Saiba o que é First Call Resolution e sua importância para o atendimento prestado pelas empresas

Uma das grandes preocupações dos gestores da atualidade é prestar um atendimento que atenda às expectativas dos clientes. Para que se meça o percentual de consumidores que conseguiram a solução de problemas já no primeiro contato existe um parâmetro chamado “First Call Resolution”.

Em tradução livre, a expressão significa “Resolução na Primeira Chamada” e é eficaz para medir a satisfação dos clientes. Além disso, a prática também representa uma forma de mensurar a atuação de colaboradores que atuam com atendimento.

Como realizar a mensuração de First Call Resolution (FCR)

– Monitoramento a partir do ticket reaberto:

Os tickets são representados pelas ligações ou solicitações dos clientes. Dessa forma, quando não há uma pronta resolução das demandas apresentadas, faz-se necessário que tais mecanismos sejam reabertos. Quanto maior o número de reaberturas de um ticket, piores as condições de atendimento.

– Pesquisa através de SMS:

Embora seja um mecanismo de baixo custo, não é considerado um dos mais eficazes, já que consiste em se perguntar ao cliente através de mensagens de texto, se este está satisfeito com o atendimento prestado. A deficiência dessa estratégia está justamente no fato das pessoas não se interessarem em responder ao que lhes foi perguntado.

– Pesquisa eletrônica de satisfação:

Geralmente é implantada ao final dos atendimentos e, assim como ocorre com a pesquisa por SMS, não há garantia de que o cliente estará disposto a responder sobre suas impressões acerca da resolução de suas solicitações, sobretudo se este não alcançou um desfecho favorável para seu caso.

– Sistemas de gerenciamento de clientes:

Para as empresas, é sempre importante saber a quantas anda a satisfação de sua clientela. Um outro modo de se mensurar esse tipo de informação é através de sistemas informatizados voltados à apresentação de dados referentes ao fluxo de consumidores que solicitam determinado tipo de serviço, como o sistema Acelerato, que pode ser empregado quando e onde se desejar, agilizando diversos processos dentro das organizações.

Como otimizar os resultados organizacionais a partir do FCR

– Padronizar procedimentos:

Quando alguém é atendido, algo que costuma desagradar é o desencontro de informações, algo que pode ocasionar uma imagem negativa da empresa. Dessa forma, o risco de colaboradores atuem de formas diferentes é minimizado quando há padrões de atendimento estabelecidos.

– Adotar programas de treinamento:

Tão importante quanto a adoção de métodos padronizados são os treinamentos para a equipe que atuará com atendimento ao cliente. Além do enriquecimento profissional desses colaboradores, trata-se de um meio eficiente de disseminar conhecimentos dentro da empresa. Nesses programas também se aprende a lidar com situações inesperadas que demandam “jogo de cintura” dos atendentes.

– Capacidade de reação rápida a índices insatisfatórios:

Se a empresa apresentar um grau de FCR baixo, é necessário que os gestores e colaboradores operacionais consigam lidar de modo rápido com essa situação.

Cada nível hierárquico responde de um modo peculiar pela qualidade do atendimento que determinada organização realiza. Assim, cada agente pode empregar tais resultados como parâmetro para melhorias no trabalho e relacionamento com o consumidor.

– Antecipação das dúvidas mais frequentes: 

Uma forma de conseguir resolver um chamado no primeiro contato é conseguir levantar os problemas mais frequentes. Antecipe as questões que seus clientes possam trazer e encante com uma rápida resolução.

Além disso, busque melhorar canais de auto-atendimento, como blogs de suporte, tutoriais, FAQs e até chatbots. Assim, você evita que chamados desnecessários sejam abertos. Outro fator que pode contribuir muito para isso é um onboarding de novos clientes bem feito.

O FCR como diferencial no segmento de atuação da empresa

O nível de satisfação do cliente possui ligação direta com o sucesso de determinada organização. Por essa razão, o FCR permite avaliar o índice de resolução, já no primeiro contato, de solicitações dos consumidores. Por essa razão, é importante que essa ferramenta de mensuração seja devidamente valorizada dentro das corporações.

É imprescindível salientar o papel do First Call Resolution perante o mercado competitivo, qualquer que seja o segmento de atuação. A satisfação da clientela implica em uma espécie de rede, onde o cliente avalia positiva ou negativamente sua experiência. Assim,  atentar para todos os recursos que possam aprimorar essa interação é fundamental para manter e até conseguir novos clientes.

Com o avanço da tecnologia da informação, os consumidores passaram a contar com o auxílio de diversos mecanismos destinados à divulgação de suas impressões sobre o modo como foram atendidos nas empresas que lhes prestam serviços ou vendem produtos.

Essa facilidade também implica na necessidade das organizações voltarem suas atenções para constantes melhorias que devem ser feitas em suas operações. Nesse ponto, o First Call Resolution representa um meio eficaz de conhecer pontos a manter, melhorar ou descartar na operação.

Quer receber as últimas novidades sobre atendimento? Então inscreva-se na newsletter no canto superior direito desta página.



Ainda não conhece o Acelerato? Não perca tempo, acesse agora e cadastre-se gratuitamente clicando aqui