Aqui no blog do Acelerato estamos fazendo uma coletânea de posts e artigos sobre Help Desk. E entre os diversos assuntos estão como lidar com as reclamações de clientes, algumas definições de termos relacionados com a área, carreiras e várias dicas de como ter uma área de Help Desk melhor e mais eficiente.

O post de hoje pode ser visto como um apanhado de tudo isso. Formar uma equipe e prestar um bom serviço de Help Desk é muito mais do que ter pessoas da área de tecnologia atendendo e resolvendo os problemas dos cliente com cordialidade. Para ser ter excelência no atendimento existe todo um estudo e um conjunto de práticas que já foram testados e aprovados por grandes empresas. Como por exemplo o ITIL, que já foi tema de um post aqui no Blog.

Este acrônimo de “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL), pode ser compreendido como um conjunto de práticas, que ajudam a instaurar e manter, dentro da empresa, a gestão de serviços de TI. É entregar um serviço aos clientes focando em alguns pilares, como pessoas, processos e tecnologia.

Para que não fique confuso, veja o ITIL como uma coleção de livros, ou uma biblioteca, que fornece orientações de melhores práticas para a área de TI, buscando nas pessoas, processos e tecnologia uma melhora contínua.

O ITIL não é um manual que nos diz o que devemos fazer, ele nos ensina alguns caminhos para criarmos um bom planejamento e entregar bons serviços para os clientes. Ele é um modelo flexível, ou seja, o ITIL pode ser adotada e adaptada independente do tamanho da empresa ou do setor e atualmente é usado por milhares de empresas no mundo.

A ITIL está diretamente relacionada com a melhoria dos processos de sua empresa em geral, identificando prioridades e outras formas de otimização de trabalho, tais como:

  • Fortalecimento da gestão de todos os ambientes da TI, inclusive o Help Desk;
  • Melhoria contínua na satisfação dos usuários internos e externos;
  • Redução dos custos da área;
  • Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços;
  • Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;
  • Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes.

 

Para mais informações acesse > ITIL como Ferramenta no Desenvolvimento Estratégico de sua Empresa e tire todas as suas dúvidas sobre essa poderosa ferramenta.

Fonte: http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/1734

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Até a próxima!

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Este post é um oferecimento de Acelerato – Gestão de Projetos e HelpDesk online para a sua empresa

 



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