Infelizmente, encontrar clientes irritados, mal-humorados e rudes faz parte da profissão quando se trabalha em um Help Desk. Ainda mais por que se essas pessoas entram em contato é por que estão com dúvidas ou tem um problema.

Antes de tudo, respire fundo e mantenha a Calma! Quando um cliente ligar esbravejando lembre-se das famosas frases: “O cliente tem sempre razão” e “É mais caro conseguir um cliente do que mantê-lo“, por isso cabe ao Help Desk, muitas vezes, conseguir transformar uma dificuldade em uma oportunidade de fidelizar ainda mais o cliente.

Atender um cliente desses não é nada fácil, às vezes até impossível. Como já disse, mantenha a calma. Geralmente nossa primeira reação é tentar argumentar, se desculpando ou entrando no mesmo clima (faz parte do nosso instinto), o que pode acabar ofendendo o cliente em algumas ocasiões. Portanto, quando estiver nesta situação, respire fundo e esteja pronto para ouvir.

Antes de irmos para as dicas confira alguns dados sobre esses famigerados personagens e entenda por que clientes bravos não devem ser ignorados pela sua empresa:

Dados

De acordo com a Accenture 2013 Global Consumer Pulse Survey, sobre como os clientes buscam informações a respeito de produtos e serviços:

  • 71% dos Clientes buscam e confiam no que ouvem da boca dos atendentes nas empresas (telefone ou presencial).
  • 48% Confiam em informações sobre serviços e produtos encontradas nos sites das empresas.
  • 25% Confiam no que as empresas dizem nos seus canais de redes socias.

Isso mostra que mesmo em um mundo tão conectado as pessoas ainda preferem e confiam mais na empresa quando conversam diretamente com outra pessoa e não por e-mail, chat e mídia social.

A pesquisa também mostrou que, hoje em dia, quando um cliente se sente injustiçado ou ofendido por uma empresa, ela utiliza todos os canais possíveis para expressar seu descontentamento, além de fazer uma propaganda negativa para as pessoas mais próximas. Por isso, trate muito bem todos os clientes!

Ficou convencido da importância de atender bem esse público tão exigente?! Então Confira abaixo 10 dicas para lidar com cliente bravos no seu Help desk.

Dicas

 

1 Não discuta, ao invés disso, mostre empatia pelo cliente. 2 Mantenha a Calma, seja educado e profissional não importa o que aconteça
3 Não leve para o lado perssoal. Provavelmente a culpa não é sua. 4 Pergunte mais até entender realmente o problema.
5 Use toda sua habilidade de ouvinte e escute o que o cliente tem a dizer. 6 Demonstre simpatia respeitando e entendo o que acontece.
7 Se desculpe pelo problema que o cliente está enfrentando. 8 “Mova Montanhas” para encontrar a solução.
9 Quando achar a solução, avise imediatamente o cliente. 10 Quando estiver tudo certo, relaxe alguns minutos para recuperar as energias. =D

Lidar com alguém insatisfeito nunca é fácil. E se for no mundo dos negócios, a situação é ainda pior. Seguindo essas dicas provavelmente suas chances de sucesso será maior. Caso já faça tudo isso e mesmo assim ainda tem um cliente que continua reclamando talvez seja melhor desistir dele. Ás vezes existem clientes que não valem a pena. O importante é fazer sua parte da melhor forma possível.

E aí, o que você faz para lidar com clientes bravos?

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Até a próxima!

Fonte: https://www.pinterest.com/pin/449797081506383859/

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