serviços de TI. Ele é mais proativo na gestão dos serviços e engajado no processo de melhoria contínua, entendendo as necessidades dos usuários para fornecer soluções mais completas.

O Service Desk atua como um ponto central de contato para todos os serviços oferecidos pela TI, podendo tratar de solicitações de serviços, controle de mudanças e manutenção de um catálogo de serviços. Problemas relacionados à infraestrutura de TI, funcionamento de aplicativos, perda de dados e serviços de nuvem são algumas de suas atribuições.

O serviço procura proporcionar uma melhor experiência para o usuário, com preocupações acerca da qualidade do serviço, comunicação e soluções que atendam às necessidades que surgem no dia a dia das organizações.

A rotina do Help Desk e Service Desk

As demandas direcionadas ao Help Desk costumam ser mais numerosas que as do Service Desk, pois englobam dúvidas recorrentes e mais simples. Por outro lado, elas são resolvidas com maior agilidade. Já no Service Desk, os profissionais possuem conhecimentos mais aprofundados para resolver problemas complexos, que demandam mais tempo.

Help Desk e Service Desk Acelerato

Conseguir contar com os dois serviços é o cenário ideal para as empresas. E o Acelerato possibilita isso, com sua ferramenta online de comunicação, colaboração e produtividade, que tem os módulos de atendimento ao cliente (help desk e service desk), além do de gestão de projetos.

O sistema de suporte Acelerato permite a criação de grupos solucionadores em um mesmo ambiente, para atender departamentos diferentes no mesmo portal, desenvolvendo um Centro de Serviços Compartilhados.

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