O envolvimento do cliente é fundamental para sustentar o crescimento de seu negócio. Mas o que ajuda a envolver os clientes? A resposta é: experiências positivas com o seu negócio. Abaixo estão sete maneiras de criar experiências mais positivas para os seus clientes.

Concentre-se em expectativas.

O que os clientes esperam da sua empresa? Isto é em parte o que você estabelecer e que seus clientes têm experimentado em outros lugares. Se a sua indústria não é conhecido por encantando clientes, então não deve ser difícil fazer melhorias visíveis. Mas você pode ter que vencer o ceticismo. Por outro lado, se seus concorrentes têm a fasquia alta, então a sua organização tem de redobrar os seus esforços para impressionar os clientes.
Há um conto de advertência nesta história real de uma empresa líder global de serviços financeiros: A empresa montou uma equipe multinacional de alto nível para ganhar uma conta europeia que teve um mais do que uma relação de 10 anos com o seu prestador de serviços titular. A equipe impressionou tanto a perspectiva durante uma RFP que a empresa mudou e até comprei mais serviços. Um ano depois, a empresa de serviços financeiros mudou o serviço da conta para um escritório local, o que não foi capaz de atender às expectativas do novo cliente. Adivinha o que aconteceu? A empresa perdeu negócios desse cliente. A moral da história: Conheça as expectativas de seus clientes para que você possa atender ou exceder-los.

Envolver os funcionários.

Pode parecer contra-intuitivo para se concentrar em se engajar seus funcionários para criar uma melhor experiência do cliente, mas é vital. Sua organização precisa todas as suas pessoas a bordo para oferecer uma experiência melhor. Trata-se de pontos de contato entre sua empresa e seus clientes. Cada funcionário que possa, de alguma forma tocar um cliente tem o poder de influenciar a decisão de compra desse cliente.

Inicie conversas.

As conversas são, por definição, de duas vias: eles são cerca de ouvir e falar, nos momentos adequados.
Todo mundo sabe que é importante ouvir os seus clientes. As empresas que ouvir os seus clientes – e tomar conhecimento do mesmo – estão em uma posição melhor para servir os clientes. Mas é igualmente importante ouvir os funcionários, que estão em melhor posição para identificar o que fica no caminho de servir seus clientes. Mas você não quer apenas ouvir; Você também precisa dizer a seus funcionários e clientes o que você precisa que eles saibam. Clientes e funcionários estão entre os intervenientes mais importantes da sua organização, e as suas mensagens devem mantê-los informados. E certifique-se de que suas mensagens mostra que sua organização realmente escutar.

Seja autêntico.

Simplesmente não há substituto para a coisa real, e quando você entregar autenticidade, seus clientes irão recompensá-lo. É difícil manter-se um ato por muito tempo. É muito mais fácil e adequado, francamente, para permanecer fiel ao que os seus valores da organização. Existem poucas maneiras melhores de atingir um grande público de forma autêntica do que através de vídeo ao vivo. Concentre-se em fazer as suas comunicações com funcionários e clientes mais autênticos, e você vai colher os benefícios de criar uma experiência mais positiva.

Responda.

Investir na capacidade dos seus funcionários para responder aos seus clientes, em qualquer local. Ninguém gosta de ser colocada em espera ou forçados a esperar por longos períodos. Há razões legítimas para atrasos na resposta a um cliente, é claro, mas as organizações que querem criar experiências mais positivas devem fazer todo o possível para reduzir a espera. Quando se leva mais tempo do que um cliente espera, manter o cliente informado. É melhor dizer: “Estamos trabalhando para voltar para você o mais rapidamente possível”, que para deixar a imaginação do cliente correr solta. “Tem alguém aí?” “Quando eles estão voltando para mim?” “Quanto tempo isso pode levar?” Além de minimizar a espera, não se esqueçam o valor do prompt de follow-through. Capacidade de resposta em todas as interações com o cliente pode ser um diferencial para a sua organização.

Garantir a qualidade na entrega.

Se a sua organização oferece conselhos ou fabrica widgets, a qualidade do que você vende diz muito aos seus clientes. Muitas vezes é um trunfo para uma experiência positiva para o cliente, porque é geralmente porque um cliente escolheu a sua organização em primeiro lugar. Se um cliente insatisfeito diz: “Pelo menos eu tenho o que eu queria”, que poderiam ter salvo uma venda, mas que nunca deve ser visto como vitória. Foco na qualidade e consistência em sua oferta principal de manter seus clientes voltar e defender o seu negócio.

Tome queixas ao coração.

Nós estamos condicionados a aceitar críticas pessoalmente. Muitas vezes, as queixas são vistos como grandes negativos. Para se destacar da concorrência, analisar queixas mais como um presente no papel de embrulho feio. Quando um cliente toma o tempo para reclamar, ele ou ela está realmente tentando dizer-lhe como melhorar o seu serviço.

A medida de pessoas e empresas muitas vezes é melhor tomar durante a adversidade. Mesmo as pessoas mais bem-intencionadas e empresas cometem erros. Mais importante do que o erro, no entanto, é a forma como recuperar. Se a sua empresa faz um bom trabalho de tratamento de reclamações, tornando o cliente se sentir ouvido e valorizado, e aprende com o incidente, então você tem uma grande chance de transformar uma má experiência em positivas futuras.

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