Neste Papo Rápido, Larissa Ramos fala sobre NPS.
O Net Promoter Score ou NPS é uma métrica para medir a satisfação dos clientes. O NPS ganhou força a pouco tempo, com a utilização por empresas renomadas que se preocupam com a satisfação do cliente.
A metodologia se baseia em perguntar ao cliente, de forma bem simples: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para seus amigos e familiares?”.
Algumas variações trazem uma pergunta aberta para que o cliente possa dar um feedback sobre os pontos a melhorar. O ideal é que o Net Promoter Score seja medido por um formulário anônimo, que dê mais liberdade para o cliente colocar a sua real opinião.
Para fazer o cálculo do NPS, primeiramente você deve definir um número de clientes que será sua base, por exemplo, você pode fazer a pesquisa com todos os clientes e a cada cem pesquisas respondidas fazer o levantamento de dados.
Para levantar os dados é preciso classificar os seus clientes, da seguinte maneira:
• Defratores: são aqueles clientes que não voltariam a utilizar seus serviços e que avaliam a empresa com notas entre 0 e 6.
• Neutros: aqueles que tiveram uma experiência boa, mas que não viram nada de especial no seu produto/atendimento, são aqueles que avaliam com notas 7 e 8.
• Promotores: são os que tiveram uma experiência excelente e certamente recomendariam sua empresa, as notas para esses casos são 9 e 10.
Depois da classificação, é preciso transformar esses números em porcentagem. Para calcular o NPS é bem simples, é só seguir a seguinte fórmula: % de clientes promoters – % de clientes Defratores = % NPS. Lembrando que as notas do NPS variam de -100 a 100.
Assista ao vídeo. =D
