Diferença entre Help Desk e Call Center

É muito comum as pessoas chegarem a conclusão que Call Centers e Help Desk significam a mesma coisa, afinal, ambos são serviços de ajuda ao cliente. Mas se olharmos bem para cada uma, conseguiremos ver algumas diferenças bem expressivas.

Call Centers normalmente têm funções mais gerais e geralmente lidam com pessoas de outras empresas, fora do circulo organizacional. Já os Help Desks trabalham internamente na organização, ajudando outros funcionários a resolver problemas técnicos para que eles possam fazer o seu trabalho.

Quem trabalha em Call Centers pode ou não ter habilidades técnicas, já os profissionais de um Help Desk essa característica é lei, eles precisam entender de assuntos mais específicos e tecnológicos. Ambas áreas necessitam de habilidades interpessoais e as duas atendem as necessidades de outras pessoas, porém é nas tarefas diárias de cada uma que conseguimos enxergar diferenças.
 

Diferença entre Help Desk e Call Center

 

Call Centers

Call centers muitas vezes lidam com chamadas provenientes de fora da empresa. Por exemplo, uma empresa que produz software para o consumidor precisa ter um call center para que as pessoas que compraram o software possam entrar em contato caso necessitem de ajuda. Embora esses tipos de Call Centers precisem lidar com alguns problemas técnicos, eles não são experts no assunto. Geralmente eles tem mais conhecimento de negócio e do sistema que trabalham do que de assuntos relacionados com linguagem de programação, ou Banco de dados. Esses profissionais precisam, por meio de um diálogo, buscar o máximo de informações sobre forma de uso do sistema e algumas funcionalidades para resolver o problema do cliente.

Em muitos casos, os call centers também são vistos como centros de receita para as empresas, porque eles conseguem vender atualizações ou até novos serviços, por exemplo, tentando fazer com que os clientes a experimente um novo produto.
 

Help Desk

O Help Desk geralmente é interno na empresa. Os funcionários geralmente acionam o Help Desk quando tem um problema de rede, no computador ou periféricos ou quando precisam substituir ou obter um novo item ou software.

Uma das principais características que diferencia Help Desk e Call Centers é que o primeiro fornece um diagnostico mais específico do problema enquanto o segundo fornece hipóteses de solução, geralmente com um roteiro de repostas.

Antigamente várias empresas consideravam o Help Desk como um centro de custos, mas de uns tempos para cá, cada vez mais o donos de empresas estão se acostumando com a ideia de que, se os computadores e software dos empregados não funcionam, a produtividade cai e acaba custando mais caro arrumar ou comprar um novo do que ter uma área de Help Desk dentro da empresa.
 

Sistema de Atendimento

Independente de qual modelo de atendimento sua empresa tenha, Call centers e help desks, ambos necessitam de um Sistema de atendimento confiável para se trabalhar com mais eficiência. É por isso que muitas empresas estão escolhendo software como serviço (SaaS) em nuvem, como soluções para a organizar e controlar melhor seus call centers e help desks.

Em alguns casos, um bom sistema de atendimento oferece uma estrutura que pode ser usado tanto por um call center quanto por um help desk, ou por ambos na mesma organização.

Fóruns, repostas pré-programadas, criar base de conhecimento, abertura automática de tickets são algumas funcionalidades muito úteis para ambas as áreas ajudar clientes externos (Call Center) quanto internos (Help Desk).

A primeira conclusão que podemos ter, é que, a empresa inteligente trabalha com esses dois tipos de profissionais, tanto aqueles que prestam assistência interna quanto a externa.
A segunda é que utilizar um Sistema/Software coloca você muito a frente de seus concorrentes na hora de atender seus clientes. Você consegue ter tudo registrado, criar um histórico de chamados, ver desempenho da sua equipe e muito mais.

Fonte: https://blog.samanage.com/help-desk-software/call-center-vs-help-desk-whats-the-difference/

 
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Até a próxima!

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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e HelpDesk online para a sua empresa

 



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