A cada contato entre seus clientes e sua empresa, é iniciado um jogo em que o que está em jogo é o futuro de sua empresa. Talvez algumas pessoas cheguem a pensar que o peso da insatisfação de um cliente pode ser pequeno demais para se importar com isto. Mas lembre-se que uma critica ou reclamação quando lançada pode demorar muito mais para se dissipar que do que duraria para se esquecer um elogio.
Preocupe-se com os detalhes de cada contato com seu cliente, e sempre pense que é neste momento que o primeiro elo de ligação entre você e ele está sendo criado ou mantido, e este elo é o da Confiança ou Confiabilidade.
“Não se meta a fazer o que está além da sua capacidade, mas esforce-se para cumprir suas promessas”
– George Washington
A promessa do serviço de atendimento
Confiabilidade está relacionada com a capacidade de uma pessoa ou sistema de realizar e manter seu funcionamento em circunstâncias de rotina, bem como em circunstancias hostis e inesperadas, ou seja, para o seu cliente, você é confiável quando consegue realizar a sua tarefa de lhe ajudar, não importando a situação em que você se encontra.
E este conceito de confiabilidade está muito ligado às expectativas de seu cliente quanto a você e sua organização, e podem ser divididos em três partes distintas: compromissos da empresa, expectativas comuns e promessas pessoais.
Compromissos da empresa
Seu cliente, sempre que realiza negócios com sua empresa, está na verdade assinando um contrato de compromisso entre as duas partes, e estes compromissos podem ser de nível contratual, onde são definidos as formas de atendimento, SLA`s, e até mesmo os direitos e deveres de cada parte.
O outro nível de compromisso envolvido neste “contrato”, são os compromissos de expectativas de mercado, ou seja, sempre que uma informação não é esclarecida previamente por sua empresa, seu cliente toma como base os padrões existentes no mercado, sua expectativa é que ela (sua empresa) cumpra obrigações consideradas “padrão” naquele segmento.
Um exemplo disto é o padrão estabelecido por empresas de e-commerce de vestuário e calçados, em que um cliente deve poder realizar a primeira troca de seu produto, sem pagar nada pelo frete de envio de volta.
Seja essa realidade justa ou não, estas empresas estabeleceram padrão que as outras companhias são obrigadas a seguir. Que patamares a concorrência criou para você?
Expectativas comuns
Seus clientes tomam como base suas experiências anteriores para avaliar o que esperam de você. Eles fazem suposições sobre o que você pode ou não fazer a seu favor.
Quando você realiza um atendimento de qualidade, o cliente espera que o próximo atendimento seja do mesmo nível, ou melhor. O problema é que quando você ou sua equipe falham em atender bem o seu cliente, mesmo que apenas uma vez, você corre o risco de ter toda a sua reputação manchada por aquele evento em específico.
O fato de uma de suas expectativas não serem atendidas, tem um impacto equivalente à quebra de qualquer promessa.
Promessas pessoais
Apesar de seu cliente já possuir toda esta carga de expectativas sobre sua empresa e seu atendimento mesmo antes de iniciar um contato, a maioria das promessas do serviço de atendimento ao cliente parte de você. E por isto você deve ter muito cuidado com o que fala com seu cliente, porque assim como foi dito anteriormente, para o cliente, você é a empresa, e isto significa que suas promessas se tornam compromissos de sua empresa.
Ponto de equilibrio
Quando se trata de buscar um equilíbrio sustentável, você deve sempre buscar atender o seu cliente nos pontos em que coincidem as expectativas do mesmo, os compromissos de sua empresa e suas promessas pessoais.
Busque não realizar promessas que fujam do compromisso de sua empresa, pois isto criará expectativas futuras de atitudes que podem não ser compartilhadas por outros membros de seu time.
O ideal é que você consiga alinhar estes três pontos de forma que você e sua empresa estejam dispostos a fazer sempre mais do que seu cliente está esperando.
Administrando promessas
Sabendo o que seus clientes esperam de sua parte, bem como aquilo que eles não desejam ter, você poderá moldar suas expectativas para que se ajustem ao que você realmente pode fazer ou fará por eles.
Quando um cliente entra em contato, você deve, sempre que possível, nivelar a expectativa de serviço desejado dele com a proposta de serviço adequado de sua equipe/organização.
Não tenha medo de apresentar ao seu cliente as limitações que podem existir, mas dê maior foco a TUDO aquilo que você pode fazer por ele. Desta forma, você estará criando uma zona de tolerância entre o serviço desejado e o adequado, evitando assim fazer promessas que possam fugir de seu controle ou de sua capacidade de execução.
Consciente de que você se importa com a sua satisfação, este cliente poderá indicá-lo a outras pessoas com base na nova compreensão que adquiriu do que você pode oferecer.
Refazendo promessas quebradas
Mesmo que você tente controlar ao máximo as promessas feitas a seus clientes, promessas de boa fé podem acabar sendo quebradas, prazos estourados, e insatisfação gerada.
O que fazer quando a promessa do serviço de atendimento é quebrada? Sempre que você descobrir que algo assim ocorreu ou quando lhe relatam um caso desse tipo, o primeiro passo é pedir desculpas.
Nunca se atrase em pedir desculpas. Admita que algo deu errado e identifique imediatamente as necessidades do cliente.
As promessas, como as pessoas, perdem a força quando envelhecem.
– Marcel Pagnol
Seja ainda mais cauteloso com suas próximas promessas, pois este se torna o momento de recriar ou restaurar o elo de confiança existente, isto significa honrar as promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas.
Uma boa maneira de gerenciar a situação é diminuir a zona de tolerância entre a expectativa e o compromisso de serviço para mostrar o quanto você se preocupa com o seu cliente. Mas quebrar outra promessa poderá deixá-lo em uma situação ainda pior do que você estava anteriormente.
“É impossível garantir tempo bom aos clientes mas você pode prometer segurar um guarda chuva sobre eles quando chover”
– placa em um centro de serviço telefônico
Finalizando
Não me faça promessas vazias… apenas me surpreenda com atitudes, cheias desse tal amor por mim…
– Adriana Albuquerque
Mostre ao seu cliente o quanto se preocupa com ele através de atitudes, procure sempre fazer promessas que você tem total certeza de que poderá cumprir, mas busque sempre entregar o algo a mais.
Seu cliente nunca acordará pensando “Hoje eu gostaria que demorassem mais para resolver o meu problema”, mas ele nunca achará ruim se você o presentear com uma experiência além do esperado. Supreenda-o!
