“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal”
– John Naisbitt
O objetivo de seus clientes ao entrar em contato com sua empresa, não é só o de ter seus problemas resolvidos. Existem inúmeras variáveis que devem ser levadas em conta, mas uma das que vamos tratar aqui é a necessidade de seu cliente em ser tratado como peça importante de seu negócio. Eles não querem mais ser atendidos por máquinas, de forma impessoal. Querem ser tratadas como indivíduos.
E é através deste contato de seus usuários que você tem a oportunidade de criar um ”reconhecimento emocional”, este reconhecimento do cliente ajuda você a descobrir o melhor modo de servi-lo com eficiência e profissionalismo.
Pense em seus diferentes usuários, e suas diferentes necessidades, por exemplo:
Ricardo entra em contato com seu suporte, e parece estar nervoso e cheio de dúvidas sobre como deve proceder. Ele deseja realizar negócio com sua empresa, mas nunca tratou de negócios deste tipo antes.
Aline lhe envia um e-mail mais direto ao ponto, ela sabe como as coisas funcionam, e deseja que você resolva seu problema específico e você percebe em sua atitude que ela sabe “exatamente o que quer”
Para atender bem ao Tadeu, é importante que você seja cuidadoso em sua explicação. A necessidade dele é que você se empenhe em fazê-lo se sentir “confiante” quanto ao processo. Você deve demonstrar que ele tem controle sobre a situação e que pode contar com a sua ajuda a qualquer momento.
Já com a Aline, essa abordagem pode irritá-la ou deixá-la frustrada. Ela sabe exatamente como as coisas são, e sabe que seu tempo é precioso demais para gastar com o básico.
Compreender o que seus clientes desejam e como esperam ser tratados ajuda a entender as necessidade de cada um. Lembre-se: nem sempre o cliente sabe do que precisa, mas você só poderá entender como ajudá-lo quando compreendê-lo de verdade.
Empatia x solidariedade
É importante que você saiba diferenciar Empatia de Solidariedade. Apesar de se parecerem no contexto mais amplo do assunto, cada um gera um comportamento e resultado completamente diferente, seja para você, para seu cliente, ou para sua empresa.
Solidariedade envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro. Ou seja, você não só entende as necessidades de seu cliente, como toma parte em sua dor. Você se envolve emocionalmente no processo. Uma postura solidária gera respostas como: ”Também estou chateado com a situação em que nossa empresa te deixou …”
Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Você é capaz de entender tanto o problema, quanto o que seu cliente está sentido em relação a isso. Uma postura empática gera respostas como: “Compreendo o porque esta situação te deixou chateado e … “
DICA: Quando um profissional de atendimento se envolve emocionalmente com os problemas de seus cliente, passam a existir duas vítimas do problema em vez de apenas uma. Para atuar com eficiência nesta área, você deve ter uma visão clara das situações, para identificar o problema e os afetados e assim conseguir trabalhar em cima dos fatos para ajudar os envolvidos.
Lembre-se que você e seu time devem evitar a criação de um vínculo de antipatia com o cliente. Isto porque mesmo que seu produto seja excelente, um cliente insatisfeito e com antipatia de sua empresa pode ajudar a destruir o seu produto ou a imagem de sua empresa.
Qual a diferença?
O truque aqui é aprender a se manter consciente e sensível sem se envolver demais emocionalmente. Lembre-se que você é responsável por agir na solução do problema e quanto mais tempo você perde mais pessoas são afetadas. Demonstrar empatia sugere ao mesmo tempo seu profissionalismo e seu interesse.
“Os clientes não se importam com quanto você sabe, contanto que saibam que você se importa”
– Digital Equipment Corp.
Sendo assim, demonstre aos seus clientes o quanto você está comprometido em ajudá-los. Aja rapidamente e verbalize que entendeu a situação, em seguida alinhe os pontos que o impactam. É assim que você demonstra que possui empatia por ele.
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