Existem diversos canais para reunir informações sobre um produto ou serviço que podem ser muito úteis para a equipe de atendimento ao cliente. Um deles é o Fórum de discussão!

Quer aprofundar seus conhecimentos sobre Fórum de discussão e de quebra descobrir as vantagens que ele traz ao atendimento ao cliente? Então continue lendo!

Afinal, o que é um fórum de discussão?

Um fórum de discussão é uma ferramenta online com o propósito de promover debates através de trocas de mensagens. Geralmente, um fórum de discussão possui um tema central e subdivisões chamados de tópicos, onde as pessoas trocam informações sobre determinado detalhe desse tema.

Em um Fórum de Discussão as mensagens são ordenadas de forma decrescente por data. Assim como os tópicos ficam ordenados por data da última postagem.

Este formato de troca de informações é um dos mais difundidos da internet, sendo conhecido desde a criação e difusão desta tecnologia.

Para enfatizar a importância de um fórum, vale lembrar sua origem. Fórum, vem da palavra em latim Forvm que significa “local aberto, área pública” e na Roma antiga ganhou o sentido de “local de reunião”. O Fórum Romano reunia ao seu redor edifícios cruciais para a sociedade.

 

O que minha área de atendimento ao cliente ganha com um fórum de discussão?

Adotar um fórum de discussão como um canal de comunicação pode trazer um ganho enorme para sua operação. Isso, tanto para debates com clientes ou internos a equipes ou a empresa como um todo.

Um Fórum de discussão permite que os próprios clientes troquem informações entre si sobre determinado assunto. Isso, com monitoramento e moderação da empresa. Lembre-se, toda vez que um cliente encontra sozinho informações que precisa, é um chamado a menos aberto para que sua equipe de atendimento ao cliente precise resolver.

Outra vantagem para aumentar os canais de informação sobre seu produto e serviço é estimular o consumo. Ao conhecer novas potencialidades e usos, o cliente pode adquirir adicionais ou simplesmente continuar como consumidor por mais tempo (o quê, por si só, já é muito bom).

Um Fórum de Discussão também pode ser usado pelo seu departamento de Marketing para divulgar promoções ou novidades sobre o produto /serviço.

Além disso, fóruns de discussão também podem ser usados para compartilhar conhecimento dentro da própria empresa, permitindo que diferentes departamentos compartilhem sua visão sobre determinado tópico. Fortalecendo assim a comunicação interna da corporação.

Como adotar um fórum de discussão?

Outra vantagem do fórum de discussão é sua facilidade de adoção. Principalmente, por este ser um modelo de troca de informações que as pessoas já conhecem.

Além disso, há diversas ferramentas que permitem a criação de fóruns de discussão de forma simples e sem a necessidade de um programador.

Um bom exemplo disso é o Acelerato, ferramenta de help desk e gestão de projetos ágeis, que possui a funcionalidade de criação de fóruns, para uso externo (para clientes) ou internos (exclusivo da empresa e suas equipes).

Quais os desafios de um Fórum de discussão?

Nem tudo são flores ao administrar um Fórum de discussão. Há diversos desafios do SAC 2.0 que também se aplicam a um Fórum de discussão.

Por isso, é importante criar regras claras para garantir o bom convívio digital entre os participantes. Entre as principais itens que precisam estar nas regras do seu Fórum de discussão, destacamos:

  • priorizar comunicação assertiva, clara e objetiva;
  • proibição de uso de palavras de baixo calão;
  • pesquisar antes de criar um tópico (e assim evitar tópicos duplicados);
  • incentivar que os participantes priorizem a norma culta da língua;
  • respeito a netiqueta, ou seja, a etiqueta própria da internet. Por exemplo, não usar palavras ou frases em letras maiúsculas, entre vários outros pontos.

Conclusão

Percebe que, quanto mais informação houver sobre seu produto ou serviço à disposição, melhor? Por isso, invista em canais de comunicação de fácil criação, adoção e manutenção, como o Acelerato.

Veja sua operação ganhar eficiência e até mesmo sua receita e retenção de clientes crescer com Fóruns de Discussão.



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