No final de 2016, publicamos um texto aqui no blog do Acelerato, onde prevíamos aquelas que seriam as mais fortes tendências, para o ano seguinte, no Atendimento ao cliente e Help Desk.

E não poderíamos deixar de analisar o que deu certo e aquilo que não aconteceu ainda. Preparado?

Não estávamos errados

Quando prestes a entrarmos em 2017, nós do Acelerato apostamos em cada vez mais personalizarmos os atendimentos, mesmo que já fosse essa necessidade, desde aquela época, algo evidente para o mercado.

Sim, já era um fato que as empresas conseguiriam um maior índice de fidelização, ao aproximarem-se mais dos consumidores. Só que era e ainda é um tanto difícil, não conseguindo todas elas atingirem esse objetivo, por não se atentarem aos “aspectos essenciais” que destacamos.

Segundo grandes consultorias internacionais, em 2018, na área de Help Desk, assim como ocorreu neste ano, continuará havendo, por parte dos consumidores, uma grande demanda por um atendimento cada vez mais personalizável.

E assim sendo, não estávamos nada longe do que fato seria necessário, e não apenas em 2017, mas, pelo visto, nos próximos anos: encontrar tanto novas técnicas quanto novas ferramentas que possibilitem um oferecimento, por parte da empresa, de uma experiência personalizada de atendimento.

Outros bons caminhos antes não previstos

Assim como nossas apostas mostram-se de bom resultado, outros aspectos, obviamente, deixamos passar, não por desmerecê-los de todo, mas porque focamos mais em outros.

Um deles é a tendência que vem forte para o ano próximo, no caso o uso atendimento já como uma ferramenta de marketing. Trata-se de uma lógica assim não tão difícil de se entender: Quanto maior a qualidade do atendimento prestado pela sua empresa a um cliente, maior também será a relevância obtida, em termos de marketing.

É aquela coisa de deixar a propaganda ocorrer por si mesma, ou seja, um fortalecimento da marca nesse mercado, graças aos consumidores satisfeitos, que pelas boas experiências tidas com a empresa, acabarão por divulgá-la em suas redes de contato.

Fora essa, há também a tendência do atendimento proativo, que acabamos por não colocar como prioridade em 2017, mas que vem mostrando-se crucial para o próximo ano.

Afinal, nada melhor que a própria empresa, antes que os clientes identifiquem possíveis problemas, já os ter identificando e procurado solucioná-los. É ao menos o que indica um estudo feito pela Ameyo, segundo o qual, quando posto em prática esse tipo de atendimento, tem-se então, como maiores benefícios, o aumento da fidelidade dos clientes, além da diminuição no volume de reclamações.

E isso é bem simples de se entender, pois serão os resolvidos os problemas antes mesmo de que o cliente procure a empresa para apontá-los e cobrar soluções.

Batemos na trave, mas ainda assim acertamos

Quando procuramos prever quais seriam as tendências de 2017, fizemos a aposta no oferecimento de suporte mobile, até porque só crescia e ainda continua crescendo o uso dos smartphones para as mais diversas finalidades.

No entanto, ainda que tenhamos nos aperfeiçoado nesse quesito, proporcionando assim um atendimento mais eficiente por meio dessa ferramenta, nós deixamos passar um fato: a queda do telefone fixo.

É que as grandes consultorias internacionais, assim como já era apontado há alguns anos, só vieram confirmar a tendência, para 2018, dos atendimentos por telefone fixo irem deixando de ser uma opção para grande parte dos consumidores.

E assim, acertamos em parte, na aposta pelo suporte móvel, só nos faltando reforçar aquilo que as consultorias afirmaram: o crescimento anual consecutivo de outros canais digitais, a exemplo das redes sociais e do e-mail.

E é por essas e outras que o Acelerato segue sendo um sistema online de referência no mercado, visto que propicia um atendimento ao cliente mais eficiente e veloz, por contar com um amplo conjunto de funcionalidades.

Fora a questão da portabilidade que ele permite, podendo ser usado de qualquer lugar, não apenas de uma máquina em específico, pois a ferramenta armazena seus dados na nuvem.

Então é garantido que, ao recorrer a esse sistema, o gerente de Help Desk poderá finalmente controlar mais facilmente toda a sua equipe, não apenas no que tange a identificar os índices de produtividade, como também na descoberta de novas formas de otimização do tempo dos seus funcionários.

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Até a próxima!
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Este post é um oferecimento de Acelerato – Sistema Online para colaboração, comunicação e produtividade.



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