help desk eficiente

Um dos pontos principais para se ter um Help Desk eficiente está na capacidade dos técnicos lidar com as interações humanas, o famoso relacionamento. Mas isso não significa que você só deva contratar pessoas “super-amigáveis” e esperar que tudo dê certo. Você, como gestor da equipe, ainda precisará facilitar alguns processos, configurar métricas e cobrar sua equipe para que eles consigam atingi-las.

Confira alguns “Do” e “Don’t” para manter sua Equipe de Help Desk eficiente sempre.
 

Do (Faça)

 
CertoSeja Responsável e transparente.

Quando você é cliente e tem um problema não há nada pior do que pensar que o seu e-mail, mensagem de voz, chamada ou ticket foi esquecido. Seja transparente com seus clientes; responda em tempo hábil, mesmo que só para dizer que você recebeu a mensagem, isso faz com que os clientes se sintam mais importantes e vejam que sua equipe está tentando resolver o problema. Informe periodicamente o cliente, deixe-o bem informado do que acontece até que tudo esteja resolvido.

CertoAnalise suas métricas

Você não poderá saber o quão bem o seu help desk está atuando a menos que você defina métricas específicas. Com isso, você poderá visualizar qual direção sua equipe está andando e propor melhorias de processos. Algumas métricas importantes (bases) são:

  • Tempo de resposta: Verifique a rapidez com que a sua equipe responde às chamadas?
  • Tempos de resolução: Veja quanto tempo sua equipe leva para resolver os problemas e retornar para os clientes (com uma boa notícia).
  • Abertura vs. Fechamento de chamados: Verifique se seus clientes estão abrindo tickets mais rápido do que você está fechando.
  • Satisfação do cliente: É muito importante saber se os seus clientes estão satisfeitos com a qualidade do serviço que recebem.

CertoTenha as ferramentas certas para o trabalho

Forneça a sua  “linha de frente” as ferramentas certas para o trabalho. Um exemplo é  uma solução de compartilhamento de tela que irá eliminar a necessidade dos técnicos andar até o cliente para ver o que eles estão fazendo, permitindo resolver problemas de forma mais rápida e eficiente.

CertoBusque as qualificações certas

Capacite seus técnicos de forma individual. Isso garante uma equipe com conhecimentos muito mais abrangentes e complementares. Estabelecer um sistema rotativo permite que os problemas dos clientes cheguem à pessoa certa mais rápido. Isso terá um enorme impacto sobre os tempos de resposta, resolução e satisfação do cliente. Use os especialistas em sua equipe para construir uma base de conhecimento poderoso, esse conhecimento especializado pode ajudar outros membros da própria equipe a resolver problemas sem qualquer assistência.
 

Don’t (Não Faça)

 
Errado Deixar seu Cliente no “Escuro”

Quando você é cliente e tem um problema não há nada pior do que pensar que o seu e-mail, mensagem de voz, chamada ou ticket foi esquecido. Deixe os clientes saberem que você recebeu a mensagem e deixe-o bem informado do que acontece.
Errado Confiar nos Instintos para avaliar desempenho

Há maneiras muito melhores de justificar o desempenho da equipe de suporte e montar um relatório de satisfação do que através de alguns e-mails recebidos e “achismo”. Use um sistema/software. No mercado está cheio de sistemas de Help Desk para atendimento ao cliente e gestão dos processos. Use-os para  rastrear as principais métricas e dar um tom mais profissional no serviço.
Errado Resolva os problemas pessoalmente

Prestar Help Desk inloco além de ser muito mais custoso para empresa encarece o atendimento para o cliente. Sempre procure maneiras de otimizar seu processo de suporte. Existem diversas ferramentas de suporte poderosas e fácil de usar. Com elas você reduz a necessidade de viajar até a “casa” do cliente e economiza tempo e custos de transporte associados
Errado Encaminhar clientes diversas vezes.

Uma das maiores reclamações que os clientes têm e que afeta significativamente a nota final de satisfação é o fato do cliente ficar sendo “jogado” de um lado para o outro durante o atendimento e o pior, ele ainda precisa explicar várias e várias vezes a mesma coisa para pessoas diferentes. Por isso se faz tão importante combinar níveis de atendimento com as qualificações adequadas dos atendentes. Garanta que os departamentos trabalhem de forma que o primeiro contato com um cliente já o encaminhe para a pessoa certa, aquela que irá resolver o seu problema.
 
Com essas dicas, você estará no caminho certo para ter uma operação de help desk eficiente. Lembre-se de que esses processos só irão te levar longe se você tiver as ferramentas certas para o trabalho. Busque por softwares, ferramentas e empresas parceiras que podem ajudá-lo a criar eficiência e manter seus clientes sempre satisfeitos.
 
Para ter mais dicas sobre Atendimento e Help Desk confira alguns posts do aqui do Blog Acelerato sobre tendências,  dicas e comportamento.

 
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Até a próxima!

Fonte: http://expertbeacon.com/how-improve-and-create-efficient-help-desk/
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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e Help Desk online para a sua empresa

 



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