Muito tem sido falado sobre a importância de melhorar a experiência do cliente e de nivelar a qualidade do atendimento nos canais oferecidos. O Atendimento Omnichannel não é uma novidade e nem uma tendência: é uma realidade e um desejo dos clientes.

Preparado para conhecer o que é omnichannel e por que seu cliente deseja essa experiência? Então continue lendo

Afinal, o que é Omnichannel?

Atualmente o Omnichannel já é uma realidade para empresas e consumidores em todo o mundo. O conceito de Omnichannel prega que o cliente tenha a mesma experiência em todos os canais de comunicação com empresa.

O objetivo é que o cliente não sinta diferença, sobretudo em relação à qualidade, entre on-line e off-line ou entre canais de atendimento.

Isso é muito importante, sobretudo no varejo.

Pode-se dizer que o omnichannel é um aprimoramento dos métodos multicanais para acolher questionamentos, reclamações, dentre outras manifestações dos consumidores.

Outra característica do Omnichannel é uma real integração entre o ambiente virtual e o físico. Isso, pois é possível que um atendimento comece pela internet e termine com uma ligação telefônica. Ou ainda que alguém possa comprar no site e retirar na loja física (click and collect).

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Atendimento Omnichannel: Foco no cliente

O Omnichannel projeta o cliente para o centro das atenções em todas as etapas de venda. Isso, desde a concepção do produto ou serviço até o pós-venda.

A influência da tecnologia é crucial, mas não dispensa o bom atendimento ao cliente. Desse modo, a equipe de atendimento precisa estar tão preparada e integrada quanto os sistemas empregados.

Um dos objetivos do Omnichannel é que o cliente tenha uma visão positiva e homogênea da empresa. Por isso, é tão importante ter um atendimento multicanal de qualidade.

Atendimento Omnichannel: uma ferramenta para satisfação do cliente

Uma das coisas que mais incomoda o cliente, principalmente em um atendimento de help desk, é ter que contar seu problema diversas vezes para atendentes diferentes. Essa falta de sinergia é ainda mais evidente quando o consumidor troca de canal de atendimento, passando de uma interação via chat para uma troca de e-mails, por exemplo.

Percebe como o atendimento omnichannel pode atuar no aumento da satisfação do cliente?

Primeiros passos para começar uma Estratégia Omnichannel

Agora que você já sabe o que é omnichannel é hora de avançar. O planejamento para adotar uma Estratégia Omnichannel deve ser detalhista e criterioso. Como em qualquer tipo de trabalho, a gestão de tarefas é o princípio para que se atinja o objetivo.

Para implantar uma estratégia omnichannel há alguns passos a seguir, por exemplo:

  1. Mapeamento de processos;
  2. Integrar todas as áreas;
  3. Conhecer o público e os canais de atendimento oferecidos;
  4. Levantar as dúvidas e problemas mais frequentes do uso;
  5. Avaliar a satisfação atual com os canais de atendimento oferecidos;
  6. Adotar uma ferramenta multicanal para concentrar dados;

Agora, vamos nos aprofundar em cada um dos passos listados:

Mapeamento dos processos

Ao adotar uma estratégia omnichannel, a velocidade com que os dados circulam é fundamental para o seu sucesso.

Por isso, fazer um mapeamento de processos é o primeiro passo para otimizar e integrar atividades e departamentos. Avalie cada atividade em relação a sua utilidade para o todo e sua agilidade.

Integrar todas as áreas

Com conhecimento suficiente dos processos é hora de traçar as formas de integrar os departamentos de uma empresa. Afinal, para atender bem o cliente omnichannel é preciso um grande entrosamento interno entre as áreas.

Por exemplo, se o cliente comprar no e-commerce, ele pode querer trocar em qualquer uma das lojas físicas. Portanto, o sistema erp adotado deve conseguir identificar uma venda em qualquer canal de vendas, verificar as informações e regras e, por fim, fazer a troca.

Conhecer o público e os canais de atendimento oferecidos

Para ser assertivo na estratégia omnichannel é preciso conhecer a fundo as pessoas que usufruem do produto / serviço e as características dos canais de atendimento oferecidos. Assim, é possível atender às expectativas dos clientes e aumentar a satisfação deles.

Para conhecer o que um cliente pensa e espera de um produto ou serviço, o ideal é começar montando Personas. Ao conhecer o que atrai e agrada o seu consumidor ideal é muito mais fácil trabalhar em cima disso.

Depois é hora de definir quais canais de atendimento serão oferecidos ao público e suas características. Por exemplo, o tempo que um cliente está disposto a esperar por um atendimento via e-mail é diferente de um atendimento via chat.

Além disso, é nessa hora que se busca formas de otimizar o atendimento. Como por exemplo, a adoção de chatbots ou triagem dos chamados de acordo com palavras-chave usadas.

Levantar as dúvidas e problemas mais frequentes do uso

Levantar as dúvidas e problemas mais frequentes de um produto ou serviço é excelente para a operação. Isso, pois consegue tornar o atendimento mais ágil, ajuda a circular informações cruciais pela empresa e ainda pode evitar que chamados sejam abertos, quando o cliente consegue solucionar um problema sozinho.

Por isso, crie FAQs, Bases de conhecimento, Fóruns de Discussão e o que mais for possível para clientes e funcionários consultarem.

Avaliar a satisfação atual com os canais de atendimento oferecidos

Para que tudo transcorra de forma satisfatória é preciso conhecer a real percepção que os usuários têm do produto/serviço.

Por isso, é importante fazer pesquisas de Satisfação dos Clientes de forma regular. Além disso, é importante acompanhar indicadores para conhecer o quanto do produto/serviço é usado, quantidade de chamados abertos etc.

Com esses estudos, a organização pode verificar se está no rumo certo ou se precisa realizar alguma mudança estrutural.

Leia mais: Indicadores de satisfação do cliente que sua empresa precisa acompanhar!

Adotar uma ferramenta multicanal para concentrar dados

É praticamente impossível ter um atendimento omnichannel quando cada canal usa uma ferramenta diferente. Por isso, o último passo é adotar uma ferramenta multicanal para concentrar dados e operações.

Quando uma empresa conta com uma boa ferramenta de Help Desk é possível:

  • Concentrar todas as interações entre clientes e empresa, independente do canal usado;
  • Avaliar o motivo dos chamados abertos e buscar formas de reduzir isso;
  • Ter relatórios sobre o andamento da operação, como o SLA de atendimento;
  • Ter fluxos de trabalho voltados para melhoria contínua. Como por exemplo, disparar automaticamente a avaliação de um chamado fechado

Atendimento Omnichannel e o Sistema Acelerato

Seja para começar uma Estratégia Omnichannel ou para ajudar na rotina da operação, ferramentas como o Acelerato são muito úteis.

Com o Acelerato é possível administrar os chamados abertos via e-mail, via telefone (entenda melhor aqui) ou via chat. Além disso, a ferramenta oferece diversos relatórios para acompanhar a operação e a satisfação dos clientes.

Além disso, ao contar com o módulo de gestão de projetos do Acelerato, você consegue integrar os chamados abertos ao desenvolvimento de melhorias na ferramenta ou nos processos.

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