O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um mecanismo fundamental para a boa relação entre empresa e cliente. Esse tipo de canal existe para garantir uma comunicação eficiente, direta e ágil, oferecendo ao consumidor a oportunidade de expressar suas reclamações, opiniões, sugestões e elogios diretamente às organizações. Porém, o SAC nas redes sociais possui vantagens e desvantagens que devem ser muito bem analisados.

SAC e redes sociais

O serviço do SAC se tornou popular na década de 1990 com a implantação dos tradicionais números de telefones 0800. Contudo, o serviço de atendimento ao cliente precisou evoluir para oferecer ao público formas de atendimento multicanal, inclusive na web.

Com o sucesso das redes sociais, como Facebook e Twitter, aconteceu um movimento natural de migração do atendimento ao consumidor para estas plataformas. Assim, os clientes encontraram nas redes sociais o caminho para ter exigências e reclamações ouvidas. A partir daí, as empresas tiveram que formalizar equipes de monitoramento e atendimento aos clientes nas redes sociais, consagrando um novo canal de relacionamento que já se consolidou e é tendência para os próximos anos. Dando origem, inclusive, ao termo SAC 2.0:

Como todas as plataformas de comunicação com o consumidor, as redes sociais, quando usadas como SAC, apresentam vantagens e desvantagens. Confira algumas informações importantes sobre essa prática!

Vantagens do SAC nas redes sociais

O número de pessoas que utilizam dispositivos móveis e computadores para comunicação não para de crescer no Brasil. Atualmente, segundo dados do IBGE, mais de 175 milhões de brasileiros têm acesso à internet.

Com o SAC nas redes sociais, as empresas se aproximam desse público com enorme potencial para o consumo online. A ferramenta é eficiente para fidelizar os clientes e para garantir respostas mais rápidas e efetivas. Isso é fundamental pois este novo tipo de consumidor exige velocidade na comunicação e soluções de demandas.

Um dos benefícios mais evidentes do SAC nas redes sociais é a economia. Isso, pois a empresa pode manter apenas um backoffice e softwares específicos para monitorar os canais de comunicação. Outro ponto positivo é que o canal é direto e, quando utilizado adequadamente, ajuda na retenção do cliente e resulta em propaganda positiva para a marca.

O consumidor já entendeu a força das redes sociais e, por isso, está sempre pronto para postar reclamações. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), grande parte das empresas que utilizam SAC nas redes sociais costuma responder às críticas em até 12 horas, ou seja, nas plataformas digitais o tempo de resposta é mais favorável ao consumidor.

Desvantagens do SAC nas redes sociais

Uma desvantagem do SAC nas redes sociais é que elas permitem que o consumidor expresse suas opiniões sobre a empresa e não apenas sobre questões pontuais. Com isso, o fluxo de informações torna-se intenso e as empresas precisam administrá-lo para prestar o melhor atendimento possível. A conectividade exige que as reclamações sejam resolvidas de forma rápida e dinâmica, evitando que a empresa seja exposta de maneira negativa na internet.

Como usar as redes sociais como SAC de maneira positiva

Para criar e manter um SAC nas redes sociais é preciso planejamento, tecnologia e uma equipe preparada. Uma dica interessante é ter um business intelligence ou contar com softwares que possam tornar o atendimento ao consumidor mais eficiente, garantindo agilidade ao processo.

Uma opção vantajosa no mercado é empregar o Acelerato. Uma ferramenta online que organiza toda a operação diária do SAC da empresa. Com ele, a equipe consegue oferecer um atendimento assertivo e qualificado e direcionando as demandas de forma ágil.

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