pecados mortais no atendimento Help Desk

Recentemente eu li um livro chamado “Atendimento Nota 10” que fala que prestar um Atendimento Nota 10 significa criar uma experiência inesquecível, positiva é claro, para cada cliente. O livro dá algumas dicas de como suprir expectativas, satisfazer necessidades e descobrir oportunidades, para cada vez mais surpreender e cativar o seu consumidor.

Um dos capítulos fala sobre alguns “pecados” no atendimento ao cliente que você não deve cometer, e que serve muito bem para todos os tipos, inclusive para o Help Desk. Logicamente que é impossível adivinhar tudo o que o cliente não gostaria de ouvir, mas existem algumas coisas que conseguem nos tirar do sério sempre que estamos do outro lado da linha. Confira alguns “pecados mortais” no atendimento Help Desk.
 

“Não sei!”

Uma das coisas que mais tiram o cliente do sério e os levam a procurar novos fornecedores é a falta de conhecimento que os atendentes tem na hora de prestar um serviço de Help Desk. Os clientes esperam, no mínimo, que a pessoa que está do outro lado da linha no Help Desk, conheça sobre o produto ou serviço. Mas caso você não seja capaz de responder às perguntas dos clientes, em vez de dizer o temido “Não Sei“, inclua mais três palavrinhas nessa frase:”… mas vou descobrir.” Isso fará uma enorme diferença.
 

“Não estou nem aí”

Lembre-se que o seu trabalho É O SEU TRABALHO! Os clientes querem que você dê a devida importância quando eles entram em contato. Eles valorizam o fato de você ter orgulho do que faz e percebem, mesmo estando do outro lado da linha, sua atitude. Quando sua conversa ou intonação de voz deixa claro que você preferiria estar em outro lugar, eles também passam a desejar a mesma coisa.
 

“Não quero ser perturbado”

Atos falam mais alto do que palavras. Demorar para atender o telefone ou responder um chamado, interromper o cliente, solicitar que ele repita informações e até mesmo se você ignorar alguém que está tentando falar com você, a pessoa ficará extremamente irritada, e com total razão.
 

“Não vou com a sua cara”

Sabe aquele cliente que sempre liga na sexta-feira faltando 5 minutos para acabar seu expediente? Ou aquele que é um amor como pessoa, mas quando liga você sabe que vai dar problema? E o pior é que ele sempre quer falar com você! Faz parte do ser humano, as vezes não ir com a cara de alguém, mas quando se trabalha em um Help Desk lidando com problemas de outras pessoas é preciso respirar fundo, esquecer as desavenças passadas e prestar o melhor serviço possível. Por que, quanto mais agressivo e irritante for seu comportamento, mais difícil será para o cliente esquecê-lo.
 

“Sei de Tudo e você de Nada”

Seu nome é Google? Então pare de achar que você sabe tudo. Ficar tentando adivinhar o problema do cliente antes dele terminar de explicar além de você estar forçando a barra, significa que você é um Chato. Não há perguntas burras, apenas repostas idiotas. Quando você interrompe ou censura os clientes que entram em contato por eles manifestarem uma ideia confusa ou errada do problema, praticamente está pedindo para eles procurarem um outro fornecedor do produto que sua empresa vende. Lembre-se, as pessoas não tem o mesmo conhecimento que você, se tivessem você provavelmente não estaria empregado. O conhecimento é uma ferramenta para atender melhor as pessoas, e não uma forma de parecer melhor que elas.
 

“Não Volte mais”

O propósito do bom atendimento é convencer os clientes a retornar sempre. Apesar de parecer contraditório para a área de Help Desk, – fazer com que os clientes voltem sempre – Prestar um bom atendimento significa criar fortes laços de relacionamento com os consumidores que vão indicar a empresa pelo belo serviço de atendimento mesmo quando eles tem um problema.
 

“Apresse-se e espere”

Hoje, o tempo ou a falta dele, mais do que qualquer outra variável, é a obsessão primordial das pessoas. Ninguém quer perder tempo esperando a resolução de problemas. Respeite o tempo do cliente e você será também respeitado.
 
O Nível e qualidade do serviço recebido será diretamente proporcional ao tipo de relacionamento que seus clientes terão com a sua empresa, se serão ou não clientes regulares. É importante para a empresa prover a melhor experiência possível no atendimento. Por isso prometa que vai se policiar para nunca cometer nenhum desses pecados.

 
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Até a próxima!

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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e Help Desk online para a sua empresa

 



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