Infelizmente, muitas empresas não aplicam as melhores práticas de gestão em seu negócio e sofrem graves consequências por isso. Uma destas práticas é o SLM ou Gerenciamento de Nível de Serviço.

Quer descobrir o que é SLM e a importância dele para o seu negócio? Então continue lendo!

Afinal, o que é SLM?

SLM é a sigla para Service Level Management (ou Gerenciamento de Nível de Serviço, em português). O SLM nada mais é do que a gestão responsável do processo gerencial de planejar, negociar, definir, controlar e documentar o acordo de nível de serviço, o SLA.

Lembrando que o SLA define quais são as obrigações das partes envolvidas no negócio, a prestadora do serviço e aquela que contratou o serviço.

O SLM, assim como o SLA, faz parte de um dos frameworks mais adotados no mercado o ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library. O ITIL é um conjunto de práticas que ajudam a instaurar e manter, dentro da empresa, a gestão de serviços de TI.

Qual utilidade do SLM?

O SLM é fundamental para o gestor de TI verificar se o SLA está sendo cumprido. Além disso, com os dados do Gerenciamento de Nível de Serviço é possível rever os SLAs.

Uma das etapas do Gerenciamento de Nível de Serviço é monitorar as métricas e KPIs do SLA, como por exemplo, tempo de resposta e disponibilidade da equipe.

Além disso, podemos listar como benefícios do SLM, por exemplo:

  • melhorar o relacionamento e a comunicação com os clientes;
  • gerar dados para uma melhor tomada de decisão por parte dos gestores;
  • dimensionar as demandas do atendimento (disponibilidade, capacidade e performance);
  • reduzir custos e fornecer insights para formação do orçamento;
  • principalmente, gerenciar a expectativas dos clientes;
  • e muito mais!

Como fazer Gerenciamento de Nível de Serviço?

Existem alguns pontos chaves para fazer um bom Gerenciamento de Nível de Serviço. Por exemplo:

  • Atenção a definição dos SLAs
  • Trabalhe com dados
  • Avalie a qualidade do serviço
  • Documente tudo
  • Adote uma ferramenta

Atenção a definição dos SLAs

No artigo Help Desk – Se preparando para estabelecer um SLA demos diversas dicas para definir um SLA. Como por exemplo, entender a necessidade do cliente, definir os envolvidos, compreender a relevância do Tempo em qualquer SLA e muito mais!

Trabalhe com dados

Para estabelecer qualquer KPI a ser acompanhado é preciso respeitar certos preceitos. como por exemplo, se este indicador é SMART (aqueles que são Específicos, Mensuráveis, Alcançáveis, Relevantes e Delimitados em um recorte de tempo).

Avalie a qualidade do serviço

Além de analisar o SLA, é preciso acompanhar a qualidade do serviço prestado e os níveis de satisfação dos clientes. Há diversas ferramentas para isso, como por exemplo, o NPS.

Documente tudo

Assim como o SLA, o Gerenciamento de Nível de Serviço também precisa ser muito bem documentado. É preciso registrar o que é feito, resultados obtidos, mudanças implantadas e as consequências disso.

Fazer Gerenciamento de Nível de Serviço requer inovar e aprender com as mudanças realizadas.

Adote uma ferramenta

Por conta da quantidade de etapas para determinar e monitorar os SLAs de uma empresa, o ideal é contar com um bom sistema de gestão de atendimento ao cliente. Como você pôde ver, fazer o gerenciamento de nível de serviço é uma ação que não pode ser feita em planilhas ou outras ferramentas imprecisas.

O Acelerato, sistema de help desk e gestão de projetos ágeis, é excelente para executar o SLM. Com ele, é possível definir prioridades e níveis de serviço, gerar relatórios sobre de violação de SLA, habilitar notificações sobre vencimento de SLAs e muito mais!

Conclusão

Percebe a importância de fazer o Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)? Então é hora de verificar a situação da sua empresa e levar sua gestão para um outro nível!

Gerenciar o SLM pode ser muito mais simples ao adotar uma ferramenta focada nos processos e na realidade da sua empresa. Atualmente, o Acelerato atende mais de 200 empresas de diversos portes e setores por todo o Brasil.



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