O sucesso de uma operação de atendimento ao cliente depende de dois fatores: a ferramenta de Help Desk e a qualidade da equipe.

Por isso, gostaria de abordar os pontos chaves que se deve observar para escolher qual ferramenta de Help Desk usar.

Como se preparar para escolher uma nova ferramenta de Help Desk?

Antes de começar a listar ferramentas de Help Desk no mercado é preciso fazer alguns “deveres de casa”. Assim, é possível entender quais as necessidades da empresa e como o sistema pode resolvê-las.

Dentre esses “deveres de casa” destacamos, por exemplo:

  1. Mapeie seus processos;
  2. Análise de necessidades;
  3. Envolva seu time;
  4. Gestão do projeto;
  5. O que o futuro reserva para sua operação?
  6. Avalie como a ferramenta pode ajudar outros departamentos;
  7. Pesquisas, indicações e referências.

Agora, vamos nos aprofundar em cada um deles:

Mapeie seus processos

Antes de ir “às compras”, é importante fazer um mapeamento de processos internos. Inclusive, uma boa medida é criar fluxogramas para cada situação como, por exemplo, incidentes, chamados, mudanças no escopo e problemas de gestão.

Assim será mais fácil encontrar uma ferramenta que suporta a necessidade do seu negócio.

Além disso, há inúmeras vantagens de ter os processos internos da empresa mapeados e saber como o processo de fluxo de trabalho funciona. Por exemplo, para instruir todos os colaboradores, sejam novos ou antigos.

Análise de necessidades

Antes de adquirir uma ferramenta de Help Desk ou avançar com sua implementação é importante analisar as necessidades da empresa. Tome um tempo para escrever o que o sistema deve fazer ou ter para sanar todos os seus problemas.

Faça uma lista de todas as funcionalidades que a nova ferramenta de Help Desk deve possuir. Depois, classifique-as em essenciais, opcionais ou supérfluas. Assim, saberá quais funcionalidades pode abrir mão caso um bom sistema não possua todas as funções listadas.

Envolva seu time

Busque envolver o time de atendimento no processo de escolher uma ferramenta de Help Desk. Muitos dos colaboradores podem já ter trabalhado com sistemas disponíveis no mercado e ter um feedback para compartilhar.

Além disso, tente trazer membros da equipe para testar as ferramentas pré-selecionadas.

Assim você pega atalhos, falhas e feedbacks mais rápido, pois envolveu pessoas que conhecem a fundo os desafios do dia a dia. Outro ponto importante é que isso pode ajudar no aprendizado e implantação da ferramenta escolhida.

Gestão de projeto

Uma forma de mostrar para a equipe e para o restante da empresa que a adoção da ferramenta de Help Desk é algo sério é tratar isso como um novo projeto. Por isso, crie tarefas, estipule prazos, monte uma equipe para testar funcionalidades e muito mais.

Muitos podem interpretar isso como um bloqueio, mas acredite: é melhor demorar um pouco mais e ter a certeza de que encontrou uma boa solução do que avaliar superficialmente e sofrer depois.

O que o futuro reserva para sua operação?

Um erro muito comum é se basear somente no presente da operação para escolher uma ferramenta de Help Desk. Mas o que o futuro reserva para o seu negócio?

Avalie tendências do mercado e de tecnologia para assim tentar estimar o que pode afetar a sua empresa no futuro. Além disso, esteja atento a mudanças em leis e normas que possam afetar sua operação.

Outra ação importante é consultar o Planejamento Estratégico da empresa. Assim, você se certifica que vai escolher a ferramenta de Help Desk que vai se adequar ao futuro do negócio.

Esteja atento também ao futuro do Help Desk. Quais são as tendências do atendimento que o cliente espera encontrar na sua operação? Uma boa ferramenta de Help Desk pode ajudar muito a atender essas expectativas.

Avalie como a ferramenta pode ajudar outros departamentos

Muitas ferramentas de Help Desk possuem funcionalidades que podem ser excelentes para a operação de outros setores da empresa. Por isso, antes de fechar os requisitos que se busca em um sistema, converse internamente.

Verifique as necessidades das chefias da empresa, principalmente com os gerentes de TI e de produto.

Assim, o volume do pedido (como número de licenças) pode crescer, o que vai impactar no seu poder de negociação com o fornecedor.

Pesquisas, indicações e referências

A parte da pesquisa é uma das mais importantes para escolher uma nova ferramenta de Help Desk. Inclusive é possível descartar opções que apresentam muitas reclamações no mercado.

Peça indicações e referências a conhecidos. Assim, você consegue mais uma opção para avaliar que já virá com um feedback de alguém que conhece e confia.

Uma dica é avaliar os canais de atendimento de seus fornecedores. Quem sabe você já está utilizando a ferramenta de Help Desk dos seus sonhos, só que como cliente?

Use todos os recursos de pesquisas disponíveis, por exemplo:

O avaliar em uma ferramenta de Help Desk?

Adotar (ou trocar) uma ferramenta de Help Desk não é algo que se possa e nem se deva fazer a toda hora. Por isso, é importante escolher a opção que melhor se adequa ao seu negócio.

Há uma série de fatores que precisam ser levados em conta na hora de escolher uma ferramenta de Help Desk. Isso, tanto para a primeira contratação ou uma troca de sistemas.

Ao escolher uma ferramenta de Help Desk é preciso analisar, por exemplo:

  1. O sistema oferece atualizações frequentes?
  2. A ferramenta é fácil de implantar?
  3. O sistema é flexível?
  4. Como é o suporte prestado?
  5. Como são os recursos para os gestores?

Agora, vamos nos aprofundar em cada um deles:

O sistema oferece atualizações frequentes?

Esta é a primeira pergunta que você deve-se fazer. Você deve levar em consideração se a ferramenta atende suas necessidades, se ela possui upgrades (evoluções) e se há planos de desenvolver novas funcionalidades.

Você precisa de uma ferramenta de Help Desk com as funcionalidades certas para sua empresa. O que não pode acontecer é adotar uma ferramenta ultrapassada que mais vai atrapalhar do que ajudar.

A ferramenta é fácil de implantar?

Pergunte sobre o tempo médio de implantação da ferramenta e procure reviews sobre o assunto.

Busque ver telas e vídeos do sistema para avaliar a usabilidade. Inclusive, se possível teste a ferramenta para avaliar, na prática, o quão fácil ou difícil ela é de se usar.

O sistema é flexível?

Pense sempre a longo prazo. Avalie questões como, por exemplo:

  • O sistema é fácil de administrar, personalizar e mudar sua estrutura?
  • É simples de adquirir mais licenças e alterar planos?
  • Os processos e workflows do sistema são flexíveis?
  • Como é a contratação da ferramenta de Help Desk? Possui fidelidade ou um cancelamento facilitado?

Como é o suporte prestado?

Descubra qual é a capacidade de atendimento do fornecedor e se ela está compatível com as suas necessidades. Lembre-se que o seu suporte ao cliente pode precisar de suporte também. Avalie, por exemplo:

  • Quais canais de atendimento o fornecedor oferece?
  • Qual o tamanho da equipe e horários do atendimento ao cliente prestado?
  • Existem comentários em redes sociais ou plataformas de avaliações sobre a qualidade do atendimento? São positivos ou negativos?

Como são os recursos para os gestores?

Esse é um dos pontos mais importantes para avaliar uma ferramenta de Help Desk. Afinal, as funcionalidades voltadas para a gestão da operação e da equipe de atendimento são as mais impactam a vida dos gestores.

Por isso, verifique pontos como:

  • Avalie os relatórios e dashboards disponíveis;
  • Verifique como é feito o controle de permissões dentro do sistema;
  • Verifique como os gestores conseguem acompanhar a operação (principalmente em relação ao sla de atendimento);
  • Verifique como é a visualização de ocupação da equipe de atendimento (Gestão de horas);
  • Acompanhe os chamados abertos na Ouvidoria e as avaliações dos chamados finalizados;
  • E muito mais!

Dica extra: Não esqueça da equipe de atendimento!

As organizações precisam investir tanto na tecnologia da ferramenta de Help Desk, quanto nas pessoas que irão usá-la.

Afinal, não importa o quão excelente seja sua ferramenta. A operação do help desk não será eficiente sem pessoas qualificadas e bons processos.

Por isso, invista no aperfeiçoamento das pessoas da equipe de atendimento ao cliente. Uma boa forma para isso é oferecer treinamentos e workshops direcionados para os desafios do dia a dia.

Conclusão

É importante pontuar que cada empresa possui necessidades específicas. Por isso, avalie cuidadosamente cada dica antes de tomar uma decisão.

Vale reforçar a importância de analisar mais de uma opção de ferramenta para não se arrepender depois. Não se deixe encantar pelo primeiro sistema, inclusive, busque analisar no mínimo três opções para fazer comparações.

Reúna o máximo de informações, compare ferramentas e tenha certeza que escolheu a melhor ferramenta de Help Desk para o seu negócio.

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fonte: https://www.cherwell.com/-/media/cherwell/files/infographics/cherwell-top-10-considerations-for-selecting-a-helpdesk-tool.pdf?la=en



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