No papo Rápido de hoje, Wilson Souza fala como lidar com Feedback Negativo no seu atendimento.
Receber feedbacks negativos infelizmente faz parte quando se trabalha na área de Help Desk. Por esse motivo é importante saber como lidar com essa situação para minimizar as falhas e melhorar sua relação com o cliente.
Por isso. confira algumas atitudes essenciais para que sua equipe de atendimento consiga administrar feedbacks negativos e utilizá-los para criar mais oportunidades para sua empresa.
Primeiro Analise se o cliente tinha razão. É importante entender se a empresa cometeu algum tipo de erro e se o cliente realmente tinha motivos para realizar aquele comentário negativo.
Nesse caso, admitir o erro é uma ótima forma da empresa demonstrar ao cliente que reconhece o seu valor e que está disposta a melhorar.
Segundo responda sempre de forma educada e atenciosa, Independente da plataforma utilizada pelo cliente seja email, telefone ou redes sociais, o ideal é que a equipe de atendimento consiga responder ao cliente de forma rápida e educada.
Mesmo que o cliente em questão seja ríspido ou deselegante, uma equipe bem treinada deve sempre tentar manter a sua postura profissional e ser sempre cortês.
Terceiro e um dos mais importantes é não ignore os comentários negativos. Lidar com críticas é uma situação desconfortável e complicada, e algumas empresas utilizam a estratégia de ignorar esses comentários negativos o que é um grande erro.
A razão para isso é que, é que com a internet, o alcance de um comentário negativo na web pode ser muito maior do que o imaginado manchando a reputação da empresa rapidamente. Portanto, apesar de ser algo que demande esforço e tempo, é importante reponder, pelo menos uma parte do comentário e deixar transparente que a empresa se importa e escuta seus clientes.
O Quarto é Enxergue as críticas como uma maneira de melhorar o seu serviço. Por fim, a melhor forma de diminuir a frequência dos comentários negativos é identificar justamente em quais aspectos a sua empresa está falhando com os clientes e trabalhar nesses pontos para melhorá-los.
Ao fazer isso, será apenas uma questão de tempo para que grande parte do feedback negativo se torne positivo.
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