Uma das melhores formas de verificar se o atendimento ao cliente que sua empresa presta é eficiente é verificando os indicadores de satisfação do cliente.
Quer conhecer quais os indicadores de satisfação do cliente sua empresa precisa acompanhar? Então continue lendo!
Qual a importância de medir indicadores de satisfação do cliente?
Se seus clientes estão satisfeitos e felizes não há motivos para trocar de fornecedor, não é mesmo? Em outras palavras, acompanhar os níveis de satisfação do público é fundamental para a retenção de clientes.
Por mais que haja várias métricas de Help Desk disponíveis para medição, atenção! Foque em KPIs que são estratégicos para o seu negócio.
Afinal, quais indicadores de satisfação do cliente acompanhar?
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Resolução
- FCR (First Call Resolution)
- Taxa de Abandono
- NPS (Net Promoter Score)
- Churn Rate
- Customer Health Score
- Taxa de retenção de clientes
Tempo Médio de Espera (TME)
Tempo Médio de Espera (TME) é um dos indicadores mais críticos de atendimento ao cliente. Isso, pois mede quanto tempo os usuários aguardam para serem atendidos, independentemente se o atendimento é realizado por telefone, e-mail, chat, etc.
O ideal é que o nível deste indicador não seja muito alto, pois isso indicaria que os usuários passam muito tempo aguardando na fila de atendimento. Como consequência de um tempo médio de espera alto temos clientes insatisfeitos, aumento na taxa abandono do atendimento e muito mais.
O Tempo Médio de Espera (TME) também pode ser chamado de Tempo Médio de Aguardo ou mesmo tempo de resposta.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) mede a duração média dos atendimentos realizados, ou seja, quanto tempo o atendente leva na interação com o cliente.
O ideal é que este indicador não seja muito alto e nem muito curto. Isso, pois poderá mostrar que o atendimento foi longo demais e não objetivo ou que foi realizado de uma forma incompleta.
Tempo Médio de Resolução
O Tempo Médio de Resolução mede quanto um chamado dura em média, ou seja, o tempo entre a criação e fechamento do ticket.
Vale destacar:
Possuir um Tempo Médio de Espera baixo não significa necessariamente que você e sua equipe são incríveis. Por exemplo, ao analisar um determinado atendimento, seu tempo de resposta foi sempre inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução foi de 5 dias. Assim, dependendo da complexidade do atendimento, podemos perceber uma certa demora em, de fato, resolver a questão.
Indicadores e métricas são ótimos para avaliar o desempenho, mas a qualidade de um atendimento não deve ser sacrificada por conta disso.
FCR (First Call Resolution)
O FCR (First Call Resolution) mede o percentual de consumidores que conseguiram a solução de problemas já no primeiro contato com a equipe de atendimento, independente do canal adotado.
Além de aumentar a satisfação dos clientes, o FCR permite analisar a eficiência da equipe e ainda impacta diretamente no SLA (Acordo de Nível de Serviço).
Taxa de Abandono
A Taxa de Abandono é um indicador crucial para acompanhar no atendimento ao cliente. Ele mostra o número de pessoas que desistiram de esperar para serem atendidas, ou seja, esse indicador expressa em porcentagem o número de pessoas que estavam na fila de atendimento (seja por telefone, chat ou outro canal que tenha uma fila) e o total de atendimentos realizados pelo determinado canal.
A Taxa de Abandono fala muito sobre a satisfação do cliente pois indica a quantidade de pessoas que avaliaram o tempo de espera tão longo que optaram por desistir.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) é um dos principais indicadores quando se pensa em satisfação dos clientes. A metodologia se baseia em perguntar ao cliente, de forma bem simples: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para outras pessoas?”.
Com esta resposta, os clientes são classificados em:
- Detratores: Os que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6.
- Neutros: Os que avaliaram a empresa com notas entre 7 e 8.
- Promotores: Os que avaliaram a empresa com notas entre 9 e 10.
Quanto maior o número de clientes promotores melhor! Isso impacta em vários resultados da empresa, como por exemplo, o CAC e o Ciclo de Vendas.
Churn Rate
O churn é o maior pesadelo de uma empresa. De forma resumida, podemos conceituar o churn como o número de clientes que cancelaram um produto ou serviço em um determinado período de tempo.
O churn acontece quando todas as estratégias para reter clientes falharam. Este é um número crucial, que deve ser mantido o mais baixo possível. Uma forma de calcular o Churn Rate é:
Churn Rate = total de cancelamentos no período / total de clientes ativos no período
Customer Health Score
O Customer Health Score permite identificar e entender oportunidades e futuros problemas dentro da sua base de clientes.
Para medir esse número é preciso categorizar as principais etapas do ciclo de vida do cliente dentro da companhia. Depois, pese a importância das categorias e qualifique as atitudes mais relevantes e padrões de comportamento. Por último, meça numericamente a saúde de seus clientes com base nos critérios estabelecidos.
O objetivo dessa pontuação é tentar prever e reverter o churn. Assim, é possível saber quais clientes precisam de mais atenção, quais são os mais e menos engajados e principalmente, quais têm mais chances de cancelar o serviço.
Taxa de retenção de clientes
Sim, a própria retenção de clientes é um excelente indicador para medir a satisfação e fidelização deles.
Podemos calcular a Taxa de Retenção de Clientes da seguinte forma:
Taxa de Retenção de Clientes = Clientes no início do período / clientes no final do período
Conclusão
Lembre-se, clientes felizes são referências para outros! Como visto, a “felicidade” de seu cliente não tem uma fórmula pronta. Porém, há bons indicadores e métricas que podem ser referências e te guiar na direção certa para uma alta taxa de retenção de clientes.
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fonte: https://www.jitbit.com/news/211-4-metrics-to-monitor-customer-happiness/
