Durante a entrevista é possível perceber traços importantes de personalidade dos candidatos para uma vaga dentro do seu help desk. Mas para isso é necessário fazer as perguntas certas e, principalmente, analisar corretamente as respostas.
É importante lembrar que para que um candidato chegue a esse ponto do processo seletivo, já foi realizada uma triagem correta de seu currículo e conhecimentos. Além disso, os entrevistados provavelmente já se prepararam para perguntas básicas como “qual sua maior qualidade e defeito?” e tem as respostas ensaiadas para elas. Uma boa saída, portanto é propor algumas “situações problema” e analisar as soluções.
Vamos começar propondo uma situação para um atendente de Help Desk (nível 1).
O entrevistador deve colocar uma situação real, por exemplo: “o software de uma imobiliária cliente trava e desliga sempre que se tenta atualizar. Dê possíveis soluções ao problema por escrito“.
Logicamente que você não pode cobrar o atendente pela resolução do problema, ainda mais por que ele ainda não conhece o sistema. Com esta pergunta você ira verificar capacidade de registrar problema e as soluções tentadas de forma clara, tanto para o cliente (possível leigo) quanto para um outro colega, caso precise encaminhar.
Também é importante testar a paciência desse candidato para exercer a função, uma vez que ele estará em contato constante com o público. Pedir para que ele reescreva duas ou três vezes a resposta do problema, dizendo não ter compreendido, pode ser uma forma interessante de ver como ele reage a essa frustração e à pressão. Se ele ficar impaciente, agressivo ou irônico ali, pode não ser a pessoa indicada para representar sua empresa diante de um cliente. Depois de pedir que ele reescreva, pode ser interessante fazer a seguinte pergunta: “Você não acha que seria melhor encaminhar esse problema para outra pessoa?“, pois estamos buscando um comportamento equilibrado: alguém que se interessa e busca efetivamente resolver os problemas do cliente, mas que reconheça suas limitações e encaminhe o cliente caso não consiga resolver o problema dentro de um tempo adequado.
Para um Service Desk (nível 2), algumas características necessárias se repetem, (expressar-se de forma clara, ser paciente e educado) o que permite repetir algumas perguntas feitas para o nível 1, mas é interessante propor algo diferente para fechar a entrevista, por exemplo: “Um cliente começa o atendimento criticando o atendimento do profissional anterior, que você não conhece. Ele está bastante irritado, dizendo que não estão solucionando o problema e nem mesmo parecem querer entender o que acontece. Qual o seu procedimento?“. Muita coisa pode ser analisada a partir dessa situação.
Se o cliente está em uma postura defensiva e teve uma experiência ruim, o service desk não deve defender a empresa, nem o colega que o cliente criticou. Ele precisa demonstrar que quer que o problema dele seja resolvido, portanto a solução é resolver o problema, ou dar o encaminhamento correto. Para isso é necessário prestar real atenção ao que o cliente está dizendo, interrompendo o mínimo possível. Nesse caso, a pressa não ajuda. Também é a oportunidade de ver como ele lida com o relacionamento, a parte humana e ética do trabalho, questionando o que ele deve fazer quanto às críticas feitas ao colega que ele não conhece.
Já um bom gerente deve ter mais do que conhecimento técnico, ele também precisa estar interessado em desenvolver as habilidades de sua equipe. Ele deve ter a consciência de que não está lá para “ser o melhor” ou resolver os problemas que ninguém resolve, mas sim para qualificar seus comandados. A seguinte situação pode ajudar a perceber essas características: “Um dos membros da sua equipe é muito querido no local de trabalho e tem bom relacionamento com o grupo de funcionários, mas tem resolvido menos problemas do que os outros colegas. Muitos clientes elogiam o interesse ou educação dele, mas reclamam que ele não é tão eficaz quanto outros. O que fazer?“. Note que o funcionário em questão, demonstra potencial, mas está falhando na parte técnica, portanto é preciso treiná-lo e prover meios para que ele se torne mais eficiente.
Caso ele não aproveite a oportunidade, aí sim fica claro que ele não está devidamente preparado para a função.
É possível e necessário implementar essas situações propostas com a realidade da sua empresa, bem como criar novas propostas que testem a criatividade de cada candidato.
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Até a próxima!
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